La paradoja de la generación de los teléfonos inteligentes es que, si bien nuevos productos y servicios llegan rápidamente al mercado, la preciada lealtad a la marca continúa disminuyendo.
Los consumidores tienen más opciones que nunca sobre qué banco o compañía de energía utilizan, dónde compran o cómo regresan a casa después de una noche de fiesta. La competencia por la atención (y el dinero) del consumidor continúa transfiriendo el poder de las instituciones a los individuos.
De ello se desprende que la lealtad es, cada vez más, algo que solo se puede lograr mediante un excelente servicio al cliente en cualquier plataforma y en cualquier momento. Aquí hay 14 datos y estadísticas que explican por qué el servicio al cliente es una necesidad empresarial urgente.
Los consumidores tienen cada vez más mentalidad digital
1. Contar con una estrategia para smartphones ha sido desde hace tiempo una necesidad para las empresas que se enfrentan a los clientes. La consultora de gestión... McKinseyEncuestaron a consumidores de una amplia gama de sectores. En telecomunicaciones, por ejemplo, descubrieron que el 90 % de las experiencias de servicio al cliente se iniciaban digitalmente y que el 76 % de los clientes de telecomunicaciones estaban satisfechos con una experiencia de servicio totalmente digital, en comparación con el 57 % que lo hacía a través de canales tradicionales como los centros de llamadas.
Servicio al cliente 24/7
Un estudio reciente de consumidores realizado por West UC reveló que el 701% de los encuestados desea opciones de atención al cliente más convenientes para adaptarse a su estilo de vida 24/7, mientras que el 74% coincide en que es frustrante que la atención al cliente solo esté disponible en horario laboral. Otro 47% desearía ver más opciones de atención al cliente adaptadas a los smartphones.
3. El mismo estudio de UC West reveló que las expectativas de los consumidores respecto a la capacidad de respuesta de las empresas eran altas. La mayoría deseaba que la mayoría de las consultas se atendieran al instante, y las llamadas de voz eran las menos ventajosas.
4. BI Intelligence informa que las interacciones de servicio al cliente a través de métodos tradicionales han disminuido un 71 % en los EE. UU. en los últimos 2 años, ya que los consumidores abandonan los canales de servicio al cliente tradicionales, como la voz y el correo electrónico, por alternativas automatizadas como la mensajería.
5. BI Intelligence informa que las interacciones de servicio al cliente a través de métodos tradicionales han disminuido en los EE. UU. en un 71 % en los últimos 2 años, ya que los consumidores abandonan los canales de servicio al cliente tradicionales, como la voz y el correo electrónico, por alternativas automatizadas como la mensajería.
El impacto de un mal servicio al cliente
6. Accenture estima que el costo de cambiar de cliente debido a un mal servicio al cliente es $ 1,6 billones.
7. El informe "Desconexión Digital en la Interacción con el Cliente" va más allá. Encontró que el 521% de los clientes cambiaron de servicio durante el último año debido a un servicio deficiente, siendo los bancos, los comercios minoristas y los proveedores de televisión por cable y satélite los más afectados.
8. Casi la mitad de los encuestados en el mismo estudio de Digital Disconnect (45%) dijeron que estarían dispuestos a pagar un precio más alto por los productos si eso garantizara un mejor nivel de servicio.
9. Una encuesta de consumidores y empresas realizada por el proveedor de videollamadas Sinch encontró que el 23% de los encuestados cambiaría a un banco que brindara videollamadas como punto de contacto de servicio al cliente.
Las empresas están respondiendo
10. El uso de SMS A2P continúa creciendo. En un informe reciente del analista Ovum, se proyectó que los mensajes SMS A2P aumentarían a 1,28 toneladas, frente a las 1,16 toneladas de 2016.
11. El mismo informe de Ovum indicó que el uso de SMS como canal de comunicación con los clientes continúa creciendo y que los SMS prácticos cobran cada vez más importancia para las empresas. 231 TP3T de los encuestados afirman que el uso de SMS bidireccionales ha aumentado en los últimos 12 meses. Los chatbots se han integrado rápidamente en la atención al cliente, y la mayoría de las aplicaciones de chat ofrecen a las empresas acceso a sus plataformas para permitir interacciones total o parcialmente automatizadas con los clientes. Sin embargo, los chatbots no se limitan a las aplicaciones; de hecho, la mayoría de los servicios de SMS bidireccionales también se basan en chatbots, como los servicios basados en SMS que permiten a los clientes de bancos seleccionar una transacción o consultar el saldo de su cuenta.
12. Las organizaciones que ya han implementado chatbots han visto una reducción de hasta un 70 % en las solicitudes de llamadas, chats y correos electrónicos. También reportan una mayor satisfacción del cliente y un ahorro del 33 % por interacción de voz, según Gartner.
13. Según Gartner, 25% de las operaciones de servicio y soporte al cliente integrarán un chatbot para 2020, frente a menos de 2% en 2017. Esto se debe a que las empresas se dan cuenta de los beneficios del autoservicio automatizado, combinado con la capacidad de escalar a un agente humano en situaciones complejas.
14. Sin embargo, la confianza es un factor clave para los consumidores cuando se trata de chatbots y asistentes de voz. Un estudio reciente del Instituto de Atención al Cliente reveló que la mayoría de las personas creía que las empresas deberían ser completamente transparentes sobre si no están tratando con personas reales y cuándo lo hacen.
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