Automação de bate-papo: como começar

Whether you are looking for Facebook Chat Automation, to Automate WhatsApp Messaging, to automate canned responses or automate chats of any kind the tenets of message automation are always the same. If you over automate a conversation, your customer service will suffer, if you under automate it’s going to cost you a lot. This guide helps get message automation just right.

Como acontece com qualquer empreendimento com alto potencial de economia de custos, o processo de automação de mensagens não é aquele que você pode simplesmente acender e apagar como um interruptor de luz. É um processo de tentativa, erro e otimização. É essencial passar por esse processo porque é fácil decepcionar um usuário ou cliente no ambiente de mensagens em tempo real.

1. Automação de bate-papo: avalie conversas

A primeira etapa para a automação de mensagens é entender os bate-papos que seus representantes de atendimento ao cliente e vendedores estão tendo com seus clientes ou usuários.

O objetivo desta etapa é ter uma ideia vaga do retorno potencial que você pode obter automatizando algumas conversas.

For the initial research, ask the business development team, sales department, and customer representatives for anecdotal data. You’ll be surprised how bothered employees can be about repetitive messaging. Facebook Chat Automation

Record the answers employee’s give to these questions:

• What are the most common first messages or questions they receive in the chat? We’ll call these mensagens de integração.
• What are the most common problems your customer support team responds to for customers or users that your company has already chatted with? We’ll call these Frequently Asked Questions (FAQs).
• Com que frequência as respostas fornecidas para mensagens de integração ou perguntas frequentes são exatamente as mesmas?

At this stage, you’ll have a pretty good idea of which topics you should conduct more research about by looking at past chat conversations. Past conversations will help you understand where automated onboarding and automated canned responses can be of use.

2. Automação de bate-papo: identificar oportunidades

A segunda etapa para a automação de bate-papo prática envolve encontrar partes das conversas que você pode automatizar usando regras de automação de bate-papo (para mensagens de integração) ou IA (para perguntas frequentes). Para fazer isso, encontre exemplos de bate-papos de mensagens de integração e perguntas frequentes que você aprendeu com sua equipe na Etapa 1. Automação de bate-papo do Facebook

A melhor maneira de encontrar exemplos de mensagens de integração e perguntas frequentes é consultar diretamente os bate-papos. Você pode tentar ler e-mails para encontrar essas informações, mas as conversas por e-mail não serão úteis porque a maneira como as pessoas escrevem em um bate-papo em tempo real é muito diferente do e-mail.

If you’ve got live chat set up on your website, checking those conversations is an excellent place to start. If you have messaging app business accounts set up already, you’ll be able to find records of your chats in the following places:

• Facebook: todas as conversas são gravadas na caixa de entrada do Facebook
• Whatsapp: todas as conversas são gravadas no aplicativo WhatsApp Business
• WeChat: todas as conversas são gravadas na plataforma de contas oficiais do WeChat
• Linha: all conversations are recorded in the Line@ 1 to 1 chat app

Once you’ve got about 10 to 20 examples of chat conversations for each onboarding message & FAQ you’d like to automate you’re ready for the next step.

3. Automação de bate-papo: Fluxos de integração

For most businesses, we see a few questions or topics that are so prevalent that it’s best to preempt it for all new contacts (subscribers).

Uma automação onboarding ajuda a acolher novos contatos na conversa. Pode ser uma mensagem para instruir um contato sobre um problema ou uma pergunta que o contato pode responder que permite ajudá-lo mais rapidamente. Automação de bate-papo do Facebook

Ao escolher que tipo de mensagem enviar ou pergunta fazer com sua primeira automação onboarding, considere a matriz de automação de bate-papo abaixo.

Certifique-se de começar a automatizar mensagens nas quais você tem uma alta probabilidade de estar certo e um baixo custo de estar errado.

Our first experiment was just one simple question. What language do you prefer to chat in English, Spanish or Chinese? It’s very easy to make a simple onboarding automation like this for your own company.

Automação de bate-papo do Facebook

1. Navegue para Configurações> Adicionar campo

 e crie um campo com o idioma preferido dos contatos.

2. Navegue até Pesquisas> Adicionar pesquisa e crie uma pesquisa para pedir a um contato o idioma de sua preferência.

3. Navegue até Automação> Adicionar regra e Criar uma regra que envia a pesquisa ao contato quando ele inicia a conversa.

4. Navegue até Automação> Adicionar regra e crie uma regra que atribua o contato a um dos usuários da plataforma Respond.io, dependendo do idioma escolhido.

That’s it. You’ve created your first automation.

A word of caution, we tried our first experiments with onboarding automations in a closed environment that didn’t include our real users. However, we quickly learned this method wasted our teams time (they were the testers) and usually didn’t reflect on what actually happened in the real world. Experiment with very light automation first, like the one we described above and test it on your real contacts. Facebook Chat Automation

If you’re ready for something more complex, we’ve created also created um guia para complexas automatizações de integração.

Now that you’ve done something to automation contact onboarding, let’s created some canned responses and automate to canned responses.

4. Automação de bate-papo: Perguntas frequentes sobre automação

Once you’ve gone through your chat logs and have a good idea of your frequently asked questions, time to make canned responses. This is a test to see if your responses can be automated. If your agents find your canned responses sufficient, then they work.

Em nosso caso, as perguntas mais comuns são sobre como conectar canais. As pessoas vão perguntar, como posso conectar o WhatsApp à sua plataforma? Como posso conectar o Line à sua plataforma? As respostas que damos a essas perguntas são simples, indicamos a documentação.

A melhor maneira de começar a testar suas respostas predeterminadas é criar Snippets na plataforma Respond.io. Snippets é o nosso nome para respostas automáticas. Snippets que você cria podem ser usados por agentes para responder a perguntas.

Para criar um Snippet navegar para Trechos > Adicionar trechos.

Snippets have a name, a message, and a topic. The name is used to bring up the Snippet using the “/” command in the messaging module. This message is the text that is sent to the contact. So topic is optional but helps keep things organized once you have many Snippets.

Para usar o comando Snippet navegar para the Messages Module > type “/” > select the Snippet by typing the name or using the up & down arrows > press Enter.

Using Snippets is just as easy as using canned responses on any other platform. Once you’ve created 10 to 20 Snippets you think will work, time to let your agents give them a try. This is an important step before you embark on FAQ automation.

5. Automação de bate-papo: adicionando Dialogflow

Once you’ve got 10 to 20 Snippets working well with agents this means you’re ready to add FAQ automation into the mix. This is where a Natural Language Processor (NLP) like Dialogflow comes into play. Facebook Chat Automation

Don’t worry about the fancy name. NLP is software that uses a little AI to determine how close one phrase is to another one. Every time someone asks a question, it will compare it to the questions you’ve added for that canned response.

If you’re interested in learning more about using Dialogflow for some FAQ automation with respond.io please check out nossa postagem sobre o uso da plataforma junto com o Dialogflow. Existem muitas dicas e truques para experimentar.

6. Analisar, otimizar e implementar mais automação de mensagens

Ninguém espera que você acerte da primeira vez. Automação de bate-papo is a trial and error process that requires organizations to test better variants of their answers repeatedly and analyze consumer feedback to automated chats to improve their design. You’ll want to optimize your onboarding and improve how you group information in Snippets to truly automate canned responses.

A chave para um sistema de automação de bate-papo bem-sucedido é a capacidade da organização de registrar, avaliar e melhorar com base em suas descobertas.