Introducción de la mensajería video personalizado para clientes
Las empresas más exitosas se definen por su capacidad de comunicación. Hoy en día, esto significa conectar con los consumidores donde se encuentran: en línea, a través de múltiples plataformas. Las empresas, por ejemplo, envían regularmente mensajes de ventas y marketing a través de... SMS , correo electrónico y redes sociales. Están adoptando cada vez más canales nuevos y más completos, como Aplicación de chat OTT y RCS .
Pero los consumidores ya no responden a las comunicaciones de ventas de forma aislada, como en el marco de un programa de fidelización. Quieren una comunicación personalizada, a menudo bidireccional, y recompensarán con gusto a las empresas que prestan atención a esta necesidad con compras recurrentes y recomendaciones.
Cabe decir que la comunicación ha trascendido su rol como herramienta de ventas para convertirse en la piedra angular de la experiencia del cliente. La lealtad a una marca o empresa ya no es algo en lo que se pueda confiar simplemente porque el consumidor haya recibido algún tipo de incentivo; más bien, surge de la experiencia del cliente: la suma de todas las partes de su recorrido.
Entonces, ¿por qué tantas empresas siguen teniendo dificultades con la comunicación con sus clientes? Parte del problema reside en un enfoque mal estructurado que divide las funciones empresariales en silos, dejando a las áreas de ventas y marketing, atención al cliente, diseño, etc., operando de forma aislada. Sin embargo, los clientes buscan una organización que ofrezca una experiencia única y fluida, desde la consulta inicial hasta el soporte posventa y más allá.
Hay tres áreas principales en las que las mejoras simples a su enfoque pueden generar dividendos a largo plazo.
Emprenda el viaje con sus clientes
Las empresas necesitan examinar el recorrido para comprender dónde podría ocurrir la interacción. Esto comienza con algunas preguntas bastante básicas. Un recorrido típico se ve así:
Hazlo relevante -
Es importante enfatizar que la comunicación debe ser personalizada, relevante y específica según las necesidades de cada cliente. Algunos ejemplos incluyen la bienvenida a un nuevo cliente que se ha suscrito recientemente a un servicio, el reconocimiento de su suscripción y la orientación sobre los próximos pasos o los puntos de abandono. Por ejemplo, cuando un contrato telefónico está a punto de vencer, si el mensaje incluye opciones que le permiten ahorrar dinero al cliente, como cambiarse a un plan diferente u ofrecerle el teléfono más reciente. Gartner lo denomina "ayuda a medida". El 88% de los participantes en la encuesta de consumidores de Gartner reportó no recibirla. Cabe destacar que la "ayuda" es un concepto de experiencia del cliente, más que de ventas y marketing; sin embargo, según Gartner, el uso de ayuda personalizada a través de mensajería móvil aumenta los beneficios comerciales (intención de marca, compra, recompra y aumento del tamaño del carrito) en un 20%. En otras palabras, implementar un objetivo de experiencia del cliente tiene el potencial de generar una ventaja comercial.
moverse
Si bien la mensajería personalizada genera claramente la interacción que buscan los consumidores, la mensajería de video personalizada lleva la relevancia al siguiente nivel. En esencia, el video combina dos elementos (movimiento y sonido) que, al combinarse, transmiten y simplifican mensajes complejos sobre la experiencia del cliente. Añadirlo a la experiencia aumenta la interacción mucho más allá de lo que se puede lograr con otros canales. El análisis de datos de Sinch nos indica que el 98 % de los consumidores que los reciben leen los mensajes de video personalizados (equivalente a los SMS). Sin embargo, los consumidores retienen el 95 % de un mensaje cuando es un video, en comparación con el 10 % cuando usan otros canales. Volviendo al ejemplo de la incorporación, una empresa podría querer explicar cómo activar una cuenta, cómo aprovechar al máximo el servicio y las opciones de actualización. Eso implica mucho texto y una comunicación potencialmente compleja. Un video personalizado breve puede simplificar enormemente el proceso, facilitando considerablemente su implementación.
