Unternehmen auf der ganzen Welt sind sich einig, dass der Kundenservice das Wachstum ihres Geschäfts bestimmt. Unternehmen sollen über die neuesten Kundendiensttrends auf dem Laufenden sein. Die Hauptpfeiler für einen effektiven Kundenservice sind eine Kombination von Tools, Systemen und Prozessen, mit denen Sie Ihre Strategien in Kundenzufriedenheit umsetzen können. Top 10 der Kundendiensttechnologietrends, die 2021 folgen werden.
Die drei wichtigsten Technologietrends im Kundenservice, die Unternehmen zur Neudefinition ihrer Geschäftsangelegenheiten im Jahr 2021 empfohlen werden, sind:
- Kundenservice jederzeit und überall über verschiedene Kanäle hinweg
- Automatisierung zur Optimierung der verschiedenen Supportkanäle auf einer Plattform
- Der über die Automatisierung abgewickelte Kundendienst sollte nicht komplex zu diagnostizieren und zu beheben sein
Da wir uns auf das Jahr 2021 zubewegen, wollen wir uns ansehen, welche neuen Trends im Kundenservice das neue Jahr bereithält.
Was ist Kundendiensttechnologie?
Kundenservice-Technologie ist definiert als eine Kombination aus neuen Technologien, Tools, Systemen und Strategien, um einen optimalen Kundenservice mit dem besten Return on Investment (RoI) zu bieten. In einfachen Worten, die Kundendiensttechnologie konzentriert Ihre gesamten Geschäftsprozesse auf Ihre Kunden und entwirft Kommunikationsstrategien über alle Kontaktpunkte hinweg, um ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.
Mit den aufkommenden Kundendiensttrends können Unternehmen die neuesten Tools und Technologien nutzen, um ihren Kundendienst anzupassen und ihre Prozesse auf eine Weise zu automatisieren. Während der Ferien müssen Unternehmen einen konkreten Plan für die Verwaltung erstellen Kundenbetreuung im Urlaub ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen. Das Endziel jeder Kundendiensttechnologie ist es, das beste Kundenerlebnis und die beste Kundenzufriedenheit zu erzielen.
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Wie können Unternehmen das Beste aus den Trends der Kundendiensttechnologie herausholen?
Unternehmen investieren stark in die Verbesserung der Qualität der Kundenbetreuung. Derzeit Innovation in Kundenerfahrungstrends ist ebenso wichtig geworden wie Innovation bei Produkten und Dienstleistungen. Die Unternehmen können nicht länger profitabel sein, wenn sie einfach nur reaktiv sind.
Um proaktiv zu sein, müssen Unternehmen aufkommende Trends im Kundenservice auf dem Markt nutzen. Dies ist offensichtlich leichter gesagt als getan. Viele Führungskräfte sind der Ansicht, dass ihre Bemühungen die Kundenerwartungen übertroffen haben, während ein Maximum der Kundenerfahrungsleiter zustimmt, dass ihre Unternehmen in den nächsten Jahren um Erfahrungen konkurrieren werden.
Zu den Kundenservice-Trends, auf die sich Unternehmen derzeit verlassen können, gehören unter anderem:
- Datenanalyse (insbesondere prädiktive Analyse)
- Cybersicherheit zum Schutz der Benutzerdaten
- Augmented Reality, damit die Dinge Spaß machen
- Rund um die Uhr lIive Chat Kundenbetreuung
- Omnichannel-Support (soziale Medien, E-Mail usw.)
Durch die Nutzung dieser Technologietrends für den Kundensupport machen viele Unternehmen tatsächlich große Sprünge im Kundenerlebnis. Bei all diesen Trends sollte der Schwerpunkt auf dem Omnichannel-Support liegen, da Kunden nun erwarten, Hilfe über E-Mail- und Social-Media-Plattformen zu erhalten.
Top 10 Kundenservice-Trends folgen
1. Omnichannel-Unterstützung
Omnichannel ist ein neuer Trend im Kundenservice. Vorbei sind die Zeiten, in denen man das Unternehmen auf zwei Wegen kontaktieren konnte: (i) per Telefon (ii) per Fax. Die neuesten Kundenservice-Trends ermöglichen es Ihnen, selbst zu wählen, wie Sie mit dem Support-Mitarbeiter in Kontakt treten möchten – per Telefon, E-Mail, Live-Chat, SMS, über soziale Medien usw.
Dem Omnichannel-Kundenservice-Trend folgend, können Unternehmen ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen und maximale Kundenzufriedenheit erzielen.
Leistungen
- Hohe Geschäftsleistung mit Kundenservice für unterwegs
- Echtzeitunterstützung per Sprach- und Video-Chat
- Holen Sie sich detaillierte Einblicke in das Kundenprofil
- Stellen Sie die Verfügbarkeit über verschiedene Kanäle sicher
Optimieren Sie die Kundeninformationen und -nachrichten über mehrere Kanäle hinweg, damit Sie Ihren Kunden einen außergewöhnlichen Service bieten können. Das Kundenserviceteam kann Kundengespräche über verschiedene Kanäle von einem Dach aus problemlos abwickeln.
2. Echtzeitunterstützung beim gemeinsamen Surfen und Video-Chat
Fortschrittliche Technologie und neue Marketingstrategien bieten eine Reihe von Möglichkeiten, um mit dem Verbraucher in Kontakt zu treten und ihm zu helfen, die Produkte oder Dienstleistungen transparent zu kennen. Was aber, wenn die Kunden auf Ihrer Website vor dem endgültigen Kauf die Dienste oder die Preisseite durchsuchen?
Video-Chat Live-Chat ist die richtige Methode, um Kunden bei ihren Fragen zu unterstützen, sie durch die Services zu führen und ihnen durch Echtzeit-Support präzise Informationen zu geben. Die Einbeziehung von Echtzeit-Support in die Kundenservice-Trends Ihres Unternehmens wird Ihnen in vielerlei Hinsicht Vorteile bringen.
Highlights der Echtzeitunterstützung:
- Sofortige Lösung der Kundenanfragen und -probleme
- Spart viel Zeit für den Agenten und den Kunden
- Maximiert die Umsatzchancen
- Einfache Bedienbarkeit für den Kunden
- Eskaliert die Kundenbindung und -zufriedenheit
3. Seien Sie zuerst mobil
„Mobile Geräte werden nicht nur zum neuen digitalen Zentrum, sondern auch zur Brücke zur physischen Welt und zu neuen Kundenservice-Trends 2021. Deshalb werden mobile Geräte nicht nur Ihre digitalen Abläufe beeinflussen – sie werden Ihr gesamtes Unternehmen verändern.“ – Thomas Husson, Vice President und Principal Analyst bei Forrester Research.
Der mobile Kanal spielt eine zentrale Rolle für den Kundenerfolg und die Effizienz Ihres Kundensupport-Teams. Die telefonische Problemlösung ist ein wichtiger Indikator für die Kundenzufriedenheit. Sie fördert die Kundentreue und das Vertrauen in die Kunden.
Es kann der Schluss gezogen werden, dass der Kundenservice über Mobiltelefone ein Vorteil für Ihr Unternehmen ist, da aufkommende Trends im Kundenservice genutzt werden.
4. Automatisierte Selbstbedienung
Oft bestimmt die Qualität des vom Support-Team angebotenen Kundensupports das Produktimage. Die Automatisierung führt zu einer Maximierung der Effizienz und Genauigkeit Ihres Kundensupportteams, minimiert gleichzeitig die Reaktionszeit und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Automatisierung kann ein wichtiger Trend zur Selbstbedienung von Kunden sein, der nicht nur das Kundenerlebnis ermöglicht, sondern auch genügend Zeit erhält, sich auf eine wichtige Kommunikation mit Kunden zu konzentrieren, um einen besseren Support zu erzielen.
Es ist Zeit, die Trends der Kundendiensttechnologie zu rekonstruieren, um ein gutes Marktverhältnis aufrechtzuerhalten. Gemäß Gartner-Bericht, “85% von Kunden-Marken-Beziehungen, die von Kundensupport-Experten bis 2021 bearbeitet werden.”
5. Kundenservice als Teil der Unternehmenskultur
Guter Kundenservice ist eine der Hauptzutaten, die das Geschäftswachstum beeinflussen, da es sonst möglicherweise zurückbleibt. Ein effektiver Kundenservice sowie die Erfassung von Kundendaten sind unerlässlich, um Umsatzwachstum zu erzielen, Marktanteile zu gewinnen usw.
Eine Umfrage Eine von Deloitte durchgeführte Studie „Global Human Capital Trends“, die mehr als 7.000 Führungskräfte in 130 Ländern umfasste, ergab, dass nur 281 von ihnen „glauben, dass sie ihre Kultur gut verstehen, während nur 191 von ihnen glauben, dass sie die ‚richtige Kultur‘ haben.“
6. Unterstützen Sie die Automatisierung mit AI-Chatbots
Einer der am meisten erwarteten Trends bei der Kundenbetreuung ist der zunehmende Einsatz von Bots, um den Kundensupport ohne menschliche Berührung in großem Maßstab zu verwalten. Das Aufkommen und der kontinuierliche Anstieg von Kundendienst-Bots oder Chatbots ermöglichen es Unternehmen, über automatisierte Antworten ein Gateway für den Support rund um die Uhr bereitzustellen, das dem Kunden sofort hilft, den technischen Fehler herauszufinden.
Viele große Unternehmen haben sich bereits auf zukünftige Trends im Kundenservice im neuen Jahr 2021 gefreut und freuen sich darauf, diese zu unterstützen. In Kombination mit automatisierten Workflows und KI ermöglichen Chatbots Self-Service-Aktionen rund um die Uhr.
Schnelle und einfache Chatbots sind eine kostengünstige Lösung, um die häufigsten Kundenanfragen zu beantworten. Angesichts der zunehmenden Verbreitung von Chatbots wird prognostiziert, dass sie die Geschäftskosten bis 2022 um $8 Milliarden senken können – laut einer CNBC-Bericht.
7. Personalisierung: ein wesentlicher Bestandteil der Kundenbetreuungstrends
Jeder liebt die Personalisierung. Es wurde von Organisationen verabschiedet, um Verbraucher zum Kauf von Produkten und Dienstleistungen mit personalisierten Angeboten zu verleiten.
Personalisierte Kundenbetreuungstrends tragen zur Kundenbindung bei. Kunden die Möglichkeit zu geben, den Weg zu wählen, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten, trägt zweifellos zu einem Mehrwert ihrer Erfahrung bei. Es geht darum, ein wunderbares zu geben personalisierte Erfahrung. Personalisierter Support kann auf folgende Weise Wunder für die Kundenbindung bewirken:
- Interagieren Sie mit Kunden und geben Sie ihnen eine persönliche Note
- Unterhalten Sie sich mit Kunden, die ihren Namen verwenden
- Kundeninteressen kennenlernen
- Kennen Sie ihre Anforderungen
Jeder Kunde erwartet von einem Unternehmen, dass es seine Anforderungen vollständig versteht und Produkt- oder Serviceoptionen empfiehlt. Durch das Versenden der richtigen Marketingbotschaften und die Betrachtung der Kunden als einzigartige Person geht das Geschäft einen Schritt voraus.
8. Verbinden Sie sich über Social Media-Kanäle
„Sie können soziale Medien nutzen, um Fremde in Freunde, Freunde in Kunden und Kunden in Verkäufer zu verwandeln.“ – Seth Godin
Social-Media-Kanäle sind der beste Weg, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Es ist heutzutage wichtig, Ihrem Unternehmen auf den wichtigsten sozialen Plattformen ein Gesicht zu geben und zeitnah zu liefern Social Media Kundenservice. Um 63% von Kunden Erwarten Sie von Unternehmen, dass sie Unterstützung über soziale Medien anbieten, und 35% der Kunden bevorzugen es gegenüber anderen Kanälen.“
Die Kundenbeschwerden und Supportanfragen werden abgefangen und dem Supportteam auf seinem Dashboard angezeigt. Das Support-Team kann dann den Kunden / Kunden über dieselbe Plattform kontaktieren und seine Fragen beantworten.
Vorteile:
- Engagieren Sie sich direkt mit Ihren Kunden.
- Das Reagieren und Lösen von Kundenproblemen in der Öffentlichkeit verbessert die Öffentlichkeitsarbeit
- Beeindrucken Sie Ihre Kunden, indem Sie sie mit Respekt behandeln
9. Maschinelles Lernen zur Verbesserung der CX
Maschinelles Lernen, aufkommende Kundendiensttrends 2021 können Unternehmen dabei helfen, das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern. Chat-Anwendungen mit künstlicher Intelligenz sind im Trend. Große Unternehmen sowie Startups nutzen dies, um Kosten zu senken und den Support für Kunden zu verbessern.
Zum Beispiel hat Swiggy, ein Netzwerk für die Zustellung von Lebensmitteln, kürzlich seinen Live-Chat-Support mit einem Bot für künstliche Intelligenz ausgestattet, mit dem Kunden ihre Bestellungen ohne menschliche Interaktion automatisch schneller aufgeben, Bestellungen stornieren oder spezielle Anweisungen erteilen können.
Predictive Analytics hat sich besonders als sehr effektiv erwiesen. Auf diese Weise können Szenarien, die zu Supportanrufen führen, leicht vorhergesagt werden. Durch die Implementierung von m + achine learning in Trends der Kundendiensttechnologie erhalten Sie einen signifikanten Unterschied im Geschäftswachstum.
10. UX ist ein Schlüssel im Kundenservice
Der Erfolg Ihres Unternehmens wird durch die Erfahrung Ihrer Endbenutzer bestimmt. Die Benutzererfahrung ist sehr wichtig, wenn Sie möchten, dass Ihr Unternehmen wächst und mehr Kunden Ihre Website besuchen.
Studien zufolge kehren 88% der Online-Konsumenten nach einer schlechten Erfahrung kaum noch auf die Website zurück. Eine Fallstudie zeigt, dass eine gut angepasste Benutzeroberfläche Steigern Sie die Conversion-Rate Ihrer Website um bis zu 200%, während ein besseres UX-Design die Konvertierungsraten um bis zu 400% steigern könnte.
Manchmal lässt sich die Benutzererfahrung sogar mit dem Kundenservice verknüpfen. Laut der Nielsen Norman Group erfüllt eine gute Benutzererfahrung „die genauen Bedürfnisse des Kunden, ohne viel Aufhebens oder Aufwand“. Um die Benutzererfahrung jedoch noch weiter zu steigern, müsse man etwas schaffen, das „eine Freude in der Nutzung“ sei, so die Nielsen Norman Group.
Wichtige Erkenntnisse zu Trends in der Kundendiensttechnologie
Hoffentlich überzeugen Sie die oben genannten Kundenservice-Trends. Ein Unternehmen mit einer kundenorientierten Vision trägt definitiv dazu bei, langfristig im Geschäft zu bleiben. Die oben besprochenen Tools und Kundenservice-Trends können Ihr Unternehmen stark kundenorientiert machen und Ihren Kundenservice zu einem echten Differenzierungsmerkmal für Sie machen.
