Os aplicativos over-the-top (OTT) são agora os principais canais para comunicação de pessoa para pessoa (P2P), enquanto o SMS continua sendo o principal meio de mensagens corporativas de aplicativo para pessoa (A2P), que é eficaz porque é onipresente, seguro e o formato mais confiável pelos consumidores.
“As empresas enviarão 2,8 trilhões de SMS A2P até 2022 com um faturamento de $ 26,6 bilhões”.
Empresa de análise, Mobilesquared.
Ao mesmo tempo, a tecnologia dos smartphones está facilitando novos padrões de uso pelos consumidores. Em termos de mensagens P2P, os consumidores se acostumaram a formatos de aplicativos de bate-papo OTT mais imersivos, como Line, KakaoTalk, WeChat e WhatsApp, que permitem recursos mais avançados, como transferência de arquivos e imagens e bate-papos em grupo.
Comparando esses recursos com o SMS, fica claro que há uma lacuna crescente na experiência do usuário, alimentando a demanda dos consumidores por experiências igualmente mais ricas das empresas e marcas com as quais interagem. Como resultado, nos últimos anos, a maioria dos OTTs disponibilizou suporte para mensagens A2P para empresas, além de permitir que as pessoas conversem com amigos e familiares.
Poder "conversar" com um banco, por exemplo, em um horário conveniente
Seja em um ônibus ou esperando em um bar, isso está se tornando uma expectativa. Esse tipo de comunicação responsiva com o cliente não só é altamente valorizado pelos consumidores, como também é uma das principais maneiras pelas quais as empresas podem se diferenciar com sucesso em setores altamente competitivos, como varejo e bancos.
No entanto, ao contrário do SMS, que é um recurso nativo de todos os telefones, os aplicativos de bate-papo exigem instalação. Isso significa que as empresas precisam oferecer suporte a um número cada vez maior de canais de mensagens, que alcançam apenas uma parcela da sua base de clientes, já que nem todos baixaram todos os aplicativos de bate-papo.
Como alternativa, uma empresa poderia oferecer seu próprio aplicativo de marca como um contêiner para funções de atendimento ao cliente — uma opção cara que, em nossa experiência, teve sucesso limitado. Por que um consumidor baixaria um aplicativo empresarial que é usado apenas uma ou duas vezes por ano? Como resultado, muitos relacionamentos com clientes não são adequadamente suportados por ambientes de mensagens OTT ou aplicativos corporativos. Como as empresas podem atender a essa demanda?
Já faz algum tempo que os provedores de serviços de mensagens e telefonia vêm anunciando a chegada do sistema de mensagens RCS. Anunciado como o protocolo de mensagens de última geração — SMS 2.0 —, o RCS é aprovado pela GSMA. GoogleFabricantes de celulares Android, como a Samsung, e operadoras de telefonia móvel em todo o mundo. Combina uma experiência semelhante à de um aplicativo OTT com a potencial ubiquidade do SMS, permitindo que todos os recursos avançados, como imagens, códigos QR, botões vinculados e bate-papo, sejam usados em um ambiente de marca no telefone nativo.
Há evidências de que a adoção de RCS Está acelerando. Novas estatísticas da Mobilesquared mostram que o mercado asiático de RCS crescerá de 472 milhões de usuários em 2019 para 1,6 bilhão até 2023.
Em termos de sistema operacional, Android e Microsoft suportam RCS. De acordo com os dados mais recentes da IDC, o Android foi responsável por 851 TP3T do 1,5 bilhão de novos smartphones vendidos em 2018. Crucialmente, fabricantes de Android como Samsung, LG e Huawei suportam RCS, portanto, ao longo do ciclo normal de renovação de smartphones de dois anos, o RCS crescerá significativamente como um recurso nativo em quase todos os novos dispositivos Android, representando uma base de usuários instalada de aproximadamente cinco bilhões em todo o mundo.
Os comerciantes agora precisam investir
A introdução do RCS no mercado tem sido um processo lento. Até o momento, a GSMA lista 75 operadoras de telefonia móvel em todo o mundo (incluindo KDDI, NTT Docomo, KT, SK Telecom e Globe Telecom na região APAC) que adotaram a especificação Messaging as a Platform (MaaP) e o Perfil Universal em suas redes, possibilitando o RCS. Mas ainda há um longo caminho a percorrer, pois muitas operadoras de telefonia móvel ainda não o fizeram.
É claro que as operadoras de telefonia móvel têm várias prioridades, entre elas a implementação do 5G, que é absolutamente essencial para reduzir a rotatividade e competir pelas novas receitas de serviços que o 5G possibilita.
Parte do problema reside no ecossistema de mensagens. Para habilitar o RCS, as operadoras de telefonia móvel precisam implementar tecnologias que suportem tráfego de mensagens P2P e A2P. A comunidade de fornecedores para fornecer infraestrutura RCS (com SLAs apropriados), tanto no local quanto como base de serviço, é relativamente pequena.
No futuro, outros fornecedores estão entrando no mercado e, ao fornecer soluções completas para operadoras, ajudarão a acelerar a adoção do RCS.
Para que as operadoras de telefonia móvel aproveitem a próxima geração de mensagens corporativas, é crucial lançar o RCS e construir uma grande base de usuários que incentive as empresas a adotarem esse novo canal. Se as operadoras de telefonia móvel demorarem a fazer isso, grande parte do mercado de mensagens B2C, atualmente baseado em SMS, migrará para provedores OTT em vez de permanecer com as operadoras de telefonia móvel. Além disso, as operadoras de telefonia móvel perderão o crescimento impulsionado pelas formas de mensagens mais ricas e conversacionais suportadas por essas novas tecnologias.
Os consumidores estão nos dizendo que estão mais do que prontos para o RCS
