Después de años de escuchar "¡Ya viene!" Rich Communication Services (RCS) es finalmente una realidad para muchos consumidores. Los teléfonos Android de Google lo incluyen, y los usuarios de Samsung tienen la opción de usarlo. Apple no ha anunciado planes para adoptar RCS, pero los expertos prevén que la decisión será casi inevitable. Para las empresas que buscan ofrecer experiencias móviles, la adopción de RCS supone un cambio radical.
¿Qué es RCS?
RCS es un protocolo de comunicación utilizado por operadores móviles que representa la próxima generación de mensajería SMS. Hasta hace poco, la mayor parte de lo que ocurría en la aplicación de mensajería predeterminada del teléfono se basaba exclusivamente en texto (con una buena dosis de emojis). Con RCS, la aplicación de mensajería nativa de tu smartphone admitirá funciones de mensajería avanzadas, lo que hará que su flujo de mensajes predeterminado sea mucho más similar al de WhatsApp, Messenger o Instagram Messages. Muchos usuarios de Android ya están experimentando con RCS. Las características de RCS incluyen:
- [¡Lo más importante!] Funcionalidad similar a la de una app: Los usuarios ya no se limitan a simples intercambios de texto. Comparte una encuesta o calificación que se puede completar en el flujo de mensajes. Modifica reservas, reserva billetes, realiza una compra, actualiza la configuración de privacidad; todo sin salir de la app de mensajería nativa.
- Tamaño de archivo más grande: los consumidores y las empresas pueden enviar archivos más grandes, incluidos GIF, videos, fotos de alta resolución, PDF, etc.
- ¡Envía un mensaje de texto! Al igual que en apps de mensajería como Messenger y WhatsApp, RCS no tiene límite de caracteres.
Para los líderes de marketing y experiencia del cliente, este cambio representa una transformación radical en el panorama de la interacción móvil. Con RCS, las empresas pueden interactuar de formas nuevas e interactivas. ¿Quiere avisar a un cliente que un paquete está en camino? En lugar de simplemente enviar un mensaje como "su paquete llegará hoy", comparta un mapa que muestre actualizaciones en tiempo real y permita a los clientes dar instrucciones específicas (por ejemplo, "¡Déjelo en mi porche, por favor!").
Cinco formas en que RCS mejorará la forma en que las empresas llegan a sus clientes e impulsan mayores ventas
1. Tasas de conversión más altas
RCS ofrece a las empresas la posibilidad de enviar mensajes altamente personalizados en un formato mucho más interactivo. Una mejor experiencia se traduce en mayores tasas de conversión. Analicemos algunos escenarios del sector:
Viaje: Una cadena hotelera desea informar a sus clientes sobre las ofertas de San Valentín. Mediante SMS/TXT, el hotel puede enviar un breve mensaje de texto con un hipervínculo. Mediante RCS, el hotel puede enviar fotos de sus destinos promocionales con sus precios, analizar qué promociones captan la atención de clientes específicos y usar los datos para crear una experiencia de compra personalizada más clara. Una vez que el cliente reserva la oferta, mediante RCS, el hotel puede ofrecer ofertas adicionales, desde mejoras de categoría hasta champán y rosas en la habitación.
Cuidado de la salud: Una farmacia busca fidelizar a sus clientes ayudando a gestionar sus recetas. Mediante mensajes de texto tradicionales, la cadena les recuerda que les llegará un pedido de resurtido. "¿Desea surtir su receta de metformina?". Sí o no . ”Usando RCS, el cliente puede administrar todas sus recetas en el flujo de SMS, activar recargas automáticas y suspender otras, y notificarles cuándo estarán presentes para recoger la próxima recarga.
Venta minorista: Una cadena de artículos para el hogar busca fortalecer las relaciones con sus clientes. Mediante SMS, envía una notificación de una próxima oferta. Con RCS, el minorista envía los precios de oferta de media docena de productos que probablemente el cliente desee, según un análisis de su historial de compras, y ofrece a los clientes la opción de comprar sin salir del flujo de mensajes de texto.
¿Qué tan grande es el salto de rendimiento entre SMS y RCS? La aseguradora francesa Macif informa que las tasas de clics de RCS duplican las de SMS y triplican las del correo electrónico.
2. Reduce el desorden de los canales
Un estudio de Sinch muestra que los consumidores están entusiasmados con la mensajería móvil de próxima generación y, en particular, les resulta extremadamente útil la idea de agrupar TODOS sus mensajes en la bandeja de entrada predeterminada de su teléfono. (Ver tabla a continuación).
Por lo tanto, aunque las marcas se comprometan a multiplicar la cantidad de canales de mensajería que utilizan para llegar a los clientes, los consumidores sugieren que les gustaría menos canales
Los consumidores quieren simplificar la mensajería
¿Sería útil si todas las herramientas de chat móvil se colocan utilizando la aplicación TXT/SMS predeterminada del teléfono?
3. Utilidades en tiempo real
Una de las principales ventajas de RCS es que permite a las empresas ofrecer a sus clientes servicios públicos actualizados y en tiempo real. Por ejemplo:
Cambiar la reserva de un vuelo sin call center: le Las llamadas entrantes a los centros de atención telefónica consumen mucho tiempo para los clientes y resultan costosas para las empresas. Con RCS, los clientes pueden solicitar cambios en su itinerario y recibir una nueva copia de su billete o tarjeta de embarque directamente en su bandeja de entrada.
Segmentación por carrito abandonado: recuérdeles a los clientes los pagos incompletos enviándoles imágenes de los artículos que dejaron en sus carritos en línea, e incluso permítales completar su compra desde su bandeja de entrada.
Aumentar las entregas completadas: Informe a sus clientes que su paquete está en camino y bríndeles opciones seleccionables para dejarlo en un lugar seguro o programar una nueva entrega, todo sin tener que salir de su bandeja de entrada.
Este tipo de interacciones son valiosas porque, por su propia naturaleza, son personalizadas y están diseñadas específicamente para cada individuo. Como Michael Ricci, Arquitecto Principal de Soluciones del Centro de Excelencia de Experiencia del Cliente de Oracle, compartió recientemente en el informe Sinch Mobile Consumer Engagement 2020:
Sin personalizar la experiencia del cliente, la mayoría de los consumidores se dan por vencidos. Este es el mayor reto: ayudar a las marcas a comprender que es hora de integrar esos datos para que puedan personalizar holísticamente sus interacciones con los consumidores.
4. Omitir notificaciones deshabilitadas
Un estudio de Sinch muestra que 1 de cada 4 consumidores desactiva "con frecuencia" las notificaciones de las aplicaciones en sus teléfonos (y la proporción aumenta a 1 de cada 3 para la Generación Z). Para las marcas que dependen en gran medida de sus aplicaciones para llegar a los clientes, esto presenta un problema: pueden perder información urgente. Sin embargo, es mucho menos probable que se desactive la mensajería nativa. Según un estudio de Sinch, la mitad de los consumidores... cero mensajes no leídos en la bandeja de entrada Y el 85% tiene 10 o menos mensajes sin leer. ¿La lección? La mensajería nativa alcanza su objetivo con una frecuencia increíblemente alta.
5. Métricas más detalladas
Con la llegada de RCS, los líderes de marketing y experiencia del cliente disponen de un conjunto de datos mucho más robusto. En lugar de una simple confirmación de lectura, los mensajes enviados mediante RCS cuentan con el mismo nivel de análisis que el correo electrónico. Por ejemplo:
- Mensajes enviados, entregados y abiertos
- Tasa de clics, incluida la parte del mensaje con mejor rendimiento
- Compromiso in-stream y acciones/transacciones completadas
- Métricas del centro de llamadas, incluyendo tasas de resolución y análisis de sentimientos. «Con datos más completos, las empresas pueden comprender mejor al cliente para refinar cómo llegar a cada persona, interactuar con ella y convertirla mediante una comunicación más personalizada».
Para las empresas, la mensajería RCS es una forma eficaz de crear conversaciones Mayor interacción con los clientes y un valor de utilidad significativamente mayor en dispositivos móviles. Según la investigación de Sinch, los consumidores están listos y dispuestos a explorar nuevos usos de la mensajería móvil.
