The idea of instant messaging for business has been brewing for some time. A wave of Facebook chatbots brought that idea into the western world but in China, WeChat had already become a communication method for brands and consumers. WhatsApp has done the same in other markets like India and Latin America. And with so many already using personal messaging accounts for business conversations we have to ask. Why and how can we use instant messaging for business in an efficient and scalable way?
Recentemente, uma onda de empresas de chat ao vivo mudou a forma como interagimos com os negócios. É bom bater um papo com marcas em seu site, mas há um problema de um visitante sair de seu site. Você pode tentar se engajar novamente por e-mail, mas as caixas de entrada de e-mail estão superlotadas. Os aplicativos de mensagens podem preencher a lacuna entre o bate-papo ao vivo e o e-mail?
In this article, we’ll take you down the funnel of a messaging app user, compare how messaging apps like Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat & more stack up and get you started with adopting instant messaging for business. This article is about businesses having external conversations, so if you’re looking for um guia para aplicativos de mensagens internas, temos um aqui.
Por que usar um Instant Messenger para negócios?
The value of using messaging apps like Messenger or WhatsApp to chat with customers is clear compared to email and live chat.
Vamos começar com o e-mail, é confiável e versátil. Você confia que ele será entregue e poderá formatá-lo para se adequar a uma finalidade. Por outro lado, receber e ler um e-mail pode ser complicado. Você terá que abri-lo e folhear o conteúdo até encontrar as informações necessárias.
O chat ao vivo oferece uma experiência diferente, sem parágrafos grandes, conteúdo altamente específico em resposta à sua pergunta e sem formatação para atrapalhar. Embora os bate-papos ao vivo sejam rápidos e envolventes, você nunca sabe realmente com quem está falando, quando eles vão encerrar a conversa ou por que saíram.
Os aplicativos de mensagens são o ponto ideal no meio. Você está batendo papo com uma conta registrada, sabe que está falando com a mesma pessoa e ela pode retomar ou encerrar a conversa a qualquer momento, como por e-mail. Exceto que a experiência é super rápida e envolvente, como um chat ao vivo. Se você está convencido, vá em frente para o próxima seção. Caso contrário, aqui estão mais evidências de que as mensagens instantâneas para empresas funcionam.
Tamanho do público do aplicativo de mensagens
Estamos em um mundo de mensagens e com mais de 3 bilhões de usuários de aplicativos de mensagens no total, é mais provável do que não que sejam seus clientes, eles estarão em um aplicativo de mensagens ou outro. Na verdade, é provável que, se seus clientes forem muito jovens, este seja um dos únicos lugares onde você poderá contatá-los de forma confiável e direta.
Taxas de engajamento de aplicativos de mensagens
Parece que já faz mais de uma década que aprendemos as mesmas estratégias de crescimento para nossas empresas. Use ímãs de chumbo e outros adoçantes para coletar e-mails dos visitantes do seu site e você terá um grande público com o qual poderá interagir quase de graça.
Nada é de graça. Na verdade, usamos o email marketing há tanto tempo que as taxas de abertura e cliques de email caíram para níveis históricos. Isso não vai mudar e só vai ficar mais difícil.
Mudar para aplicativos de mensagens nos dá uma nova janela para acessar esse mesmo público e essa janela é gloriosa. Enviar nosso boletim informativo do Facebook Messenger em vez de e-mail nos permite aumentar ou abrir as taxas em 613%. Como afetaria seus negócios aumentar suas taxas de abertura em 600 por cento?
Não perca o Dark Social
Dark social é um termo cunhado em um artigo publicado no Atlântico. O que significa social escuro? Simples, nem todo compartilhamento social é feito em um espaço público como o Facebook. Na verdade, pare um segundo e pense na última vez que você compartilhou algo altamente envolvente no Facebook.
If you’re anything like us, you share the best content directly with a friend or with a group of friends in a WhatsApp group. Think of all the direct traffic you get on Google Anlytics, a portion of those is coming from sharing inside messaging apps. And what better way to get people to share your links in private groups or messages than sending it to them in a private group in the first place.
Espero que isso seja o suficiente para convencê-lo a experimentar as mensagens instantâneas para negócios.
Quais aplicativos de mensagens instantâneas conectam empresas e clientes?
Provavelmente, existem centenas de aplicativos de mensagens por aí dos quais nenhum de nós jamais ouviu falar. Neste artigo, compararemos o desempenho dos 7 principais aplicativos de mensagens instantâneas quando as empresas estão conversando com os clientes.
Top apps de mensagens por país
Com qualquer nova ferramenta de comunicação ou marketing, é importante entender os públicos acessíveis por meio dela. Ao decidir sobre um aplicativo de mensagens, considere a geografia, a demografia e o setor. Para uma visão geral detalhada da geografia, compilamos uma lista dos três principais aplicativos de mensagens em cada país. Deve ajudá-lo a descobrir o melhor mensageiro instantâneo para negócios em seu país. Mas para uma visão geral rápida, você pode revisar nossos principais aplicativos de mensagens por país abaixo.
Os três principais aplicativos de mensagens do mundo
Os seguintes aplicativos de mensagens cobrem cerca de 3 bilhões da população mundial. Recomendamos começar com um destes.
Facebook Messenger é popular em todo o mundo. É um dos 3 mais populares de quase todos os países, China e Irã são exceções significativas. Isso não significa que o Facebook Messenger é sempre ideal para começar na sua região. É melhor começar com o mais popular em seu país. No entanto, aqui estão os grandes mercados onde o Facebook Messenger é o mais popular: Estados Unidos, Austrália, Canadá, Filipinas, Tailândia, Nova Zelândia e Vietnã. As informações sobre outros mercados menores são disponivel aqui.
WhatsApp is another huge contender, it’s the most popular messaging app worldwide. You’ll find WhatsApp is the aplicativo mais popular na maioria dos países em toda a Europa, América Latina e algumas partes da África. Algumas exceções notáveis incluem Argentina, República Tcheca, Dinamarca, Grécia, Hungria, Noruega, Polônia, Romênia e Suécia, onde o Facebook Messenger é mais popular.
WeChat é um aplicativo de mensagens onde você deve considerar a região e a etnia. O WeChat não é apenas o aplicativo de mensagens mais popular da China. Expatriados chineses também estão altamente engajados no WeChat mesmo quando estão no exterior. Se você está tentando se conectar com consumidores chineses, WeChat será sua melhor aposta e sua única aposta porque a maioria dos outros aplicativos de mensagens estão bloqueados na China.
Os contendores do nicho
Embora recomendemos fortemente os três mais populares descritos acima, definitivamente existem empresas exclusivas que devem considerar os aplicativos de mensagens de nicho descritos abaixo.
telegrama é outro caso interessante em que se trata de mais do que apenas uma região. Telegram é o aplicativo de mensagens mais popular no Irã e no Uzbequistão, dois condados onde o fluxo de informações é rigidamente controlado pelo governo. Na verdade, o telegrama tem um história de ser usado como uma ferramenta para subverter as autoridades. O Telegram também se tornou o aplicativo de mensagens padrão na indústria de criptomoedas.
Linha é um aplicativo que começou no Japão e também domina Taiwan. Line também é muito popular na Tailândia e na Indonésia. Na verdade, a própria Line declarou que esses mercados são seus mercados de foco daqui para frente.
Viber é um aplicativo de mensagens no qual você deve se interessar se o seu público for da Europa Oriental. O aplicativo começou como um clone do Skype, mas está rapidamente ganhando força naquela região.
Kik é um caso especial. Embora não seja o melhor aplicativo de mensagens em nenhum país, é muito popular entre a geração mais jovem dos Estados Unidos. Se sua marca está procurando criar reconhecimento entre a próxima geração, esta deve ser do seu interesse.
Contas de mensagens instantâneas para empresas
Você chegou até aqui, está interessado em usar mensagens instantâneas para negócios e provavelmente tem uma ideia de qual aplicativo de mensagens funcionará para você. A próxima etapa é criar a conta.
Criação de uma conta comercial para Facebook Messenger, telegrama, Viber ou Kik é tão fácil quanto preencher um formulário. No entanto, o Facebook requer informações adicionais sobre o uso se você quiser que os dados de contato sejam enviados para outro aplicativo via API ou os direitos de transmissão para o seu público.
Creating business accounts for WhatsApp and Line is when things get more complicated. Both have two tiers of business accounts, one for smaller companies and one for large brands. For smaller companies, WhatsApp has the WhatsApp Business App. Primeiros passos com o aplicativo WhatsApp Business requires an Android phone, sorry there is no iOS app, and a sim card as the account is tied to a phone number. The WhatsApp Business API is currently in an early access phase, it’s accepting large brands and requires approval.
A Line possui o Line @ para empresas menores. Introdução ao Line @ é tão simples quanto preencher um formulário. Para grandes marcas, a Line possui a Line Official Account, que mais se assemelha a um serviço gerenciado da Line do que a uma conta de autoatendimento.
Obtendo um WeChat para Negócios é o mais desafiador. Todos os tipos de conta (Conta oficial do WeChat, Conta de assinatura e conta de serviço WeChat) precisam de aprovação e você precisará enviar documentos de registro de negócios, bem como identificações pessoais dos indivíduos que serão responsáveis pela conta. Demoramos cerca de quatro semanas para ter nossa conta aprovada.
Como se beneficiar com mensagens instantâneas para negócios
Você tem uma conta, é hora de usá-la. Quais são as etapas práticas necessárias para se beneficiar ao permitir que os clientes conversem com sua empresa por meio de aplicativos de mensagens? Primeiro, é importante entender o funil do aplicativo de mensagens para que você possa integrar melhor os aplicativos de mensagens com os outros funis em sua empresa.
O funil do aplicativo de mensagens é simples:
- Adquirir contatos
- Contatos a bordo e de segmento
- Reconquiste contatos com mensagens em massa direcionadas
Isso pode parecer familiar, mas se não for, achamos útil pensar nisso como marketing por e-mail. Primeiro, você coleta os e-mails. Em seguida, você segmenta seus contatos e envia conteúdo relevante e envolvente.
Gere leads usando mensageiros instantâneos para negócios
Chame do que você quiser geração de leads, aquisição de usuário, descoberta. Antes de tentar qualquer atividade com seus contatos, como vendas ou marketing, você precisa primeiro obter contatos. Por quê? Porque, ao contrário do marketing por e-mail, onde você pode raspar um e-mail e usá-lo, ao usar contas de negócios de aplicativos de mensagens, você precisará convencer a pessoa a enviar-lhe uma mensagem primeiro.
Isso pode parecer irritante, mas concordamos que uma opção explícita é necessária ao permitir que uma empresa tenha o privilégio de enviar mensagens diretamente para suas contas de aplicativos de mensagens. No entanto, há um forro de esperança. Você notará que a maioria das contas de usuário de aplicativos de mensagens exige um número de telefone. O que significa que você terá acesso à pessoa real, em vez de uma conta de e-mail fictícia que ela criou.
Então, como você faz as pessoas enviarem mensagens para você primeiro? Em geral, existem três métodos: pesquisa, links e publicidade.
Geração de leads de mensagens instantâneas usando pesquisa
A pesquisa é onde você provavelmente obterá menos tráfego se for uma pequena empresa, mas se você for uma grande marca, é importante entender como ela funciona. Para aplicativos de mensagens em geral, os usuários podem encontrar você pesquisando pelo nome da sua conta comercial ou pesquisando um tópico e vendo uma de suas postagens.
A utilidade da pesquisa é maior com o Facebook Messenger e WeChat para Negócios porque ambos permitem que os usuários pesquisem postagens de negócios e postagens de usuários. Você poderá aumentar seu tráfego de pesquisa publicando conteúdo que pode interessar a seus clientes.
O Telegram permite que os usuários pesquisem nomes de bot diretamente, mas infelizmente não permite que os usuários pesquisem em grupos públicos.
Line, Viber e Kik só permitem a pesquisa de contas aprovadas que são bastante difíceis de obter. Eles também não têm postagens ou você não pode pesquisá-los.
WhatsApp has the lowest utility because you cannot search through business accounts. Users on WhatsApp will need to find their favorite businesses another way.
Geração de oportunidades de mensagens instantâneas usando links e códigos de leitura
Links diretos e códigos que podem ser escaneados convertem o tráfego existente em contatos de mensagens instantâneas. Os links funcionam bem para o tráfego do site. Eles podem ser usados como uma forma de entrar em contato com o atendimento ao cliente, solicitar um receber um lead magnet, até mesmo uma forma de as pessoas assinarem seu boletim informativo. Eles são fáceis de usar, experimente você mesmo entrando em contato conosco através do Facebook Messenger, WhatsApp, telegrama ou Linha.
Os códigos que podem ser digitalizados funcionam como códigos QR. Assim que uma pessoa reconhecer o código, ela abrirá o aplicativo de mensagens relevante e fará a leitura do código. O exemplo mais popularmente conhecido é Código de digitalização do Facebook Messenger. Para países como a China, onde os códigos QR são populares, isso é um acéfalo. No Japão, as empresas recompensam os clientes pela digitalização, oferecendo o envio de cupons para aqueles que o fazem. Os códigos que podem ser digitalizados são uma ótima maneira de converter o tráfego offline, como o de uma loja, em um contato de mensagem instantânea para a sua empresa. Comece a tentar com o seu Código do Mensageiro e você verá como funciona.
If you create a plethora of links all over your website and blog posts you’re going to want to know where that traffic is coming from, which links are actually working for you. To track this Facebook Messenger and WhatsApp offer references. They work kind of like UTM Tracking, place a reference at the end of you’re link and you’ll be able to see which link they actually click on and if you connect a chat automation platform, you’ll be able to respond instantly with a fit for purpose response as well.
Geração de leads de mensagens instantâneas usando publicidade
A vantagem mais empolgante, mas menos conhecida, da geração de leads de mensagens instantâneas. Imagine um típico geração de leads campanha no Facebook. Ao publicar um anúncio, os usuários clicam em uma página de destino e são solicitados a preencher um formulário de contato. Cada vez que é preenchido, você gera um lead.
How many more leads could you get if you could skip the landing page? Using Facebooks Send to Messenger ads it’s possible. Rather than clicking to a landing page, users are sent directly to a Facebook Messenger or WhatsApp chat. Using chat automation, ask the same questions as a contact for, and you have a lead.
Em nossa experiência, vimos taxas de rejeição da página de destino em qualquer lugar de 20% a 80%. Ao eliminar a página de destino, você verá um aumento de 1,25x a 5x nos leads pelo mesmo preço.
Se você está em uma área altamente competitiva geração de leads espaços como Imóveis, Concessionárias de Veículos, Fitness ou Educação, essa é uma vantagem que você não pode deixar de lado.
Mas agora que você gerou todos esses leads, como vai lidar com todos eles?
Saudação de bate-papo por mensagem instantânea e gerenciamento de contatos
Você adotou a mensagem instantânea para negócios e os clientes potenciais estão explodindo sua conta comercial do aplicativo de mensagens. Como você trata o volume? Você precisa contratar mais pessoas? Como você mantém as coisas organizadas?
Há um fator de sucesso crucial ao se conectar com clientes por meio de aplicativos de mensagens, o tempo de resposta. Já tivemos milhares de conversas com clientes e ainda mais com pessoas curiosas sobre nosso produto. Não sei dizer quantas vezes, mesmo quando um cliente está apenas relatando um bug, a conversa terminou com agradecimento pela resposta rápida. Às vezes, eles até mandam um smiley 😅.
Responder rapidamente é um acéfalo, certo? Deixe-me contar um segredo. É difícil. Uma taxa de resposta consistentemente alta requer uma resposta automática quando um contato chega até você pela primeira vez. Então, para ajudar na conversa, você precisará de seus contatos organizados. Felizmente, vários mensageiros instantâneos para empresas têm ferramentas integradas para ajudar.
Atenda às expectativas de tempo de resposta com mensagens de saudação e ausência
Definir as expectativas corretas e atendê-las é a prioridade ao usar mensagens instantâneas para negócios. Afinal, permitir que os usuários entrem em contato com sua empresa por meio do aplicativo de mensagens não vai te ajudar em nada se a primeira interação resultar em decepção.
Idealmente, você seria capaz de iniciar a conversa com uma mensagem direcionada com base no caminho que o usuário percorreu para entrar em contato com você. No entanto, isso não será possível usando apenas as ferramentas fornecidas por contas de negócios de mensagens instantâneas, mas você será capaz de responder automaticamente na primeira mensagem e definir as expectativas de tempo de resposta para mais tarde.
Idealmente, as expectativas de resposta devem ser definidas individualmente se você não operar 24 horas por dia, 7 dias por semana. O que significa que sua mensagem de saudação pode dizer algo como, ola como podemos te ajudar hoje? Enquanto sua mensagem de ausência informa seu horário normal de operação.
The business account settings for Facebook Messenger, WhatsApp & Line have this capability built-in. For all the other messaging apps you’ll need to connect a 3rd party tool via API like Rocketbots.
Curiosamente, a plataforma de contas de negócios da Line leva as coisas um passo adiante, permitindo que uma mensagem de saudação seja uma pesquisa. Adicionar uma pesquisa à mensagem de saudação é algo altamente recomendável porque facilita o trabalho das equipes de vendas e suporte, esclarecendo as intenções dos contatos e enriquecendo seu perfil de contato com base em sua resposta.
Colete dados, enriqueça perfis e crie segmentos
Tal como acontece com o seu CRM de email, é importante enriquecer os perfis de contatos para analisar os sucessos e fracassos entre os diferentes grupos posteriormente. Você também deseja que esses dados enviem mensagens em massa mais personalizadas e com menos spam no futuro.
Idealmente, muito disso aconteceria automaticamente. Na Rocketbots, usamos uma pesquisa de integração para adicionar tags e valores de campos personalizados ao perfil de uma pessoa com base nas respostas. Infelizmente, você não poderá fazer isso automaticamente usando as plataformas de contas de negócios de mensagens instantâneas que estamos discutindo. No entanto, alguns permitem que você faça isso manualmente.
As we’ve seen in previous items of comparison some business account management platforms are more powerful than others. Facebook Messenger, WhatsApp, e WeChat para Negócios têm uma maneira de gerenciar os contatos de uma forma semelhante ao CRM, com a capacidade de adicionar marcas e, às vezes, notas. No entanto, mesmo nessas plataformas, a funcionalidade é relativamente básica.
Outros aplicativos de mensagens oferecem pouca ou nenhuma capacidade de CRM. O que significa que suas funções prontas podem ser suficientes para ajudá-lo a responder a uma ou duas perguntas, mas não se destinam a ajudá-lo a construir relacionamentos.
Reconquiste contatos com mensagens em massa direcionadas
Agora que você é um mestre nas técnicas de geração de leads de mensagens instantâneas, tem milhares de contatos para reativar. Novamente, é útil fazer uma comparação com o marketing por email. Você não quer enviar muitos e-mails para qualquer pessoa porque ela pode começar a não gostar da sua empresa ou até mesmo bloquear você. O mesmo acontece com as transmissões de mensagens instantâneas.
Nem todos os gerentes de contas de negócios de aplicativos de mensagens têm a capacidade de enviar transmissões direcionadas, mas alguns sim.
Of the tools we’ve evaluated, WhatsApp and WeChat have the most powerful broadcasting functionality. Both allow you to send broadcasts based on the tags you have added to contacts. Be aware that WeChat para Negócios permite apenas algumas transmissões por mês. O Line @ manager permite transmissões, mas elas não podem ser direcionadas.
Para criar transmissões no Facebook Messenger, Viber ou Kik, você precisará conectar uma ferramenta como o Rocketbots por meio de sua API. Facebook tem tenho testado uma ferramenta para isso há mais de um ano, mas não parece estar mais perto do lançamento.
O Telegram é um caso interessante. Você não pode enviar mensagens em massa para os contatos diretamente, mas pode criar um canal no qual seus contatos podem se inscrever, onde você pode enviar transmissões.
Ofereça suporte aos clientes que usam mensageiros instantâneos para empresas
Como discutimos anteriormente, os aplicativos de mensagens são o ponto ideal entre e-mail e bate-papo ao vivo. Isso torna as mensagens instantâneas uma ferramenta útil para suporte ao cliente. Na verdade, permitir que as empresas forneçam suporte em aplicativos de mensagens é a razão pela qual iniciamos o Rocketbots.
Ao oferecer suporte ao cliente por meio de aplicativos de mensagens, há um detalhe crucial que você precisa lembrar. Todas as conversas que você tem com um indivíduo estão contidas no mesmo tópico. Agora, isso pode ser uma bênção e uma maldição. Você já teve ferramentas diferentes para marketing por e-mail e suporte ao cliente apenas para se esforçar para obter uma visão completa de 360 ° das comunicações entre você e seu cliente? Você nunca terá esse problema com aplicativos de mensagens.
No entanto, isso significa que você deve ter cuidado quando se trata de diferentes departamentos que trabalham juntos. Imagine que você está ajudando diligentemente um cliente a resolver um problema técnico e alguém decide enviar uma mensagem de broadcast sobre seus produtos mais recentes. Esses são os tipos de problemas específicos de mensagens instantâneas que criamos Rocketbots para evitar.
Voltando à questão em questão, você pode usar contas corporativas de mensagens instantâneas para suporte ao cliente? Sim, mas é difícil com as ferramentas fornecidas pelas empresas de aplicativos de mensagens. Se você está familiarizado com as ferramentas de chat ao vivo, vai esperar uma interface de mensagens agradável, trechos para reutilizar respostas, atribuição para trabalhar em equipes, tíquetes para produtividade e algumas plataformas até têm palavras-chave ou respostas de IA.
Quando você considera todas essas ferramentas, a caixa de entrada da página do Facebook, a interface para mensagens de páginas do Facebook é a única interface que realmente chega perto.
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