Proaktiver Chat vs. Reaktiver Chat.
Wussten Sie, dass durchschnittlich nur 21 Milliarden Website-Besucher zu Kunden werden? Die anderen 981 Milliarden gehen einfach weiter, ohne etwas zu kaufen. Sobald ein Besucher Ihre Website betritt, haben Sie die Macht, ihn zu einem Kunden zu machen. Warum also nicht? Mit der richtigen Kundenbindung sollten Sie mindestens 10 Milliarden Besucher zu Kunden machen. Dies erreichen Sie, indem Sie proaktive Chat-Gespräche mit den Besuchern initiieren, sie einbinden und zum Kauf motivieren. Der ultimative Leitfaden zur Kundengewinnung mit proaktivem Chat
Um mit Website-Besuchern ins Gespräch zu kommen, müssen Sie jedoch nicht warten, bis diese Interesse an Ihrem Produkt zeigen. So reagieren Sie auf ihr Interesse, und wenn sie sich nicht melden, verlieren Sie einen potenziellen Kunden. Schaffen Sie stattdessen eine Gelegenheit für ein Gespräch, kann dies zu einem Verkauf führen. So wecken Sie proaktiv das Interesse an Ihrem Produkt, bis der Besucher einen Kauf tätigt.
Proaktives Messaging mit Triggern
Während proaktives Verkaufen seit einiger Zeit eine gängige Strategie für E-Commerce-Unternehmen ist, haben Unternehmen in anderen Branchen Schwierigkeiten, die Hunderte von Website-Besuchern zu nutzen, die auf ihren Websites landen. Hier kommt der Live-Chat ins Spiel. Das Chat-Widget in der unteren rechten Ecke kann zum Popup-Fenster ausgelöst werden, um Gespräche mit jedem Website-Besucher zu starten.
Beispiel für eine proaktive Chat-Nachricht, die Freshchat zur Förderung von Refresh 2020 verwendet.
Proaktives Messaging über Live-Chat kann durch Einrichten von Triggern in Echtzeit erreicht werden. Sie können Gespräche mit Besuchern basierend auf deren Webseitenaktivitäten oder mit den Informationen, die sie mit Ihnen teilen, auslösen. Löst Kampagnen aus Stellen Sie sicher, dass jeder Besucher auf Ihrer Website persönliche Unterstützung erhält, indem Sie ein Gespräch mit ihm beginnen. Sobald der Besucher auf den Auslöser reagiert, können Sie entweder über einen Live-Chat mit ihm sprechen oder eine Chatbot-Konversation initiieren.
Vorteile proaktiver Auslöser:
- Verbesserte Bleikonvertierung
- Erhöhtes Engagement auf der Website
- Längere Zeit auf Seite verbracht
- Reduzierte Aufgabe des Wagens
Mit dem proaktiven Chat erreichen Sie jeden Website-Besucher, aber keine zwei Besucher sind gleich. Hier sind die verschiedenen Arten von Besuchern, die Sie mit dem proaktiven Chat ansprechen können.
Fünf Arten von Personen, die Sie mit proaktivem Chat ansprechen können.
Beim proaktiven Chat geht es darum, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das den Besucher zum Kauf bewegt. Wir haben die gängigsten Arten von Website-Besuchern herausgefiltert, die Sie mit proaktiven Chat-Einladungen ansprechen können. Außerdem haben wir mögliche Nachrichten vorgeschlagen, mit denen Sie eine Nachricht auslösen können. Hier sind sie:
1. Der Entscheider
Der Entscheider ist der hochqualifizierte Lead, der Ihre Website einige Male besucht und hauptsächlich Zeit damit verbracht hat, Ihre Preis- und Produktseiten durchzugehen. Durch die Ausrichtung auf diese Leads können Sie Ihre Conversion-Raten und Umsatzerlöse steigern. Diese Leads müssen vorsichtig überredet werden, um den Kauf zu tätigen. Die ideale Maßnahme, um sie dazu zu bringen, diesen Schritt zu tun, ist:
Rabatt anbieten: „Hallo zusammen! Nachdem Sie nun unsere Preise kennen, möchten wir Sie über unser Angebot informieren. Wenn Sie jetzt bei uns einkaufen, erhalten Sie 20% Rabatt. Verwenden Sie den Code: OFFER20.“
Demo-Planung: „Hallo! Sie haben es bis zu unserer Preisseite geschafft. Vereinbaren Sie doch eine Demo mit unseren Produktexperten, um zu sehen, wie wir Ihnen besser helfen können. Möchten Sie jetzt eine Demo vereinbaren?“
2. Der untätige
Diese Besucher stehen kurz davor, Ihr Produkt zu kaufen, lassen die Bestellung aber nicht im Warenkorb liegen. Je länger der Webbesucher inaktiv ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er den Tab schließt und seinen Tag fortsetzt. Indem Sie diese Besucher gezielt ansprechen, können Sie die Abbruchrate schnell senken. Um sicherzustellen, dass der Kunde den Kauf an der Kasse abschließt, sollten Sie:
Anstoß zum Kauf: „Hallo! Es scheint, als ob Sie einige Artikel in Ihrem Warenkorb haben. Möchten Sie Ihren Einkauf jetzt abschließen?
Zeigen Sie den Mangel an: „Hallo! Wir haben festgestellt, dass Sie *Produktname* in Ihren Warenkorb gelegt haben. Es sind nur noch *Stückzahl* verfügbar. Kaufen Sie, bevor der Vorrat aufgebraucht ist.“
3. Der begeisterte Lernende
Diese Besucher bewegen sich auf Ihren Kundensupport-Seiten und suchen nach der richtigen Antwort auf ihr Problem. Wenn Sie feststellen, dass jemand zu Ihrer FAQ- oder Hilfeseite gekommen ist, können Sie ihm Nachrichten mit Lösungen senden. Dies hilft Ihnen dabei, eine höhere Kundenzufriedenheit und eine höhere Auflösungsrate zu erzielen und Kundenprobleme besser zu verstehen. Sie können:
Bieten Sie Hilfe und Unterstützung an: „Hallo! Wir helfen Ihnen, die Antworten auf Ihre Fragen zu finden. Teilen Sie uns Ihre Fragen mit.“
Verfügbarkeit des Bestätigungsagenten: „Hallo! Wir möchten Sie nur darüber informieren, dass Sie uns bei Fragen hier erreichen können. Wir werden Ihnen umgehend einen Mitarbeiter schicken, der Ihnen weiterhilft.“
4. Der Erstauslöser
Erstbesucher, die sich gerade erst über Ihr Produkt informieren. Verpassen Sie keine Chance, mit ihnen in Kontakt zu treten. Sie sind wahrscheinlich über eine Anzeige oder eine Landingpage auf Ihre Website gelangt. Stellen Sie sicher, dass sie finden, wonach sie suchen. Indem Sie neue Besucher gezielt ansprechen, erweitern Sie Ihren potenziellen Kundenstamm und erhöhen Ihre Chancen, neue Kunden zu gewinnen. Der ultimative Leitfaden zur Kundengewinnung mit proaktivem Chat. Ihr Popup-Trigger sollte:
Begrüßen Sie sie auf Ihrer Website: „Na, hallo! Hier sind Sie richtig für *Geben Sie Ihren Service ein*. Wir möchten sicherstellen, dass Sie das bekommen, was Sie suchen. Ich bin ein Produktexperte und kann alle Ihre Fragen beantworten.“
5. Der Auserwählte
Wenn Sie Ihren Umsatz in einer bestimmten Region steigern möchten oder eine Veranstaltung in einer Stadt durchführen, sollten Sie die Website-Besucher dieser Stadt auf dem Laufenden halten. Durch die gezielte Ansprache dieser Besucher können Sie das Engagement in den ausgewählten Regionen steigern und die Anzahl der Anmeldungen für Veranstaltungen erhöhen.
Senden Sie Updates und Erinnerungen: „Hallo! Unsere Jahrestagung findet gleich in Ihrer Stadt statt. Wenn Sie sich anmelden möchten, senden Sie hier einfach Ihre E-Mail-Adresse.“
Personalisieren Sie Nachrichten in Muttersprachen: „Wir bieten jetzt auch in Ihrem Land unsere Dienste an. Möchten Sie mehr erfahren? Wir können sofort eine Demo für Sie vereinbaren!“
Best Practices für proaktive Chat-Einladungen
Während proaktiver Live-Chat eine äußerst erfolgreiche Strategie ist, sollten Sie bei der Implementierung einige wichtige Dinge beachten. Denken Sie daran, dass das Tool zwar möglicherweise automatisiert ist, Sie jedoch mit einem Menschen am anderen Ende sprechen. Versuchen Sie also, hilfreich zu sein, anstatt Ihre Nachrichten durchzusetzen. Definitiver Leitfaden, um Kunden mit proaktivem Chat zu gewinnen. Du solltest auch:
- Zeit deine Nachricht: Lösen Sie die Chat-Nachricht nicht sofort aus, wenn der Website-Besucher die Seite betritt, sondern geben Sie ihm mindestens 5–10 Sekunden Zeit, bevor Sie die Nachricht senden. Auf diese Weise hat er Zeit, die Seite zu lesen, bevor er mit einer Aktion benachrichtigt wird.
- Halten Sie den Chat minimal: Spammen Sie einen Besucher nicht mit unzähligen Nachrichten zu. Jede Seite sollte maximal eine Trigger-Nachricht enthalten, um den Leser nicht zu überfordern. Niemand mag es, wenn das Chat-Widget beim Lesen ständig auftaucht.
- Wissen, wann Sie zurücktreten müssen: Das Chat-Widget sollte die ursprüngliche Botschaft der Webseite niemals überlagern. Wenn der Besucher also nicht mitmacht, zwingen Sie ihn nicht zu einem Gespräch.
- Setup-Bot fließt wann immer möglich: Es sei denn, das Gespräch wird am besten von einem Agenten geführt. Scheuen Sie sich nicht, Chat-Trigger-Nachrichten und -Kommunikationen mithilfe eines Bots zu versenden. Der Chatbot kann schneller chatten als Ihr Agent und reduziert so Wartezeiten und Verzögerungen.
- Übergabe an Live-Chat-Agenten: Sobald der Besucher mit der Trigger-Nachricht interagiert, sollte ein Live-Chat-Agent bereitstehen, der das Gespräch übernimmt, es sei denn, Sie haben einen Bot-Flow eingerichtet. Der Chat-Trigger sollte nicht dazu führen, dass der Kunde zu lange auf eine Antwort wartet.
Für den proaktiven Chat erforderliche Funktionen
Wenn Sie nach einem Live-Chat-Softwaretool zum Erstellen proaktiver Chat-Kampagnen suchen, achten Sie auf zwei Hauptfunktionen:
Die Kampagnenfunktion von Freshchat ermöglicht proaktive Chat-Nachrichten.
Ausgelöste Nachrichten – Sie können Besuchern und Kunden Nachrichten senden, je nachdem, woher sie kommen, wer sie sind und was sie tun. Sie können Chat-Trigger-Optionen basierend auf Aktivitäten wie Verweildauer auf der Seite, Anzahl der Seitenaufrufe, Anzahl der Besuche in Kombination mit dem Besucherstandort, der Browsersprache und anderen Benutzereigenschaften erstellen.
Gezielte Nachrichten – Sie können Nachrichten an Benutzer bestimmter Kategorien senden, um sie zu engagieren oder eine Ankündigung zu machen. Sie können Benutzer anhand von Eigenschaften wie Sprache, Standort, Gerät, E-Mail-Adresse, Telefonnummer usw. in Kategorien unterteilen.
Fazit
Proaktiver Live-Chat kann Ihr Kundenerlebnis verbessern. Sie haben einen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern, die immer noch darauf warten, dass potenzielle Kunden das Gespräch beginnen. Mit Live-Chat-Software wie SendAppkann ein Kampagnen-Tool eine bessere Kundenbindung einfach über Ihr Chat-Fenster bieten.
