Chat-Automatisierung: Erste Schritte

Egal, ob Sie nach Facebook-Chat-Automatisierung suchen, WhatsApp-Messaging automatisieren, vorgefertigte Antworten automatisieren oder Chats aller Art automatisieren möchten, die Grundsätze der Nachrichtenautomatisierung sind immer die gleichen. Wenn Sie ein Gespräch zu stark automatisieren, leidet Ihr Kundenservice, wenn Sie zu wenig automatisieren, wird es Sie viel kosten. Dieser Leitfaden hilft bei der richtigen Nachrichtenautomatisierung.

Wie bei jedem Vorhaben, das ein hohes Kosteneinsparungspotenzial bietet, lässt sich der Prozess der Nachrichtenautomatisierung nicht einfach wie ein Lichtschalter an- und ausschalten. Es ist ein Prozess von Versuch, Irrtum und Optimierung. Es ist wichtig, diesen Prozess zu durchlaufen, da es leicht ist, einen Benutzer oder einen Kunden in der Echtzeit-Messaging-Umgebung zu enttäuschen.

1. Chat-Automatisierung: Konversationen auswerten

Der erste Schritt zur Nachrichtenautomatisierung besteht darin, die Chats zu verstehen, die Ihre Kundendienstmitarbeiter und Verkäufer mit Ihren Kunden oder Benutzern führen.

Das Ziel dieses Schrittes ist es, eine vage Vorstellung von der möglichen Auszahlung zu bekommen, die Sie durch die Automatisierung einiger Gespräche erzielen können.

Bitten Sie für die erste Recherche das Geschäftsentwicklungsteam, die Vertriebsabteilung und die Kundenvertreter um anekdotische Daten. Sie werden überrascht sein, wie beunruhigt Mitarbeiter über sich wiederholende Nachrichten sein können. Automatisierung von Facebook-Chats

Notieren Sie die Antworten des Mitarbeiters auf diese Fragen:

• Was sind die häufigsten ersten Nachrichten oder Fragen, die sie im Chat erhalten? Wir nennen diese Onboarding-Nachrichten.
• Was sind die häufigsten Probleme, auf die Ihr Kundensupport-Team für Kunden oder Benutzer reagiert, mit denen Ihr Unternehmen bereits gechattet hat? Wir nennen diese häufig gestellten Fragen (Häufig gestellte Fragen).
• Wie oft sind die Antworten auf Onboarding-Nachrichten oder FAQs genau gleich?

Zu diesem Zeitpunkt haben Sie eine ziemlich gute Vorstellung davon, zu welchen Themen Sie mehr recherchieren sollten, indem Sie sich vergangene Chat-Gespräche ansehen. Vergangene Konversationen helfen Ihnen zu verstehen, wo automatisiertes Onboarding und automatisierte vorgefertigte Antworten nützlich sein können.

2. Chat-Automatisierung: Chancen erkennen

Der zweite Schritt zur praktischen Chat-Automatisierung besteht darin, Teile von Konversationen zu finden, die Sie mithilfe von Chat-Automatisierungsregeln (für Onboarding-Nachrichten) oder KI (für FAQs) automatisieren können. Suchen Sie dazu Beispiel-Chats mit Onboarding-Nachrichten und FAQs, die Sie in Schritt 1 von Ihrem Team kennengelernt haben. Facebook-Chat-Automatisierung

Der beste Weg, um Beispiele für Onboarding-Nachrichten und FAQs zu finden, besteht darin, sich direkt die Chats anzusehen. Sie können versuchen, E-Mails zu durchsuchen, um diese Informationen zu finden, aber E-Mail-Konversationen sind nicht nützlich, da die Art und Weise, wie Menschen in einem Echtzeit-Chat schreiben, sich stark von E-Mails unterscheidet.

Wenn Sie auf Ihrer Website einen Live-Chat eingerichtet haben, ist die Überprüfung dieser Konversationen ein ausgezeichneter Ausgangspunkt. Wenn Sie bereits Geschäftskonten für Messaging-Apps eingerichtet haben, können Sie die Aufzeichnungen Ihrer Chats an den folgenden Stellen finden:

• Facebook: alle Gespräche werden im Facebook-Posteingang aufgezeichnet
• WhatsApp: alle Gespräche werden in der WhatsApp Business App aufgezeichnet
• WeChat: Alle Gespräche werden auf der offiziellen WeChat-Kontenplattform aufgezeichnet
• Linie: alle Gespräche werden in der Line @ 1 to 1 Chat App aufgezeichnet

Sobald Sie etwa 10 bis 20 Beispiele für Chat-Gespräche für jede Onboarding-Nachricht und FAQ haben, die Sie automatisieren möchten, sind Sie bereit für den nächsten Schritt.

3. Chat-Automatisierung: Onboarding-Flows

Bei den meisten Unternehmen sehen wir einige Fragen oder Themen, die so weit verbreitet sind, dass es am besten ist, sie für alle neuen Kontakte (Abonnenten) vorwegzunehmen.

Eine Onboarding-Automatisierung hilft, neue Kontakte in das Gespräch aufzunehmen. Dies kann eine Nachricht sein, um einen Kontakt über ein Problem aufzuklären, oder eine Frage, die der Kontakt beantworten kann, damit Sie ihm schneller helfen können. Automatisierung von Facebook-Chats

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl der Art von Nachricht oder Frage, die Sie bei Ihrer ersten Onboarding-Automatisierung stellen möchten, die unten stehende Chat-Automatisierungsmatrix.

Stellen Sie sicher, dass Sie mit der Automatisierung von Nachrichten beginnen, bei denen Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit Recht haben und mit geringen Kosten Unrecht haben.

Unser erstes Experiment war nur eine einfache Frage. In welcher Sprache chatten Sie am liebsten auf Englisch, Spanisch oder Chinesisch? Es ist sehr einfach, eine einfache Onboarding-Automatisierung wie diese für Ihr eigenes Unternehmen durchzuführen.

Automatisierung von Facebook-Chats

1. Navigieren Sie zu Einstellungen> Feld hinzufügen und erstellen Sie ein Feld mit der bevorzugten Sprache der Kontakte.

2. Navigieren Sie zu Umfragen> Umfrage hinzufügen und erstellen Sie eine Umfrage, um einen Kontakt nach seiner bevorzugten Sprache zu fragen.

3. Navigieren Sie zu Automatisierung> Regel hinzufügen und Erstellen Sie eine Regel, die die Umfrage an den Kontakt sendet, wenn dieser die Unterhaltung beginnt.

4. Navigieren Sie zu Automatisierung> Regel hinzufügen und erstellen Sie eine Regel, die den Kontakt je nach gewählter Sprache einem Ihrer Respond.io-Plattformbenutzer zuweist.

Das ist es. Sie haben Ihre erste Automatisierung erstellt.

Ein Wort zur Vorsicht: Wir haben unsere ersten Experimente mit Onboarding-Automatisierungen in einer geschlossenen Umgebung ohne unsere echten Benutzer durchgeführt. Wir haben jedoch schnell gelernt, dass diese Methode die Zeit unseres Teams verschwendet (sie waren die Tester) und normalerweise nicht darüber nachdachte, was tatsächlich in der realen Welt passierte. Experimentieren Sie zuerst mit einer sehr leichten Automatisierung wie der oben beschriebenen und testen Sie sie an Ihren echten Kontakten. Automatisierung von Facebook-Chats

Wenn Sie bereit für etwas Komplexeres sind, haben wir auch erstellt ein Leitfaden für komplexe Onboarding-Automatisierungen.

Nachdem Sie nun etwas zur Automatisierung des Kontakt-Onboardings getan haben, erstellen wir einige vorgefertigte Antworten und automatisieren vorgefertigte Antworten.

4. Chat-Automatisierung: Häufig gestellte Fragen zur Automatisierung

Sobald Sie Ihre Chat-Protokolle durchgegangen sind und eine gute Vorstellung von Ihren häufig gestellten Fragen haben, ist es an der Zeit, vorgefertigte Antworten zu geben. Dies ist ein Test, um zu sehen, ob Ihre Antworten automatisiert werden können. Wenn Ihre Agenten Ihre vorgefertigten Antworten als ausreichend erachten, funktionieren sie.

In unserem Fall beziehen sich die häufigsten Fragen auf das Verbinden von Kanälen. Die Leute werden fragen, wie kann ich WhatsApp mit Ihrer Plattform verbinden? Wie kann ich Line mit Ihrer Plattform verbinden? Die Antworten, die wir auf diese Fragen geben, sind einfach, wir verweisen auf die Dokumentation.

Der beste Weg, um mit dem Testen Ihrer vorgefertigten Antworten zu beginnen, besteht darin, Snippets auf der Respond.io-Plattform zu erstellen. Snippets ist unser Name für vorgefertigte Antworten. Von Ihnen erstellte Snippets können von Agenten verwendet werden, um Fragen zu beantworten.

So erstellen Sie ein Snippet navigiere zu Ausschnitte > Snippets hinzufügen.

Snippets haben einen Namen, eine Nachricht und ein Thema. Der Name wird verwendet, um das Snippet mit dem Befehl „/“ im Messaging-Modul aufzurufen. Diese Nachricht ist der Text, der an den Kontakt gesendet wird. Das Thema ist also optional, hilft aber, die Dinge zu organisieren, sobald Sie viele Snippets haben.

So verwenden Sie den Snippet-Befehl navigiere zu das Nachrichtenmodul> geben Sie „/“ ein> wählen Sie das Snippet aus, indem Sie den Namen eingeben oder die Auf- und Abwärtspfeile verwenden> drücken Sie die Eingabetaste.

Die Verwendung von Snippets ist genauso einfach wie die Verwendung vorgefertigter Antworten auf einer anderen Plattform. Sobald Sie 10 bis 20 Snippets erstellt haben, von denen Sie glauben, dass sie funktionieren werden, ist es an der Zeit, dass Ihre Agenten sie ausprobieren. Dies ist ein wichtiger Schritt, bevor Sie mit der Automatisierung der FAQ beginnen.

5. Chat-Automatisierung: Dialogflow hinzufügen

Sobald 10 bis 20 Snippets gut mit Agenten funktionieren, bedeutet dies, dass Sie bereit sind, die FAQ-Automatisierung in den Mix aufzunehmen. Hier kommt ein Natural Language Processor (NLP) wie Dialogflow ins Spiel. Automatisierung von Facebook-Chats

Machen Sie sich keine Sorgen um den ausgefallenen Namen. NLP ist eine Software, die ein wenig KI verwendet, um festzustellen, wie nah ein Satz an einem anderen ist. Jedes Mal, wenn jemand eine Frage stellt, wird sie mit den Fragen verglichen, die Sie für diese vorgefertigte Antwort hinzugefügt haben.

Wenn Sie mehr über die Verwendung von Dialogflow für einige FAQ-Automatisierungen mit response.io erfahren möchten, lesen Sie bitte weiter unser Beitrag zur Nutzung der Plattform zusammen mit Dialogflow. Es gibt viele Tipps und Tricks zum Ausprobieren.

6. Analysieren, optimieren und implementieren Sie mehr Nachrichtenautomatisierung

Niemand erwartet, dass Sie es beim ersten Mal richtig machen. Chat-Automatisierung ist ein Trial-and-Error-Prozess, bei dem Unternehmen wiederholt bessere Varianten ihrer Antworten testen und Kundenfeedback zu automatisierten Chats analysieren müssen, um ihr Design zu verbessern. Sie möchten Ihr Onboarding optimieren und die Gruppierung von Informationen in Snippets verbessern, um vorgefertigte Antworten wirklich zu automatisieren.

Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Chat-Automatisierungssystem ist die Fähigkeit der Organisation, ihre Ergebnisse aufzuzeichnen, zu bewerten und zu verbessern.