Bei der Veranstaltung, die globale Unternehmen, Marken, Vermarkter und Mobilfunkbetreiber aus der ganzen Welt zusammenbrachte, wurde die Transformation des Messaging durch RCS und WhatsApp Business untersucht. Diese verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit Verbrauchern kommunizieren, steigert das Engagement und sorgt für wertvolle Kundentreue und höhere Umsätze.
Sie haben das Webinar verpasst? Keine Sorge, hier ist eine kurze Zusammenfassung aller wichtigen Informationen!
Die Erwartungen der Verbraucher ändern sich
Die Generation Y ist mit Messaging aufgewachsen, insbesondere mit OTT-Chat-Apps. Sie erwartet, mit Freunden und Familie auf vielfältige Weise kommunizieren zu können, Bilder und Videos auszutauschen, Emojis zu verwenden, Gruppen zu erstellen und vieles mehr, als wäre es selbstverständlich.
Warum möchten Verbraucher nicht auf die gleiche Weise mit Unternehmen kommunizieren? Bislang beschränkte sich die Kommunikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern im Allgemeinen auf Textnachrichten. Doch die Nachfrage der Verbraucher und neue Nachrichtenformate über A2P führen zu einer Trendwende.
Beispielsweise haben Funktionen wie der Kundendienst traditionell IVR als Transportschicht verwendet. Verbraucher hassen es. Sie möchten nicht am Telefon sitzen und auf nummerierte Optionen warten, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Sie wollen chatten, interagieren und sich engagieren.
Der mobile Kanal ändert sich ebenfalls
Wichtige Makrotrends im E-Commerce, Marketing und in Contact Centern verlagern sich hin zum Messaging. Im Einzelhandel beobachten wir eine Verlagerung vom stationären Handel hin zum Online-Handel, zu Apps und nun auch zum Messaging. Hier werden Produkte in Rich Media angezeigt, zusammen mit verlinkten Schaltflächen zum Kaufen oder einer Karte, um „das nächstgelegene Geschäft zu finden“.
Wie hoch ist der Unternehmensgewinn?
Die Liste ist lang und umfasst:
Reduzierung der Kundenakquisitionskosten
Umsatzsteigerung
Erhöhtes Engagement führt zu höheren Klickraten sowie Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten – Fügt man dem Mix personalisierte Nachrichten hinzu, steigt das Engagement enorm. Unabhängig davon konnte Sinch bei einem großen US-Einzelhändler verbesserte Engagement-Werte beim 65% und höhere Verkaufszahlen beim 15% feststellen.
Die Umstellung von Contact Centern von IVRs und Agenten auf wechselseitige Gespräche mit Bots oder vorgefertigten Antworten über den Nachrichtenkanal ist ein weiterer großer Vorteil für Marken: die Reduzierung der Kosten jeder Interaktion.
RCS
Der wirkungsvollste Kanal zur Kundenbindung ist der native Messaging-Posteingang auf Smartphones. Die Leseraten für SMS sind bereits beeindruckend. RCS hebt dies auf die nächste Ebene, da es visuell ist, Branding beinhalten kann und Tools wie verifizierte Absender, Kalender-App-Integration, Standort und eine Vielzahl von Rich-Content-Optionen über Karussells oder den „Rich Card“-Bereich jeder Nachricht bietet.
Bei einigen Funktionen hat Sinch deutlich bessere Reaktionen auf RCS als auf SMS festgestellt: Durch die einfache Anzeige einer Schaltfläche auf dem Bildschirm wird das Erlebnis interaktiver und der Verbraucher ist sofort stärker eingebunden.
Darüber hinaus verbessert RCS die Customer Journey in jeder Phase des Kontakts mit einem Unternehmen, vom Onboarding bis zum Kundenservice und darüber hinaus. Kurz gesagt: Sie profitieren von der Reichweite von Messaging, aber es macht jetzt so viel Spaß wie die Nutzung einer App, ist viel kostengünstiger in der Implementierung und unmittelbarer (Verbraucher reagieren lieber auf eine Nachricht, als eine App zu starten).
WhatsApp ist nach wie vor eine der wenigen Apps, die Verbraucher lieben. Es stimmt auch, dass Verbraucher es gerne für die persönliche Kommunikation und als Zwei-Wege-Kanal für die Kommunikation mit Marken und Unternehmen nutzen.
Beachten Sie die Unterschiede zu RCS:
Unternehmen müssen über eine vordefinierte und vorab genehmigte Vorlage Kontakt aufnehmen
Sobald die Person antwortet, wird die Zustimmung zum "Chat" vorausgesetzt
Allerdings muss die Einwilligung zunächst außerhalb von WhatsApp selbst eingeholt werden. Dies kann per E-Mail, SMS, während einer Online-Transaktion oder beim Einrichten eines Profils und von Einstellungen erfolgen.
WhatsApp verbietet offen Werbeinhalte oder alles, was direkt an den Verbraucher verkauft wird
Der Hauptfokus von WhatsApp liegt auf Kundenservice und -support: eine sichere Umgebung, in der eine Person mit einer Marke kommunizieren kann, um Kundenservice und -support in Anspruch zu nehmen.
Bereit für mehr?
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