En tan solo unos años, el mercado de la mensajería ha cambiado drásticamente. Hemos pasado de un canal dominante de SMS a una gran cantidad de aplicaciones de mensajería que ofrecen conversaciones complejas gestionadas por chatbots, capaces de interactuar de forma natural con las personas. Hoy en día, comprender el marketing interactivo conversacional es una prioridad.
Como resultado, los métodos de comunicación, tanto para individuos como para empresas, han cambiado significativamente. Ofreciendo mayor funcionalidad y interfaces simples , las aplicaciones de mensajería han conseguido captar gran parte del mercado de la mensajería móvil entre particulares.
Con un Aumento de 394% en el tiempo dedicado a las aplicaciones de mensajería Entre 2016 y 2017, las apps volvieron a ser protagonistas en el mercado de la mensajería. Aquí hay tres servicios que destacan:
- RCS (Servicios de Comunicación Enriquecidos). Presentado como una evolución del canal SMS e impulsado conjuntamente por Google y los operadores de telecomunicaciones, RCS tiene grandes posibilidades de convertirse en el servicio de mensajería del futuro.
- Facebook Messenger, que abrió su API en 2016 y ahora es un canal pionero, estable y eficiente
- WhatsApp, cuya API se está abriendo paulatinamente a las marcas, permitirá lanzar las primeras interconexiones en 2019
Sin embargo, no es un mercado “estable” y en este sector coexisten muchos actores:
- Business Chat, la respuesta de Apple a estas apps de mensajería, pero actualmente compleja de implementar
- WeChat, un jugador muy grande pero principalmente para el mercado chino
Con este rápido crecimiento, ha surgido una nueva forma de gestionar las relaciones con los clientes: chatbot e interfaces de conversación Pero si la aparición de estos agentes conversacionales ha sido tan rápida es también gracias a una situación económica más que favorable .
Nuevos usos móviles
Con el paso de los años, el teléfono inteligente se ha consolidado como la pantalla principal (por delante de la computadora y la tableta). Este profundo cambio comenzó en 2007, cuando los teléfonos inteligentes experimentaron un aumento en la duración de la batería y la evolución de sus pantallas. Más grandes y táctiles, sus usos están evolucionando. El número de sesiones diarias se está disparando. alrededor de 150 , pero la capacidad de atención está disminuyendo. Con un promedio de 70 segundos por sesión, ahora es esencial captar la atención de los usuarios desde el primer momento.
Y en este contexto, un formato se destaca de todos los demás: el chatbot
Habiendo existido casi desde el comienzo de la era de TI, se han distinguido y se han convertido en un canal clave para el marketing con aplicaciones de mensajería. Rápido y disponible las 24 horas , te permite crear conversaciones atractivas y personalizadas Una conversación promedio dura aproximadamente 120 segundos, durante los cuales se intercambian una media de 20 mensajes Ningún otro formato puede presumir de tal nivel de compromiso.
Los usuarios también afirman estar socialmente preparados para conversar con un chatbot si la calidad del servicio mejora. Las cifras lo demuestran con una tasa de finalización de 86% para conversaciones iniciadas Y las tecnologías se están desarrollando… Ahora puedes conectar estas herramientas de conversación a tu sistema de información corporativa (SI) para automatizar solicitudes recurrentes y fáciles de procesar.
La comprensión del lenguaje humano está mejorando
Una máquina puede comunicarse con otra; eso es un récord. Pero con un humano, es inmediatamente mucho más complicado. Existen infinidad de estándares que hacen muy compleja la humanización de los agentes conversacionales :tono, lenguaje utilizado, errores ortográficos, familiaridad/forma de dirigirse, contexto de la última discusión, digresiones, etc.
Sin embargo, en los últimos años, la inteligencia artificial ha hecho un progreso significativo NLU, NLP, ASR, como se llamen, estas tecnologías buscan reducir esta brecha. Pero hoy en día, estas tecnologías, con su inmenso potencial, aún están en sus inicios. Representan un verdadero diferenciador frente a la competencia así como inversiones exorbitantes para ofrecer una experiencia satisfactoria .
El momento adecuado, las tecnologías adecuadas, todo parece estar en su lugar para revolucionar las relaciones con los clientes.
Pero aún así ¡hay que mirar la solución desde el lado correcto!
No intentes moverte demasiado rápido demasiado pronto
Cuando lanzas un chatbot, inicias un proyecto que puede durar años En primer lugar, porque el ámbito de aplicación no está claro y es difícil asignarlo definitivamente a un solo departamento de la empresa. El chatbot es... el tercer canal de distribución después de puntos de venta y sitios web y, al igual que sus antecesores, afectan a todos los servicios de la compañía, desde CRM hasta el comercio electrónico y, por supuesto, los servicios esenciales de información comercial (SI).
Entonces, ¿por qué? los casos de uso son numerosos y esto parece lógico dado el alcance que tienen. Los chatbots pueden ayudar al servicio postventa y ayudar a resaltar un punto alto , por lo que es difícil para los líderes empresariales saber por dónde empezar.
Por supuesto, todo esto tiene un costo, a veces fenomenal , y con una expectativa incierta de retorno de la inversión Porque si bien la teoría sugiere que los chatbots serán el nuevo El Dorado, la realidad a veces puede ser muy diferente. Como cualquier herramienta nueva, la interacción conversacional aún debe demostrar su eficacia. Por esta razón, Es esencial seleccionar el caso de uso correcto .
También será cuestión de encontrar un caso de uso que pueda implementarse rápidamente. El primer paso ideal es evitar depender de la información de TI, controlando así el tiempo y, por consiguiente, el presupuesto del proyecto al máximo. A continuación, se tratará de elegir KPI relevantes para promover este canal internamente y justificar futuras inversiones.
El chatbot autónomo es, por tanto, la solución perfecta , se basa solo en árboles de decisión, mucho menos compleja y costosa que las tecnologías de reconocimiento semántico (NLP/NLU) Puede operar sin conexión a sistemas de información. Su objetivo es promocionar un elemento destacado de la marca durante un período específico, como las rebajas. Se reducen el presupuesto y los tiempos del proyecto y mejor controlado y se vuelve más fácil demostrar la eficacia del canal .
Pero para que un chatbot autónomo tenga éxito, sigue siendo esencial garantizar una cobertura mediática adecuada.
Garantizar una fuerte cobertura mediática genera tráfico
Si has seguido los consejos anteriores, quizá ahora te preguntes cómo redirigir el tráfico a tu chatbot. Aquí abordaremos principalmente el siguiente escenario: Mensajero ; En este momento RCS y WhatsApp Ofrecen una funcionalidad limitada en términos de cobertura mediática.
Con Messenger, las posibilidades son numerosas: en primer lugar, puedes reenviar tu chatbot a tu base de clientes. Los SMS obtienen los mejores resultados con un promedio de conversión de 10%, mientras que el correo electrónico dedicado es de 1,5%.
También puedes agregar dos complementos en su sitio web ; el primero permitirá al usuario interactuar con su chatbot a través de un ventana emergente colocada en su sitio El segundo está diseñado para enviar un mensaje al usuario después de una acción en el sitio (una orden por ejemplo).
En el final, el ecosistema de facebook restos una excelente herramienta para generar tráfico además de publicaciones organicas en tu pagina de facebook y ai anuncios nativos , insertado en el canal de noticias; también puedes utilizar Instagram , los sus historias y publicaciones patrocinadas para asegurar el éxito de su chatbot.
Por lo tanto, el éxito de su chatbot no depende solo del caso de uso establecido, el Su cobertura mediática es igualmente esencial Sin esto, el mejor chatbot del mundo tendrá pocas posibilidades de demostrar su valor.
En este punto, ya tienes todo lo necesario para lanzar tu primer chatbot, y será interesante realizar varias iteraciones para comprender mejor el comportamiento de tus usuarios en estos nuevos servicios de mensajería. Los próximos pasos incluirán: la integración progresiva de los sistemas de información de la empresa en su chatbot (CRM, flujo de producto, gestión de pagos, reservas, etc.) Para ofrecer una calidad cada vez mayor en el servicio prestado. Tecnologías NLP/NLU , que hoy son complejas y caras, siguen siendo tecnologías del futuro y sin olvidar al ser humano que, cuando el contexto lo requiere, aporta un valor inestimable en la relación con el cliente .
