Die Veranstaltung, an der globale Unternehmen, Marken, Vermarkter und Mobilfunkbetreiber aus der ganzen Welt teilnahmen, befasste sich mit der RCS- und WhatsApp Business-fähigen Transformation von Messaging, die die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mit Verbrauchern kommunizieren, das Engagement steigern und wertvolle Loyalität und Verkäufe anbieten .
Haben Sie das Webinar verpasst? Keine Sorge, hier ist ein kurzer Überblick über das, was Sie wissen müssen!
Die Erwartungen der Verbraucher ändern sich
Gen-Y ist mit Messaging aufgewachsen, insbesondere mit OTT-Chat-Apps. Wie bei Second Nature erwarten sie, dass sie in der Lage sind, auf reichhaltige Weise mit Freunden und Familie zu kommunizieren, Bilder und Videos auszutauschen, Emojis zu verwenden, Gruppen zu erstellen und vieles mehr.
Warum wollen Verbraucher nicht auf die gleiche Weise mit Unternehmen kommunizieren? Bisher war Business-to-Consumer-Messaging natürlich im Allgemeinen auf Text beschränkt, aber das Schiff rollt, angetrieben von der Verbrauchernachfrage und den neuen Messaging-Formaten, die A2P bereitgestellt werden.
Beispielsweise haben Funktionen wie der Kundendienst traditionell IVR als Transportschicht verwendet. Verbraucher hassen es. Sie möchten nicht am Telefon sitzen und auf nummerierte Optionen warten, um das gewünschte Ergebnis zu erzielen. Sie wollen chatten, interagieren und sich engagieren.
Der mobile Kanal ändert sich ebenfalls
Große Makrotrends in den Bereichen E-Commerce, Marketing und Contact Center verlagern sich auf den Messaging-Kanal. Im Einzelhandel haben wir einen Trend von stationären Geschäften zu Online-Geschäften, zu Apps und jetzt zum Messaging-Kanal gesehen, wo Produkte in Rich Media-Medien zusammen mit verknüpften Schaltflächen zum Kauf von Waren oder einer Karte zum "Finden meines nächsten Geschäfts" angezeigt werden können. .
Was ist der Geschäftsgewinn?
Die Liste ist lang und enthält:
Reduzierung der Kundenakquisitionskosten
Umsatzsteigerung
Erhöhtes Engagement, das höhere inkrementelle Klickraten sowie Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten ermöglicht - Wenn Sie dem Mix eine Personalisierung von Nachrichten hinzufügen, geht das Engagement über die Obergrenze hinaus. Separat verzeichnete Sinch eine Verbesserung des 65%-Engagements und eine Umsatzumwandlung von 15% für einen großen US-Einzelhändler
Die Verlagerung von Contact Centern von IVRs und Agenten auf wechselseitige Gespräche mit Robotern oder modellbasierte Antworten auf dem Messaging-Kanal ist ein weiterer großer Vorteil für Marken - die Reduzierung der Kosten für jede Interaktion.
RCS
Der leistungsstärkste Kanal für die Kundenbindung ist der native Messaging-Posteingang auf dem Smartphone. Die Leseraten für SMS sind bereits sehr gut. RCS bringt dies auf die nächste Ebene, da es visuell ist, Branding enthalten kann und Tools wie verifizierter Absender, Integration der Kalender-App, Standort und eine ganze Reihe von Medienoptionen über Karussells oder die Rich Card jeder Nachricht enthält.
Bei einigen Funktionen hat Sinch viel bessere Reaktionen auf RCS als auf SMS gesehen: Durch einfaches Anzeigen einer Schaltfläche auf dem Bildschirm wird das Erlebnis interaktiver und der Verbraucher ist sofort engagierter.
Darüber hinaus verbessert RCS die Customer Journey in jeder Phase des Kontakts mit einem Unternehmen, vom Boarding bis zum Kundenservice und darüber hinaus. Kurz gesagt, Sie haben die Macht der Nachricht in Bezug auf die Reichweite, aber jetzt macht es genauso viel Spaß wie die Verwendung einer App, die Implementierung ist viel kostengünstiger und unkomplizierter (Verbraucher antworten lieber auf eine Nachricht als eine App zu starten).
WhatsApp bleibt eine der wenigen Apps, die Verbraucher lieben. Es ist auch wahr, dass Verbraucher es gerne für die persönliche Kommunikation und einen wechselseitigen Kanal für Gespräche mit Marken und Unternehmen nutzen.
Beachten Sie die Unterschiede zu RCS:
Unternehmen müssen über eine vordefinierte und vorab genehmigte Vorlage Kontakt aufnehmen
Sobald die Person antwortet, wird die Zustimmung zum "Chat" vorausgesetzt
Die erste Zustimmung muss jedoch außerhalb von WhatsApp selbst eingeholt werden. Dies kann per E-Mail, SMS, während einer Online-Transaktion oder beim Einrichten eines Profils und von Einstellungen erfolgen
WhatsApp verbietet offen Werbeinhalte oder alles, was direkt an den Verbraucher verkauft wird
Der Hauptfokus von WhatsApp liegt auf Kundenservice und Support - eine sichere Umgebung, in der eine Person mit einer Marke sprechen kann, um Kundenservice und Kundensupport zu implementieren.
Bereit für mehr?
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