Automação de bate-papo: como começar

Quer você esteja procurando automação de chats do Facebook, mensagens do WhatsApp, respostas prontas ou qualquer tipo de chat, os princípios da automação de mensagens são sempre os mesmos. Se você automatizar demais uma conversa, seu atendimento ao cliente será prejudicado; se automatizar de menos, o custo será muito alto. Este guia ajuda a acertar na automação de mensagens.

Como acontece com qualquer empreendimento com alto potencial de economia de custos, o processo de automação de mensagens não é aquele que você pode simplesmente acender e apagar como um interruptor de luz. É um processo de tentativa, erro e otimização. É essencial passar por esse processo porque é fácil decepcionar um usuário ou cliente no ambiente de mensagens em tempo real.

1. Automação de bate-papo: avalie conversas

A primeira etapa para a automação de mensagens é entender os bate-papos que seus representantes de atendimento ao cliente e vendedores estão tendo com seus clientes ou usuários.

O objetivo desta etapa é ter uma ideia vaga do retorno potencial que você pode obter automatizando algumas conversas.

Para a pesquisa inicial, peça dados anedóticos à equipe de desenvolvimento de negócios, ao departamento de vendas e aos representantes de atendimento ao cliente. Você se surpreenderá com o quanto os funcionários podem se incomodar com mensagens repetitivas. Automação de Chat do Facebook

Registre as respostas dadas pelos funcionários a estas perguntas:

• Quais são as primeiras mensagens ou perguntas mais comuns que eles recebem no chat? Vamos chamá-las de mensagens de integração.
• Quais são os problemas mais comuns aos quais sua equipe de suporte responde para clientes ou usuários com quem sua empresa já conversou? Chamaremos essas perguntas de Perguntas Frequentes (FAQs).
• Com que frequência as respostas fornecidas para mensagens de integração ou perguntas frequentes são exatamente as mesmas?

Nesta fase, você terá uma boa ideia de quais tópicos deve pesquisar mais, analisando conversas anteriores no chat. Essas conversas ajudarão você a entender onde o onboarding automatizado e as respostas automáticas prontas podem ser úteis.

2. Automação de bate-papo: identificar oportunidades

A segunda etapa para a automação de bate-papo prática envolve encontrar partes das conversas que você pode automatizar usando regras de automação de bate-papo (para mensagens de integração) ou IA (para perguntas frequentes). Para fazer isso, encontre exemplos de bate-papos de mensagens de integração e perguntas frequentes que você aprendeu com sua equipe na Etapa 1. Automação de bate-papo do Facebook

A melhor maneira de encontrar exemplos de mensagens de integração e perguntas frequentes é consultar diretamente os bate-papos. Você pode tentar ler e-mails para encontrar essas informações, mas as conversas por e-mail não serão úteis porque a maneira como as pessoas escrevem em um bate-papo em tempo real é muito diferente do e-mail.

Se você configurou um chat ao vivo no seu site, verificar essas conversas é um excelente ponto de partida. Se você já tem contas comerciais configuradas no aplicativo de mensagens, poderá encontrar registros das suas conversas nos seguintes locais:

• Facebook: todas as conversas são gravadas na caixa de entrada do Facebook
• Whatsapp: todas as conversas são gravadas no aplicativo WhatsApp Business
• WeChat: todas as conversas são gravadas na plataforma de contas oficiais do WeChat
• Linha: todas as conversas são gravadas no aplicativo de bate-papo 1 para 1 Line@

Depois de ter de 10 a 20 exemplos de conversas de chat para cada mensagem de integração e FAQ que você gostaria de automatizar, você estará pronto para a próxima etapa.

3. Automação de bate-papo: Fluxos de integração

Para a maioria das empresas, vemos algumas perguntas ou tópicos tão comuns que é melhor evitá-los para todos os novos contatos (assinantes).

Uma automação onboarding ajuda a acolher novos contatos na conversa. Pode ser uma mensagem para instruir um contato sobre um problema ou uma pergunta que o contato pode responder que permite ajudá-lo mais rapidamente. Automação de bate-papo do Facebook

Ao escolher que tipo de mensagem enviar ou pergunta fazer com sua primeira automação onboarding, considere a matriz de automação de bate-papo abaixo.

Certifique-se de começar a automatizar mensagens nas quais você tem uma alta probabilidade de estar certo e um baixo custo de estar errado.

Nosso primeiro experimento foi apenas uma pergunta simples. Qual idioma você prefere para conversar: inglês, espanhol ou chinês? É muito fácil criar uma automação de onboarding simples como esta para sua empresa.

Automação de bate-papo do Facebook

1. Navegue para Configurações> Adicionar campo

 e crie um campo com o idioma preferido dos contatos.

2. Navegue até Pesquisas> Adicionar pesquisa e crie uma pesquisa para pedir a um contato o idioma de sua preferência.

3. Navegue até Automação> Adicionar regra e Criar uma regra que envia a pesquisa ao contato quando ele inicia a conversa.

4. Navegue até Automação> Adicionar regra e crie uma regra que atribua o contato a um dos usuários da plataforma Respond.io, dependendo do idioma escolhido.

Pronto. Você criou sua primeira automação.

Um aviso: testamos nossos primeiros experimentos com automações de onboarding em um ambiente fechado que não incluía nossos usuários reais. No entanto, rapidamente aprendemos que esse método desperdiçava o tempo de nossas equipes (eles eram os testadores) e geralmente não refletia o que realmente acontecia no mundo real. Experimente primeiro com uma automação bem leve, como a que descrevemos acima, e teste-a com seus contatos reais. Automação de Chat do Facebook

Se você está pronto para algo mais complexo, nós também criamos um guia para complexas automatizações de integração.

Agora que você fez algo para automatizar a integração de contatos, vamos criar algumas respostas prontas e automatizá-las.

4. Automação de bate-papo: Perguntas frequentes sobre automação

Depois de analisar seus registros de bate-papo e ter uma boa ideia das perguntas frequentes, é hora de criar respostas prontas. Este é um teste para verificar se suas respostas podem ser automatizadas. Se seus agentes acharem suas respostas prontas suficientes, elas funcionarão.

Em nosso caso, as perguntas mais comuns são sobre como conectar canais. As pessoas vão perguntar, como posso conectar o WhatsApp à sua plataforma? Como posso conectar o Line à sua plataforma? As respostas que damos a essas perguntas são simples, indicamos a documentação.

A melhor maneira de começar a testar suas respostas predeterminadas é criar Snippets na plataforma Respond.io. Snippets é o nosso nome para respostas automáticas. Snippets que você cria podem ser usados por agentes para responder a perguntas.

Para criar um Snippet navegar para Trechos > Adicionar trechos.

Os snippets têm um nome, uma mensagem e um tópico. O nome é usado para abrir o snippet usando o comando "/" no módulo de mensagens. Essa mensagem é o texto enviado ao contato. Portanto, o tópico é opcional, mas ajuda a manter tudo organizado quando você tem muitos snippets.

Para usar o comando Snippet navegar para Módulo de Mensagens > digite “/” > selecione o Snippet digitando o nome ou usando as setas para cima e para baixo > pressione Enter.

Usar snippets é tão fácil quanto usar respostas prontas em qualquer outra plataforma. Depois de criar de 10 a 20 snippets que você acha que funcionarão, é hora de deixar seus agentes experimentá-los. Este é um passo importante antes de embarcar na automação de FAQ.

5. Automação de bate-papo: adicionando Dialogflow

Depois de ter de 10 a 20 snippets funcionando bem com os agentes, você estará pronto para adicionar a automação de perguntas frequentes à mistura. É aqui que um Processador de Linguagem Natural (PLN) como o Dialogflow entra em ação. Automação de bate-papo do Facebook

Não se preocupe com o nome chique. PNL é um software que usa um pouco de IA para determinar a proximidade entre uma frase e outra. Sempre que alguém fizer uma pergunta, o programa a comparará com as perguntas que você adicionou para aquela resposta pronta.

Se você estiver interessado em aprender mais sobre como usar o Dialogflow para alguma automação de FAQ com respond.io, confira nossa postagem sobre o uso da plataforma junto com o Dialogflow. Existem muitas dicas e truques para experimentar.

6. Analisar, otimizar e implementar mais automação de mensagens

Ninguém espera que você acerte da primeira vez. Automação de bate-papo é um processo de tentativa e erro que exige que as organizações testem repetidamente variantes melhores de suas respostas e analisem o feedback dos consumidores em chats automatizados para aprimorar seu design. Você precisa otimizar sua integração e aprimorar a forma como agrupa informações em snippets para automatizar verdadeiramente as respostas prontas.

A chave para um sistema de automação de bate-papo bem-sucedido é a capacidade da organização de registrar, avaliar e melhorar com base em suas descobertas.