En quelques années seulement, le marché de la messagerie a radicalement changé. Nous sommes passés d'un canal SMS dominant à une multitude d'applications de messagerie proposant des conversations complexes gérées par des chatbots capables d'interagir naturellement avec les utilisateurs. Aujourd'hui, comprendre le marketing interactif conversationnel est une priorité.
En conséquence, les méthodes de communication des particuliers et des entreprises ont considérablement évolué. une plus grande fonctionnalité Et interfaces simples , les applications de messagerie ont réussi à conquérir une grande partie du marché de la messagerie mobile privée.
Avec un 394% augmentation du temps passé sur les applications de messagerie Entre 2016 et 2017, les applications ont repris le dessus sur le marché de la messagerie. Voici trois services qui se démarquent :
- RCS, ou Rich Communication Services. Présenté comme une évolution du SMS et porté conjointement par Google et les opérateurs télécoms, le RCS a de fortes chances de devenir le service de messagerie du futur.
- Facebook Messenger, qui a ouvert son API en 2016 et est désormais un canal pionnier, stable et efficace
- WhatsApp, dont l'API s'ouvre progressivement aux marques, permettra de lancer les premières interconnexions en 2019
Cependant, ce n’est pas un marché « stable » et de nombreux acteurs cohabitent dans ce secteur :
- Business Chat, la réponse d'Apple à ces applications de messagerie, mais actuellement complexe à mettre en œuvre
- WeChat, un très gros acteur mais principalement pour le marché chinois
Avec cette croissance rapide, une nouvelle façon de gérer les relations clients a émergé : chatbots et interfaces conversationnelles Mais si l’émergence de ces agents conversationnels a été si rapide, c’est aussi grâce à une situation économique plus que favorable .
Nouveaux usages mobiles
Au fil des ans, le smartphone s'est imposé comme l'écran de visualisation privilégié (devant l'ordinateur et la tablette). Cette profonde mutation a débuté en 2007, lorsque les smartphones ont vu leur autonomie augmenter et leurs écrans évoluer. Plus grands et plus tactiles, leurs usages évoluent. Le nombre de sessions quotidiennes explose. environ 150 , mais la capacité d'attention diminue. Avec une moyenne de 70 secondes par séance, il est désormais essentiel capter l’attention des utilisateurs dès le premier instant.
Et dans ce contexte, un format se démarque de tous les autres : le chatbot.
Existant quasiment depuis le début de l’ère informatique, ils se sont illustrés et sont devenus un canal incontournable du marketing avec les applications de messagerie. Rapide et disponible 24h/24 , ils permettent de créer des conversations engageantes et personnalisées Une conversation moyenne dure environ 120 secondes, pendant lesquelles 20 messages en moyenne sont échangés Aucun autre format ne peut se vanter d’un tel niveau d’engagement.
Les utilisateurs se disent également prêts à dialoguer avec un chatbot si la qualité du service s'améliore. Les chiffres le démontrent. un taux de complétion 86% pour les conversations initiées Et les technologies évoluent… Vous pouvez désormais connecter ces outils de conversation à votre système de informations d'entreprise (SI) pour automatiser les demandes récurrentes et facilement traitables.
La compréhension du langage humain s’améliore
Une machine peut communiquer avec une autre machine ; c'est un record. Mais avec un humain, c'est immédiatement beaucoup plus compliqué. Il existe une infinité de normes qui rendent l’humanisation des agents conversationnels très complexe. : le ton, la langue utilisée, les fautes d'orthographe, la familiarité/la manière de s'adresser à l'interlocuteur, le contexte de la dernière discussion, les digressions, etc.
Cependant, ces dernières années, l'intelligence artificielle a connu des progrès significatifs NLU, NLP, ASR, quel que soit leur nom, ces technologies visent à réduire cet écart. Mais aujourd'hui, malgré leur immense potentiel, elles n'en sont qu'à leurs balbutiements. Elles représentent un véritable facteur de différenciation face à la concurrence ainsi que des investissements exorbitants pour offrir une expérience satisfaisante .
Le bon moment, les bonnes technologies, tout semble réuni pour révolutionner la relation client.
Mais il faut quand même regarder la solution du bon côté !
N'essayez pas d'aller trop vite, trop tôt
Lorsque vous lancez un chatbot, vous démarrez un projet qui peut durer des années Premièrement, parce que son champ d'application est flou et qu'il est difficile de l'attribuer définitivement à un seul service de l'entreprise. Le chatbot est le troisième canal de distribution après les points de vente et les sites internet et, comme leurs prédécesseurs, ils impactent l'ensemble des services de l'entreprise, du CRM au e-commerce en passant bien sûr par les services d'information (SI) essentiels aux entreprises.
Alors pourquoi les cas d'utilisation sont nombreux et cela semble logique compte tenu de leur portée. Les chatbots peuvent aider le service après-vente et aider à mettre en valeur un point fort , il est donc difficile pour les chefs d’entreprise de savoir par où commencer.
Bien sûr, tout cela a un coût, parfois phénoménal , et avec une attente incertaine de retour sur investissement Car si la théorie suggère que les chatbots seront le nouvel eldorado, la réalité sur le terrain peut parfois être bien différente. Comme tout nouvel outil, l'interaction conversationnelle doit encore faire ses preuves. C'est pourquoi… Il est essentiel de sélectionner le bon cas d'utilisation .
Il s'agira également de trouver un cas d'usage rapidement déployable. Idéalement, il s'agira d'éviter de dépendre de l'IT, afin de maîtriser au maximum le temps et le budget du projet. Il s'agira ensuite de choisir des indicateurs clés de performance pertinents pour promouvoir ce canal en interne et justifier les investissements futurs.
Le chatbot autonome est donc la solution parfaite , cela repose beaucoup sur des arbres de décision moins complexe et coûteuse que les technologies de reconnaissance sémantique (NLP/NLU) et peut fonctionner sans aucune connexion aux systèmes d'information. Son objectif est de promouvoir un moment fort de la marque pendant une période donnée, comme les soldes. Le budget et le temps du projet sont réduits Et mieux contrôlé et cela devient plus facile démontrer l’efficacité du canal .
Mais pour qu’un chatbot autonome soit un succès, il reste essentiel d’assurer une couverture médiatique adéquate.
Assurer une forte couverture médiatique génère du trafic
Si vous avez suivi les conseils précédents, vous vous demandez peut-être comment rediriger le trafic vers votre chatbot. Nous aborderons ici principalement le scénario suivant : messagers ; Actuellement RCS Et WhatsApp Ils offrent des fonctionnalités limitées en termes de couverture médiatique.
Avec Messenger, les possibilités sont nombreuses : vous pouvez tout d’abord transmettre votre chatbot à votre base de clients. Les SMS obtiennent les meilleurs résultats avec une conversion moyenne de 10%, tandis que les e-mails dédiés sont de 1,5%.
Vous pouvez également ajouter deux plugins sur votre site Web ; le premier permettra à l'utilisateur d'interagir avec votre chatbot via un pop-up placé sur votre site Le deuxième est conçu pour envoyer un message à l'utilisateur après une action sur le site (une commande par exemple).
Enfin, l'écosystème Facebook restes un excellent outil pour générer du trafic en plus de publications organiques sur votre page Facebook et à annonces natives , inséré dans le fil d'actualité ; vous pouvez également utiliser Instagram , le ses histoires Hé articles sponsorisés pour assurer le succès de votre chatbot.
Le succès de votre chatbot ne dépend donc pas seulement du cas d'utilisation défini, de la sa couverture médiatique est tout aussi essentielle Sans cela, le meilleur chatbot du monde aura peu de chances de faire ses preuves.
À ce stade, vous disposez de tout le nécessaire pour lancer votre premier chatbot. Il sera intéressant d'effectuer plusieurs itérations pour mieux comprendre le comportement de vos utilisateurs sur ces nouveaux services de messagerie. Les prochaines étapes comprendront : l’intégration progressive des systèmes d’information de l’entreprise dans votre chatbot (CRM, flux de produits, paiement, gestion des réservations, etc.) Offrir une qualité de service toujours plus élevée. Technologies PNL/NLU , aujourd’hui complexes et coûteuses, restent des technologies d’avenir et sans oublier l'être humain qui, lorsque le contexte l'exige, apporte une valeur inestimable dans la relation avec les clients .
