Um homem liga para um banco para perguntar sobre o horário de funcionamento. "Quando você não pode vir?", responde. É uma piada antiga. Reflete uma época em que os bancos eram apenas prédios — prédios que fechavam às 16h e não abriam nos fins de semana.
Uma nova onda de Fintech está repensando o sistema bancário. Eles estão usando alertas em tempo real, chamadas de voz, análise de dados e muito mais para roubar clientes de empresas tradicionais. Tim Green, redator móvel, editor e influenciador relata uma grande transferência de conta.
Hoje vivemos em tempos mais progressistas. As agências ainda existem. Mas para a maioria dos clientes, o banco agora existe dentro um aplicativoPodemos consultar saldos, fazer transferências, solicitar cartões e muito mais com o toque de um dedo. É fácil.
Mas poderia ser ainda mais simples. De fato, em um mundo de taxas de juros insignificantes, pode-se argumentar que a experiência do usuário (UX) é a principal vantagem competitiva — muito mais significativa do que taxas e retornos.
E não há dúvida de que a nova geração de bancos mobile-first está vencendo a batalha da experiência do usuário. Empresas como Fidor e N26 na Alemanha e Monzo, Starling, Atom e Revolut no Reino Unido não têm agências e não são prejudicadas por uma infraestrutura técnica com décadas de existência. Elas estão usando essa falta de legado para se concentrar em reinicializar a experiência do cliente.
Um bom exemplo entre muitos é a abordagem do Monzo para registros de pagamento. Quando os titulares de contas navegam pelo histórico de compras, podem clicar para revelar detalhes adicionais, como o logotipo da loja, informações do produto e localização. Notificações push sobre transações também são enviadas em tempo real. Isso não só beneficia a manutenção de registros, como também ajuda a reduzir fraudes.
Essas características ilustram como os bancos desafiadores veem os dispositivos móveis como um meio de redefinir o que um banco é: uma instituição financeira mais inteligente e pessoal, em vez de simplesmente um canal que pode facilitar funções existentes a um preço mais baixo.
Fundamentalmente, uma experiência do usuário centrada em dispositivos móveis também gera dados em tempo real, que esses bancos podem analisar para fornecer serviços úteis. Valentin Stalf, CEO do N26, deu um exemplo em entrevista à Reuters. "Se eu reservar uma viagem e alugar um carro com meu cartão N26, meu aplicativo usará imediatamente essas informações para me oferecer seguro de viagem e de carro", disse ele.
No entanto, o N26 não fornecerá o seguro. Em vez disso, será um parceiro especializado. Isso ocorre porque a maioria dos novos bancos digitais utiliza um modelo de "banco como marketplace", no qual o banco direciona os clientes para uma variedade de provedores por meio de seu aplicativo. Novamente, isso só é possível em um mundo centrado em dispositivos móveis. Esse tipo de pensamento inovador está ajudando a empresa sediada em Berlim a cadastrar 2.000 clientes por dia.
Curiosamente, não são apenas as startups que estão impulsionando a tendência do mobile-first banking. Em um desenvolvimento surpreendente, as operadoras móveis também estão entrando no mercado. Em 2017, a Orange obteve uma licença bancária, juntando-se a outras, como a O2 Germany e a Telenor Serbia, na oferta de serviços bancários abrangentes. O que faz as MNOs pensarem que podem ser bem-sucedidas como bancos?
Simples. Eles acreditam que o setor bancário está se tornando móvel e pode oferecer melhor UX móvel do que os operadores históricos. Os clientes do O2 Banking podem, por exemplo, se registrar por meio de uma sessão de bate-papo por vídeo no aplicativo com um agente. Dentro de cinco minutos eles podem ter uma conta ativa com um MasterCard Grátis. Embora a posse generalizada de smartphones esteja causando disrupção no setor bancário, não é o único fator.
Há também regulamentação. Em 2018, a União Europeia introduziu a Diretiva de Serviços de Pagamento 2 (PSD2). Ela obriga os bancos a divulgar dados de clientes a terceiros, se os clientes concordarem. A mudança na lei permite que empresas inovadoras criem aplicativos que podem ajudar as pessoas a tomar melhores decisões financeiras.
Só no Reino Unido, 14 startups se inscreveram no primeiro dia da PSD2 — e praticamente todas priorizavam dispositivos móveis. Um exemplo é o Moneyhub, um aplicativo de gerenciamento de finanças pessoais que reúne a conta bancária, o cartão, os investimentos, as poupanças e os empréstimos do usuário em um só lugar. Os usuários podem definir metas de gastos e, em seguida, receber um incentivo oportuno para ajudá-los a se manterem no caminho certo.
Outra consequência do Open Banking é que ele oferece às startups a capacidade de sobrepor seus serviços a outros canais. Afinal, por que criar um aplicativo se todos os seus clientes estão no Facebook? Isso é "banco em todos os lugares" e já está acontecendo.
Por exemplo, Plum criou um bot de bate-papo no Facebook Messenger. Oferece um serviço semelhante ao Moneyhub, mas o faz “conversando” com o usuário em uma sessão de chat em tempo real.
De muitas maneiras, serviços como Moneyhub e Plum demonstram como as mensagens são cruciais para a experiência do cliente oferecida pelas novas fintechs. Elas valorizam a qualidade assíncrona das mensagens. Sabem que isso permite que as pessoas assimilem as informações imediatamente, mas respondam quando for conveniente.
Naturalmente, as novas fintechs podem oferecer consultoria, alertas em tempo real e sessões de chatbot graças à "plataforma de comunicação como serviço". O CPaaS transforma a comunicação em software. Ele oferece às empresas a capacidade de integrar recursos de voz, vídeo e texto à experiência do cliente.
Naturalmente, as fintechs emergentes conseguem oferecer consultoria, alertas em tempo real e sessões de chatbot graças à "plataforma de comunicação como serviço". O CPaaS transforma a comunicação em software. Ele oferece às empresas a capacidade de integrar recursos de voz, vídeo e texto em seus aplicativos de atendimento ao cliente, conforme necessário. O CPaaS tem sido crucial para a inovação bancária. Sem um modelo baseado em API tão flexível e econômico, pode-se argumentar que a maioria das fintechs não existiria.
A disrupção introduzida até agora pelos bancos desafiadores é apenas o começo. Tecnologias como inteligência artificial, interfaces de voz, realidade aumentada e blockchain, sem dúvida, trarão novas ideias e startups. Mas uma coisa não mudará: as pessoas exigirão a capacidade de recuperar informações e obter respostas quando e onde quiserem. A comunicação será constante, mesmo nos fins de semana.
