1. Was ist Apple Business Chat?
Business Chat ist ein Apple-Dienst, mit dem Ihr Unternehmen über die Nachrichten-App direkt mit Ihren Kunden chatten kann. Kunden können diesen Dienst nutzen, um Probleme zu lösen, Termine zu vereinbaren, Bestellungen aufzugeben oder mit Apple Pay zu bezahlen.
Kunden können ein Gespräch beginnen, indem sie auf die Nachrichtenschaltfläche auf Ihrer Website, App, E-Mail oder anderen Berührungspunkten wie Siri, Suche und Apple Maps klicken.
(An dieser Stelle ist es wichtig zu beachten, dass nur Apple-Geräte mit iOS 11.3 oder höher und macOS 10.13.4 oder höher Business Chat unterstützen.)
2. Warum sollte sich Ihr Unternehmen für Apple Business Chat interessieren?
Apple Business Chat ist ein Schweizer Taschenmesser für Unternehmen, die unabhängig von ihrer Größe einen hervorragenden Kundenservice per Messaging bieten möchten.
Wenn es um Apple Business Chat geht, kann es Menschen dabei helfen, Ihr Geschäft in ihrer Nähe zu finden, Termine/Tickets zu buchen, Ihnen beim Einrichten eines vollwertigen E-Commerce-Shops zu helfen und sogar rund um die Uhr Kundensupport mithilfe von Bots bereitzustellen.
Egal, ob Ihr Unternehmen im Finanzwesen, in der IT, im E-Commerce, im Gastgewerbe oder im Gesundheitswesen tätig ist: Apple Business Chat eröffnet einen einfachen Kommunikationskanal zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden und sorgt für ein hervorragendes Kundenerlebnis. Sehen wir uns an, warum Sie diese Chance noch heute nutzen sollten.
✔ Riesige Benutzerbasis
Mit 1,5 Milliarden aktiven Geräten1, von denen ungefähr 801.000.000 mit dem neuesten iOS 13 laufen, ist die Chance für Unternehmen enorm, Kunden über ihre bevorzugte Messaging-Plattform zu erreichen.
851 TP3T Kunden2 bevorzugen Textnachrichten gegenüber Anrufen, und 611 TP3T Kunden3 möchten nicht einmal auf eine neue Messaging-Plattform migrieren, nur um mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Daher suchen Kunden nach einer nativen Messaging-App, mit der sie mit einem Unternehmen in Kontakt treten können. Und genau das bietet Apple Business Chat. Da die Nachrichten-App nativ auf Apple-Geräten verfügbar ist, kann die Unterstützung von Kunden mit Business Chat die Kundenzufriedenheit verbessern und die Reaktionszeit verkürzen.
✔ Bietet mehrere Kontaktpunkte, um ein Gespräch zu beginnen
Dank des einheitlichen Apple-Ökosystems können Sie den Business-Chat über Karten, Safari, die Suche, Ihre Website oder App sowie über jedes Apple-Gerät starten. Das reduziert die Reibungsverluste in Ihrem Kundenservice und macht es Ihren Kunden extrem einfach, von überall im Apple-Ökosystem aus mit Ihrem Unternehmen ins Gespräch zu kommen.
✔ Einheitliches Einkaufserlebnis und reibungsloser Checkout
Integrierte Funktionen wie visuelle Listen, erweiterte Links und Terminplanungsvorlagen machen das Einkaufserlebnis für Kunden komfortabel. Die Integration mit anderen Apple-Apps erweitert die Möglichkeiten zusätzlich. Mit Apple Pay können Kunden beispielsweise ihre Zahlungs-, Versand- und Kontaktinformationen schnell und sicher mit nur einem Fingertipp oder Blick an der Kasse angeben. Dadurch können Kaufabbrüche deutlich reduziert werden.
✔ Bot-Integration
Um Anfragen auf oberster Ebene zu verwalten und sogar den Produktauswahl- und Checkout-Prozess zu automatisieren, unterstützt Business Chat Bots. Mit Bots können Sie auch Services wie das Überprüfen des Bestellstatus, das Stornieren von Bestellungen, das Planen von Terminen oder das Prüfen von Kontoständen automatisieren. Dadurch können diese Services Ihren Kunden rund um die Uhr zur Verfügung gestellt werden.
✔ Verschaffen Sie sich einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz
981.000.000 der Smartphone-Nutzer nutzen regelmäßig SMS, aber nur 141.000.000 der Unternehmen schreiben ihren Kunden. Und bisher nutzen nur 43 Unternehmen SMS zur Kommunikation mit ihren Kunden. Da zwischen Kundenerwartungen und Kundenservice eine große Lücke klafft, bietet sich Ihrem Unternehmen eine enorme Chance, daraus Kapital zu schlagen. Diejenigen, die bereits auf den Zug aufgesprungen sind, profitieren bereits davon.
Informieren Sie sich, wie ein führendes US-Finanzdienstleistungsunternehmen seinen Kundenservice auf Apple Business Chat erweitert und dadurch einen CSAT-Score von 4,9/5 erreicht und gleichzeitig durch den Einsatz von KI-Chatbots 10.000 Stunden eingespart hat.
3. Wie funktioniert der Business-Chat?
Business Chat ist ein Dienst, der es Ihrem Unternehmen ermöglicht, über Ihren Messaging Service Provider (MSP) mithilfe der Nachrichten-App direkt mit Ihren Kunden zu kommunizieren.
Um dies besser zu verstehen, analysieren wir die Abbildung unten
1 – Ein Kunde verwendet seine Nachrichten-App, um mit einem Unternehmen zu kommunizieren
2 –Diese Nachricht wird über den Unternehmens-Chat-Dienst von Apple (ein Dienst, der von Apple Business Chat verwendet wird) an einen Unternehmens-Messaging-Dienstanbieter weitergeleitet
3 –Der MSP (wie SendApp Connect) aggregiert alle Nachrichten und ermöglicht Ihren Agenten, direkt von ihren Konsolen aus auf Kundennachrichten zu antworten
Um Ihr Unternehmen mit Apple Business Chat zu verbinden, benötigen Sie einen MSP. Dieser hilft Ihnen, Kundengespräche in einer einzigen Ansicht zu bündeln. So verpassen Agenten keine Chats mehr, müssen keine Tickets übernehmen, an denen ein anderer Agent arbeitet, und können die Leistung auf Einzel- und Teamebene problemlos überwachen.
Als einer der wenigen von Apple zugelassenen MSPs ist Freshchat einer der wenigen Akteure auf dem Markt, der es Ihren Agenten ermöglicht, auf Nachrichten zu antworten, die von der Nachrichten-App (über Business Chat), Facebook Messenger, whatsapp, und Line-Messenger.
4. Wie sicher ist Business Chat?
Apple ist für seine Datenschutzrichtlinien bekannt, und Business Chat bildet da keine Ausnahme. Im Business Chat kann nur ein Kunde eine Konversation beginnen. Sobald der Konversationsthread gelöscht ist, können Unternehmen den Kunden nicht mehr kontaktieren, es sei denn, der Kunde startet die Konversation erneut.
Wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, können Unternehmen seine persönlichen Daten wie Name oder Telefonnummer nicht automatisch sehen, es sei denn, die Person teilt sie mit.
Wie kann ein Kunde mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufnehmen?
Kunden können über die Schaltfläche „Business Chat“ eine Unterhaltung mit Ihrem Unternehmen beginnen. Zusätzlich zu Ihrer Website und App können Sie die Schaltfläche „Business Chat“ auch zu Systemfunktionen wie Maps und Spotlight hinzufügen, damit Kunden Ihr Unternehmen finden und eine Unterhaltung beginnen können.
Sie können Ihren Kunden auch die Kontaktaufnahme erleichtern, indem Sie Ihren E-Mails die URL Ihres Unternehmenschats hinzufügen und Chatvorschläge in Ihrem Unternehmenschat-Konto aktivieren. Sehen wir uns die einzelnen Möglichkeiten genauer an.
1. App oder Website
Das Hinzufügen des Business-Chat-Buttons in einem Banner oder Ihrer App ist der beste Weg, Ihren Kunden zu helfen, da die meisten von ihnen Ihre Website/App besuchen werden. Achten Sie beim Hinzufügen des Business-Chat-Buttons zu Ihrer App/Website darauf, dass die Banner zu den Farben und der Schriftart Ihres Firmenlogos passen.
Ein weiteres wichtiges Element ist der CTA (Call to Action) des Banners. Der CTA sollte klar darlegen, was Kunden erwartet, wenn sie mit Ihrem Unternehmen Kontakt aufnehmen.
Quelle – Apple
2. E-Mail
Sie können Ihren Kunden helfen, eine Konversation direkt aus einer E-Mail heraus zu starten, indem Sie einen Hyperlink zu einem Banner oder Text erstellen. Wenn ein Kunde auf die URL klickt, leitet das System ihn zur Nachrichten-App weiter, damit er Ihrem Unternehmen eine Textnachricht senden kann.
Hier sehen Sie ein Beispiel, wie die URL für einen Bankkunden mit einem Kreditkartenantrag aussehen könnte. Der Link funktioniert nur, wenn Sie iOS 11.3 und höher oder macOS 10.13.4 und höher verwenden.
https://bcrw.apple.com/urn:biz:9c231233-d943-482a-b913-7c625ba19988?biz-intent-id=account_question&biz-group-id=credit_card_department&body=Order%20additional%20credit%20card
3. Aktivieren Sie Chat-Vorschläge in Ihrem Unternehmens-Chat-Konto
Mit Chat Suggest können Ihre Kunden über den Apple Business Chat in der Nachrichten-App Kontakt mit Ihrem Unternehmen aufnehmen. Chat Suggest fügt dem Telefon-Popup eine Nachrichtenoption hinzu, wenn jemand auf Ihre registrierten Geschäftstelefonnummern klickt. Ist diese Funktion deaktiviert, wird der Person nur Ihre Telefonnummer angezeigt.
Hier ist ein Screenshot, der die beiden Szenarien vergleicht. Links ist der Chat-Vorschlag deaktiviert und rechts aktiviert.
Quelle – Apple
Chat schlägt vor, die Anzahl eingehender IVR-Anfragen zu reduzieren und die Kosten für den Sprachsupport zu senken, indem das Anrufvolumen auf Messaging verlagert wird. Dies hilft Ihren Agenten, mehrere Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten und den Arbeitsaufwand mithilfe von Automatisierungstools eines MSP wie SendApp zu reduzieren.
5. Apple Business Chat-Funktionen
✔ Apple Pay –
Wenn ein Unternehmen von einem Kunden, der Waren oder Dienstleistungen über den Business Chat kauft, eine Zahlung anfordert, kann der Kunde die Zahlung über Apple Pay vornehmen. Eine Zahlungsanforderung sieht aus wie eine normale Chat-Blase, zeigt aber den Apple Pay-Zahlungsschein an, wenn der Kunde diese auswählt. Nachdem der Kunde die Zahlung autorisiert hat, wird die Chat-Blase der Zahlungsanforderung aktualisiert, um anzuzeigen, dass die Zahlung abgeschlossen ist.
Um Apple Pay mit Ihren Kunden nutzen zu können, muss der Messaging Service Provider (MSP) den Dienst auf seiner Plattform einrichten und das Unternehmen muss sein Händlerkonto mit ID und Zertifikaten einrichten und konfigurieren.
Profi-Tipp
1. Sammeln Sie die notwendigen Informationen vor dem Checkout –
Auf dem Zahlungsformular kann der Kunde eine Karte, eine Liefer- oder Abholadresse sowie eine Rechnungsadresse auswählen. Zusätzliche Informationen können jedoch nicht eingegeben werden. Daher sollten Sie vorab Informationen wie Produktoptionen oder Aktionscodes sammeln.
2. Senden Sie nach dem Bezahlvorgang eine Bestellbestätigungsnachricht – Bedanken Sie sich beim Kunden für den Kauf und teilen Sie wichtige Informationen wie Ihre Bestellnummer und ggf. geschätzte Lieferzeiten mit.
3. Unterstützt die Auftragsverfolgung –Ermöglichen Sie Ihrem Kunden, den Status einer Bestellung zu überprüfen, indem Sie eine Nachricht senden, z. B. „Wann kommt meine Bestellung an?“
✔ Listenselektoren -Ein Listenselektor fordert den Kunden auf, ein oder mehrere Elemente auszuwählen, z. B. Produkte oder Standorte. Elemente können Text und Bilder enthalten und in Abschnitte unterteilt sein. Bei der Anzeige von Produktoptionen kann der Listenselektor beispielsweise einen Abschnitt zur Farbauswahl und einen Abschnitt zur Größenauswahl enthalten.
Profi-Tipps:
1. Halten Sie Ihren Abschnitts- und Elementtext klar und prägnant –
Um Textabschneidungen zu vermeiden, achten Sie auf die unterschiedlichen Bildschirmgrößen der Geräte und halten Sie den Text so kurz wie möglich, ohne die Klarheit zu beeinträchtigen.
2. Verwenden Sie hochauflösende Bilder im richtigen Maßstab – Wenn Ihr Listenselektor Bilder enthält, stellen Sie diese bitte in der Größe 180 x 180 Pixel (60 x 60 Pixel bei 3-facher Auflösung) bereit. Alle Bilder müssen in der 3-fachen Auflösung bereitgestellt werden.
3. Versuchen Sie, eine Liste von überschaubarer Größe zu erhalten – Wenn Sie viele Optionen auf einmal präsentieren, laufen Sie Gefahr, den Kunden zu überfordern. Stellen Sie verdauliche Listen bereit, die Abkürzungen mit minimalem Scrollen ermöglichen.
✔ Reichhaltige Links –Ein Medienlink ist eine URL, die über ein Bild oder Video bereitgestellt wird, das Sie in einer Chat-Blase anzeigen. Wenn Nutzer auf das Bild oder Video tippen, öffnet sich der Link auf Ihrer Website, wo Sie Informationen zum Artikel anzeigen oder das Video abspielen können. Medienlinks helfen Kunden, vor dem Kauf zu überprüfen, ob sie den richtigen Artikel ausgewählt haben. Da Sie in der Nachrichten-App einen Rich Link anzeigen, können Nutzer auf den Link tippen, um Ihre Website zu besuchen und einfach zur Konversation zurückzukehren.
Profi-Tipps:
1. Konzentrieren Sie sich beim Erlebnis auf das Produkt –
Vermeiden Sie es, Menschen mit zu vielen verschiedenen Bildern oder Videos zu überladen.
2. Verwenden Sie eine beschreibende und zugängliche Sprache, um einen erweiterten Link zu betiteln – Der Titel sollte Kontext zum darüber angezeigten Bild oder Video liefern. Vermeiden Sie die Verwendung Ihres Firmennamens oder Ihrer URL als Titel für einen Medienlink, da diese Informationen Kunden nicht helfen zu verstehen, warum sie darauf klicken sollten. Zeigen Sie Ihre Website-URL unter dem Titel an, damit Nutzer wissen, wohin der Link sie führt.
3. Fügen Sie immer ein Miniaturbild oder Bild des Videos hinzu – Wenn Sie für einen Rich Link kein Miniaturbild bereitstellen, sehen Kunden keine Vorschau des Inhalts und könnten die Nachricht sogar als unerwünschte Nachricht Ihres Unternehmens interpretieren. Ebenso bietet die Anzeige eines einfachen Links ohne Bild keinen Kontext und regt Kunden nicht zum Öffnen an.
✔ Zeitwähler -
Eine Zeitauswahl fordert den Kunden auf, einen verfügbaren Zeitbereich auszuwählen, um beispielsweise eine Besprechung oder einen Termin zu planen. Die Zeitauswahlanzeige zeigt auch Kalenderkonflikte an, damit Kunden eine fundierte Entscheidung treffen können.
Nach der Auswahl einer Uhrzeit können Kunden ihre Auswahl in der Konversationsansicht überprüfen, um das Ereignis zu ihrem Kalender hinzuzufügen. Wenn die Veranstaltung Informationen wie Adresse, Wegbeschreibung oder Kontaktdaten enthält, können Kunden diese Informationen im Kalender anzeigen und erhalten eine Maps-Benachrichtigung, die ihnen hilft, zu wissen, wann sie zu ihrem Termin aufbrechen müssen.
Profi-Tipps:
1. Geben Sie ggf. Standortdetails an –
Wenn Sie bei der Auswahl eines Zeitfensters durch den Kunden Standortdetails zurückgeben, kann der Kunde seine Auswahl im Gespräch erneut aufrufen, um eine Wegbeschreibung zum Standort zu erhalten.
2. Senden Sie mit der Erlaubnis des Kunden Erinnerungen für bevorstehende Termine – Bitten Sie den Kunden um Erlaubnis, bevor Sie Push-Benachrichtigungen abonnieren, und bieten Sie ihm eine einfache Möglichkeit, sich abzumelden.
6. Wie registriere ich mich für den Business Chat?
Sie können den Apple Business Chat anfordern, indem Sie . besuchen registrieren.apple.comHier müssen Sie sich mit Ihrer Apple-ID anmelden. Falls Sie noch keine haben, können Sie diese in wenigen Minuten erstellen. Nachdem Sie alle erforderlichen Informationen zu Ihrem Unternehmen eingegeben haben, müssen Sie einen MSP (Messaging Service Provider) auswählen.
Bitte beachten Sie, dass die Auswahl eines MSP bei der Anmeldung für Apple Business Chat obligatorisch ist, da Sie die Business Chat-Dienste ohne diesen nicht nutzen können. Bei der Anmeldung für Business Chat müssen Sie außerdem im Abschnitt „Business Chat-Richtlinien“ das Kontrollkästchen aktivieren, um zu bestätigen, dass Sie einen von Apple zugelassenen Messaging-Dienstanbieter verwenden.
Im letzten Schritt müssen Sie Ihren Antrag bei Apple einreichen. Während Ihr Konto genehmigt wird, können Sie die Integration mit Ihrem MSP mithilfe des Testkontos testen. Sobald Ihr Business Chat-Konto genehmigt ist, können Sie es mit Ihrem MSP integrieren.
Sie fragen sich, was ein MSP ist, wie er funktioniert, wie Sie ein Business-Chat-Konto beantragen und wie Sie es in Ihren MSP integrieren? Keine Sorge. Wir haben eine Schritt-für-Schritt-Anleitung erstellt, die Ihnen bei der Beantwortung all dieser und weiterer Fragen hilft. Klicken Sie auf das Banner unten, um die Anleitung anzuzeigen.
7. Wie viel kostet Apple Business Chat?
Unternehmen können einem Apple Business-Konto nur eine Marke oder ein Produkt zuordnen. Wenn Sie also Business Chat für mehrere Marken hinzufügen möchten, müssen Sie für jede Marke ein separates Konto erstellen und es von Apple genehmigen lassen.
