Introduction de Messagerie vidéo personnalisée pour les clients
Les entreprises les plus prospères se distinguent par leur capacité à communiquer. Aujourd'hui, cela signifie aller à la rencontre des consommateurs là où ils se rencontrent : en ligne, sur de multiples plateformes. Les entreprises, par exemple, envoient régulièrement des messages commerciaux et marketing via SMS , e-mail et réseaux sociaux. Ils adoptent de plus en plus de nouveaux canaux plus riches, tels que Application de chat OTT Et Prolongation RCS .
Mais les consommateurs ne réagissent plus aux communications commerciales de manière isolée, comme dans le cadre d'un programme de fidélité. Ils souhaitent une communication personnalisée, souvent bilatérale, et récompenseront volontiers les entreprises qui prêtent attention à ce besoin en les recommandant régulièrement.
On peut dire que la communication a transcendé son rôle d'outil de vente pour devenir la pierre angulaire de l'expérience client. La fidélité à une marque ou à une entreprise ne repose plus uniquement sur une récompense donnée au consommateur ; elle découle désormais de l'expérience client, c'est-à-dire de la somme de toutes les étapes du parcours client.
Alors pourquoi tant d'entreprises continuent-elles à éprouver des difficultés à communiquer avec leurs clients ? Le problème réside en partie dans une approche mal structurée qui cloisonne les fonctions commerciales, laissant les ventes et le marketing, le service client, le design, etc., fonctionner de manière isolée. Or, les clients recherchent une organisation offrant un parcours unique et fluide, de la demande initiale au support après-vente et au-delà.
Il existe trois domaines principaux dans lesquels de simples améliorations à votre approche peuvent rapporter des dividendes à long terme.
Embarquez pour le voyage avec vos clients
Les entreprises doivent analyser le parcours client pour comprendre où les interactions peuvent avoir lieu. Cela commence par quelques questions assez simples. Un parcours type se présente comme suit :
Rendez-le pertinent -
Il est important de souligner que la communication doit être personnalisée, pertinente et ciblée en fonction des besoins de chaque client. Par exemple, accueillir chaleureusement un nouveau client récemment abonné à un service, lui confirmer son adhésion et lui fournir des conseils sur les prochaines étapes ou les points de désabonnement. Par exemple, lorsqu'un contrat de téléphonie arrive à expiration, le message propose des options permettant au client de réaliser des économies en changeant de forfait ou en lui offrant le dernier modèle. Gartner appelle cela une « aide sur mesure ». 881 TP3T des participants à l'enquête Gartner auprès des consommateurs ont déclaré ne pas en avoir reçu. Il est important de noter que l'« aide » est un concept d'expérience client, et non de vente et de marketing. Pourtant, selon Gartner, l'utilisation d'une aide personnalisée via la messagerie mobile multiplie par 201 TP3T les bénéfices commerciaux (intention de marque, achat, réachat et augmentation du panier d'achat). Autrement dit, la mise en œuvre d'un objectif d'expérience client peut générer un avantage commercial.
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Si les messages personnalisés créent clairement l'engagement recherché par les consommateurs, les messages vidéo personnalisés renforcent leur pertinence. La vidéo réunit deux éléments – le mouvement et le son – qui, combinés, transmettent et simplifient des messages d'expérience client complexes. Son intégration à l'expérience client renforce l'engagement bien au-delà de ce que permettent d'obtenir d'autres canaux. L'analyse des données de Sinch indique que les messages vidéo personnalisés sont lus par 98 % des consommateurs qui les reçoivent (soit autant que les SMS). Cependant, les consommateurs retiennent 95 % d'un message vidéo, contre 10 % avec d'autres canaux. Pour revenir à l'exemple de l'intégration, une entreprise pourrait vouloir expliquer comment activer un compte, comment tirer le meilleur parti du service et les options de mise à niveau. Cela représente beaucoup de texte et une communication potentiellement complexe. Une courte vidéo personnalisée peut grandement simplifier le processus et le rendre beaucoup plus facile à mettre en œuvre.
