Os aplicativos OTT (over-the-top) são agora os principais canais de comunicação P2P (pessoa a pessoa); enquanto o SMS continua a ser a base do sistema de mensagens de aplicativo para pessoa (A2P) de negócios que é eficaz porque é onipresente, seguro e o formato mais confiável pelos consumidores.
“As empresas enviarão 2,8 trilhões de SMS A2P até 2022 com um faturamento de $ 26,6 bilhões”.
Empresa de análise, Mobilesquared.
Ao mesmo tempo, a tecnologia dos smartphones está facilitando novos padrões de uso para os consumidores. Em termos de mensagens P2P, os consumidores se acostumaram a formatos de aplicativos de bate-papo OTT mais envolventes, como Line; KakaoTalk, WeChat e WhatsApp, que permitem recursos mais avançados, como transferência de arquivos e imagens e bate-papo em grupo.
Comparando esses recursos com o SMS; Escusado será dizer que há uma lacuna crescente na experiência do usuário, o que está alimentando a demanda do consumidor por experiências semelhantes mais ricas das empresas e marcas com as quais interagem. Como resultado, a maioria dos OTTs abriu suporte comercial para mensagens A2P nos últimos anos; além de permitir que as pessoas conversem com amigos e familiares.
Poder "conversar" com um banco, por exemplo, em um horário conveniente
Enquanto em um ônibus ou esperando em um café, está se tornando uma expectativa. Esse tipo de comunicação responsiva com os clientes não é apenas altamente valorizada pelos consumidores; é também uma das principais formas de as empresas se diferenciarem com sucesso em setores altamente competitivos como o comércio e a banca.
No entanto, ao contrário do SMS, que é um recurso nativo de todos os telefones; aplicativos de bate-papo dependem de uma instalação. Isso significa que as empresas devem oferecer suporte a um número cada vez maior de canais de mensagens; que acessam apenas um subconjunto da base de clientes, pois nem todos baixaram todos os aplicativos de bate-papo.
Alternativamente, uma empresa pode oferecer seu aplicativo de marca como um contêiner para funções de atendimento ao cliente - uma opção cara que a experiência nos diz que foi encontrada com sucesso limitado. Por que um consumidor baixaria um aplicativo de negócios que foi usado apenas uma ou duas vezes por ano? Como resultado, muitos relacionamentos com clientes não são adequadamente suportados pelo ambiente de mensagens OTT ou pelos aplicativos de negócios. Como as empresas podem atender a essa demanda?
Há algum tempo, os provedores de serviços de mensagens e telefonia vêm divulgando a chegada do sistema de mensagens RCS. Introduzido como o protocolo de mensagens de próxima geração - SMS 2.0 - RCS é suportado pela GSMA, Google, fabricantes de telefones Android, como Samsung e operadoras de telefonia móvel em todo o mundo. Ele combina uma experiência semelhante a um aplicativo OTT, com a potencial onipresença do SMS, para que todos os recursos avançados, como imagens, códigos QR, botões vinculados e bate-papo, possam ser usados em um ambiente de marca no telefone nativo.
Há evidências de que a adoção de RCS está acelerando. As novas estatísticas do Mobilesquared mostram que o mercado asiático de RCS crescerá de 472 milhões de usuários em 2019 para 1,6 bilhão em 2023.
No nível do sistema operacional, o Android e a Microsoft suportam RCS. De acordo com os dados mais recentes da IDC, o Android teve uma participação de mercado de 85% dos 1,5 bilhão de novos smartphones enviados em 2018. Basicamente, OEMs do Android como Samsung, LG e Huawei suportam RCS, portanto, por meio do ciclo normal de renovação de dois anos. de smartphones, RCS crescerá significativamente como um recurso nativo de quase todos os novos dispositivos Android, uma base de usuários instalada de aproximadamente cinco bilhões em todo o mundo.
Os comerciantes agora precisam investir
Trazer o RCS para o mercado tem sido um processo lento. Até o momento, a GSMA lista 75 operadoras móveis em todo o mundo (incluindo KDDI, NTT Docomo, KT, SK Telecom e Globe Telecom na região APAC) que adotaram suas especificações de mensagens como plataforma (MaaP) e perfil universal de todas as suas redes, para que a RCS está ativado. Mas ainda há um caminho a percorrer, pois muitas operadoras de telefonia móvel ainda precisam percorrer.
É claro que as operadoras móveis têm múltiplas prioridades, inclusive a implementação do 5G, que é absolutamente fundamental para reduzir o abandono e competir pelas novas receitas de serviço que o 5G possibilita.
Parte do problema está no ecossistema de mensagens. Para habilitar o RCS, as operadoras móveis devem implementar uma tecnologia que suporte tráfego de mensagens P2P e A2P. A comunidade de fornecedores para o fornecimento de infraestruturas RCS (com SLAs apropriados), tanto on-premise quanto como base de serviço, é relativamente pequena.
No futuro, outros fornecedores estão entrando no mercado e, ao fornecer soluções prontas para as operadoras, ajudarão a acelerar a adoção do RCS.
Para que as operadoras de telefonia móvel aproveitem a próxima geração de mensagens corporativas, é essencial lançar o RCS e construir uma grande base de usuários que induzirá as empresas a adotar esse novo canal. Se as operadoras móveis demorarem para fazer isso, grande parte do mercado de mensagens B2C baseado em SMS hoje mudará para OTTs em vez de ficar com as operadoras móveis. Além disso, as operadoras móveis perderiam o crescimento que impulsionará as formas mais ricas e conversacionais de mensagens suportadas por essas novas tecnologias.
Os consumidores estão nos dizendo que estão mais do que prontos para o RCS
