Mensajes (SMS) y su necesidad de velocidad

Seamos claros, no estamos hablando de cuánto tiempo mensaje dejar el teléfono y contactar a tus amigos (aunque sabemos que esto es muy importante), estamos hablando de mensajes de empresa a consumidor, por ejemplo, cuando tu banco te envía una alerta de fraude.

Lo pensamos y decidimos escribir una publicación de blog para explicar cuán críticos son los tiempos de entrega de mensajes.

Primero, debemos explicar que la industria divide la mensajería B-C en dos tipos: transaccional y promocional. Cada tipo tiene una velocidad implícita: los mensajes transaccionales deben entregarse rápidamente; los promocionales no necesitan ser tan rápidos.

• Transaccionales (alertas de saldo, confirmaciones de reservas de hotel, contraseñas de un solo uso, etc.): se suele optar por un mensaje único que se envía según sea necesario. En algunos casos, los mensajes se envían mientras el usuario está conectado, por ejemplo, al hacer una reserva. Los mensajes transaccionales deberían entregarse en pocos minutos.
• Promocional: cupones, códigos de canje, ofertas especiales, etc. - generalmente se opta por "por marca" y se enviarán hasta que el usuario se dé por vencido. Estos tipos de mensajes no son tan críticos como los mensajes transaccionales y deben entregarse dentro de 1 hora de haber sido enviados.

Los mensajes transaccionales más importantes son, con diferencia, aquellos que envían un PIN o una contraseña necesarios para continuar con el siguiente paso de un proceso, como iniciar sesión en una cuenta en línea o restablecer una contraseña. Para mayor claridad, agruparemos este subconjunto de mensajes transaccionales y los llamaremos mensajes de "autenticación de dos factores" (2FA).

Cabe señalar que la velocidad o los tiempos de entrega de mensajes suelen denominarse latencia. El verdadero significado de latencia puede requerir una consideración cuidadosa en algunos contratos, ya que la definición puede variar considerablemente entre proveedores y, en la mayoría de los casos, no se refiere al tiempo transcurrido desde que un usuario solicita un mensaje hasta que lo recibe en su teléfono.

Nuestro punto de partida para responder a la pregunta: “¿Qué importancia tiene el tiempo de entrega de un mensaje?” SMSEl objetivo era analizar otras comunicaciones digitales y ver si existían similitudes. Empezamos analizando los tiempos de carga de las páginas web y el abandono de conversiones asociado.

Encontramos esta excelente infografía sobre la importancia del tiempo de carga de una página web en la conversión. Kissmetrics descubrió que el 351% de los usuarios encuestados abandonarían una página en menos de 10 segundos. Intuitivamente, esto parecía similar a lo que haría la mayoría de los usuarios si no hubieran recibido un mensaje de 2FA en el mismo periodo; pero necesitábamos pruebas.

Muchas empresas que implementan la 2FA tienen estos datos a mano; pero como CLX solo transmite mensajes de 2FA y no puede saber exactamente cuándo un usuario introduce el código, necesitamos otro mecanismo para determinar el punto crítico: el momento en el que el usuario se impacienta y solicita otro mensaje. Tras darle vueltas a la cabeza, nos dimos cuenta de que lo más probable es que alguien hiciera lo mismo si el mensaje de 2FA se retrasaba: ¡solicitar otro!

Nos embarcamos en un viaje de descubrimiento para determinar cuál era la tasa de "solicitud repetida" basada en los tiempos de entrega. Desde el 90% de CLX los mensajes se entregan en menos de 5 segundos; tuvimos que buscar momentos en los que hubo picos de congestión raros pero conocidos debido a una red de soporte interrumpida u otros problemas.

Al usar la 2FA, la necesidad de enviar el mensaje de texto al teléfono de inmediato no solo es obligatoria, sino que el consumidor la espera. Pero ¿cuán "inmediata" debe ser la respuesta? ¿Cuánto tiempo están dispuestos a esperar los usuarios para recibir el mensaje antes de solicitar su reenvío?

Para determinar este umbral, examinamos específicamente una sola solicitud frente a varias solicitudes para un único número de móvil. Antes del análisis, se depuraron los datos, por ejemplo, para detectar fallos de entrega; realizamos una prueba de respuesta de llamadas (HLR) en todos los teléfonos del conjunto de datos y excluimos aquellos con posibles problemas de entrega. Posteriormente, eliminamos las solicitudes repetidas de números inexistentes, ya que esto indica que alguien introdujo su número de móvil incorrectamente.

El primer resultado de nuestro análisis mostró que las solicitudes múltiples son poco frecuentes; de hecho, el 98% consistió en entradas únicas, lo que significa que el código de seguridad se envió al teléfono una vez, mientras que los 2% restantes realizaron más de una solicitud. Este bajo porcentaje del total de intentos se debe a que la congestión en la red CLX es poco frecuente y transitoria. Se asume que cada mensaje de 2FA recibirá una solicitud de reintento si no se entrega en un plazo razonable y esperado.

Si observamos estos datos más de cerca, podemos ver lo importante que es la latencia de entrega.

Primero, el 101% de los usuarios solicitaron la repetición del mensaje si no lo recibían en 3 segundos, otro 19% lo hizo si no lo recibían en 7 segundos y el 61% lo hizo en 11 segundos. En total, esto representa la asombrosa cifra de 351% de usuarios que solicitarán la repetición del mensaje si el primero no se recibe en 11 segundos. Esto es muy similar al hallazgo de Kissmetrics, que muestra que el 351% de los usuarios abandona una página web en los 10 segundos de espera.

También observamos que el número promedio de solicitudes repetidas fue 1,2 en el conjunto de datos, lo que significa que para estos usuarios la empresa pagará al menos el doble, si no más del doble, por usuario de lo necesario; esto se puede atribuir directamente a la latencia.

Concluimos que un mensaje 2FA debe ser entregado en un máximo de 10 segundos, idealmente debería ser en menos de 3 segundos.

Hay varios problemas que pueden afectar la velocidad de entrega:

1. La velocidad a la que su proveedor de SMS puede aceptar mensajes debe ser suficiente para garantizar que, incluso en períodos pico, pueda aceptar el mensaje en 100 ms.
2. La capacidad que tiene su proveedor de SMS para entregar mensajes y realizar una búsqueda de Portabilidad de Número Móvil (MNP), ambas son igualmente importantes.
3. La capacidad de su proveedor de mensajería para dividir entre tráfico de baja y alta latencia, es decir, dividir y priorizar los mensajes en función de si son transaccionales o promocionales.
4. El algoritmo de enrutamiento utilizado por el proveedor de mensajería. Algunos proveedores más económicos pondrán en cola los mensajes para enviarlos por la ruta más económica, independientemente de la congestión o la latencia.
5. Las conexiones multisalto dificultan considerablemente el control de la latencia, por lo que el uso de conexiones directas siempre ofrece un mejor rendimiento y visibilidad. Las rutas grises, las granjas de SIM u otras rutas que puedan estar bloqueadas también pueden causar problemas de latencia, ya que diversos filtros pueden afectar la entrega.
6. Configuración del operador SMSC: lo ideal sería que los operadores dividieran la mensajería A2P y P2P, de modo que los algoritmos de reintento dentro del SMSC puedan ser más agresivos.
7.  La conectividad de respaldo en caso de fallo de la ruta principal o de una conexión directa es esencial. Usar la conectividad SS7 (aunque mucho más costosa) puede ser útil.

Consejos para optimizar la velocidad de entrega

1. Asegúrese de que su proveedor de mensajería pueda ofrecer un SLA y proporcione informes regulares sobre esos SLA.
2. Elija un proveedor de mensajería que tenga conexiones directas y copias de seguridad SS7 a los destinos a los que envía, ya que esto proporcionará la mayor confiabilidad y velocidad.
3. Verifique que su proveedor de mensajería esté constantemente analizando y monitoreando la latencia de entrega de mensajes de extremo a extremo, es decir, por teléfono, para garantizar que los problemas dentro de las redes del operador puedan detectarse de manera proactiva.
4. Asegúrese de que su proveedor de mensajería pueda dividir el tráfico en función de la prioridad del mensaje a nivel del proveedor de mensajes y enviar mensajes de alta prioridad antes de los mensajes de menor prioridad a las redes del operador si se detecta capacidad o congestión.
5. Asegúrate de que tu aplicación solo permita una solicitud repetida después de 10 segundos, esto evitará que algunos usuarios se sientan demasiado felices.

CLX tiene más de 100 conexiones directas en todo el mundo. Supervisamos de forma proactiva el rendimiento de nuestro sistema y los tiempos de entrega de mensajes. Como parte de nuestro proceso de seguimiento, nuestro sistema ejecuta pruebas continuamente, algunas de las cuales se envían a redes de operadores y socios para medir los tiempos de entrega de mensajes y notificarnos cualquier cambio de latencia. La detección oportuna nos permite alertar y agilizar el trabajo con los transportistas y socios para corregir el desempeño.