Einführung der Nachrichtenübermittlung individuelles Video für Kunden
Die erfolgreichsten Unternehmen zeichnen sich durch ihre Kommunikationsfähigkeit aus. Heutzutage bedeutet dies, die Verbraucher dort zu treffen, wo sie sich treffen – online, über verschiedene Plattformen hinweg. Unternehmen versenden beispielsweise regelmäßig Verkaufs- und Marketingbotschaften über SMS , E-Mail und soziale Medien. Sie nutzen zunehmend neue, reichhaltigere Kanäle wie OTT-Chat-App und RCS .
Verbraucher reagieren jedoch nicht mehr isoliert auf Verkaufskommunikation, beispielsweise im Rahmen eines Treueprogramms. Sie wünschen sich eine personalisierte, oft wechselseitige Kommunikation und belohnen Unternehmen, die diesem Bedürfnis Rechnung tragen, gerne mit Folgeaufträgen und Empfehlungen.
Man kann mit Fug und Recht behaupten, dass Kommunikation nicht mehr nur ein reines Verkaufsinstrument ist, sondern zum Eckpfeiler des Kundenerlebnisses geworden ist. Die Treue zu einer Marke oder einem Unternehmen beruht nicht mehr darauf, dass ein Verbraucher irgendeine Form von Anreiz erhalten hat. Vielmehr beruht sie auf dem Kundenerlebnis – der Summe aller Teile der Customer Journey.
Warum tun sich so viele Unternehmen weiterhin schwer mit der Kundenkommunikation? Ein Teil des Problems liegt in einem schlecht strukturierten Ansatz, der Geschäftsfunktionen isoliert, sodass Vertrieb, Marketing, Kundenservice, Design usw. isoliert agieren. Kunden wünschen sich jedoch ein Unternehmen, das einen einheitlichen, nahtlosen Ablauf bietet – von der ersten Anfrage bis zum After-Sales-Support und darüber hinaus.
Es gibt drei Hauptbereiche, in denen sich einfache Verbesserungen Ihres Ansatzes langfristig auszahlen können.
Gehen Sie mit Ihren Kunden auf eine Reise
Unternehmen müssen die Reise analysieren, um zu verstehen, wo Interaktionen stattfinden können. Dies beginnt mit einigen relativ grundlegenden Fragen. Eine typische Reise sieht folgendermaßen aus:
Machen Sie es relevant -
Es ist wichtig zu betonen, dass die Kommunikation personalisiert, relevant und auf die Bedürfnisse einzelner Kunden abgestimmt sein muss. Beispiele hierfür sind die Aufnahme eines neuen Kunden, der sich kürzlich für einen Dienst angemeldet hat, mit einem herzlichen Willkommen, einer Bestätigung seines Vertrags und Hinweisen zu den nächsten Schritten oder Abwanderungspunkten – beispielsweise wenn ein Telefonvertrag bald ausläuft und die Nachricht Optionen enthält, mit denen der Kunde Geld sparen kann, indem er zu einem anderen Tarif wechselt oder ihm das neueste Telefon anbietet. Gartner nennt dies „maßgeschneiderte Hilfe“. 88% der Teilnehmer der Gartner-Verbraucherumfrage gaben an, diese nicht zu erhalten. Es ist erwähnenswert, dass „Hilfe“ ein Kundenerlebnis- und kein Vertriebs- und Marketingkonzept ist. Laut Gartner steigert personalisierte Hilfe in Form von mobilen Nachrichten den Geschäftsnutzen (Markenabsicht, Kauf, Wiederkauf und Vergrößerung des Warenkorbs) jedoch um 20%. Mit anderen Worten: Die Umsetzung eines Kundenerlebnisziels kann einen Geschäftsvorteil generieren.
Bewegung
Während personalisierte Nachrichten eindeutig die gewünschte Bindung herstellen, erreichen personalisierte Videonachrichten eine neue Relevanzebene. Im Wesentlichen vereint Video zwei Dinge – Bewegung und Ton –, die in Kombination komplexe Botschaften zur Kundenerfahrung vermitteln und vereinfachen. Durch die Einbindung in den Erlebnismix wird die Bindung weit über das hinaus gesteigert, was mit anderen Kanälen erreicht werden kann. Die Datenanalyse von Sinch zeigt, dass personalisierte Videonachrichten von 98 % der Empfänger gelesen werden (entspricht einer SMS). Bei Videos behalten Verbraucher jedoch 95 % einer Nachricht, verglichen mit 10 % bei anderen Kanälen. Um auf das Onboarding-Beispiel zurückzukommen: Ein Unternehmen möchte vielleicht erklären, wie man ein Konto aktiviert, wie man den Service optimal nutzt und welche Upgrade-Optionen es gibt. Das ist eine Menge Text und eine potenziell komplexe Kommunikation. Ein kurzes personalisiertes Video kann den Prozess erheblich vereinfachen und die Umsetzung deutlich erleichtern.
