L'année 2020 a été marquée par une transformation numérique fulgurante. Ce qui semblait être une transition instantanée a redéfini l'expérience client et le support client. Aujourd'hui, les clients attendent des réponses immédiates et souhaitent être mis en relation avec les entreprises instantanément. Les avantages du chat en direct à connaître en 2021.
Le chat en direct a maintes fois prouvé son efficacité pour les entreprises et leur permettre d'interagir avec leurs clients. De simple canal d'assistance, il est devenu une plateforme dynamique dédiée aux ventes, au marketing et au service client. Les entreprises ont adopté le chat en direct car il répond au besoin d'interaction immédiate.
Quels sont les avantages du chat en direct ?
Partout dans le monde, les entreprises cherchent à améliorer l'expérience client et non plus seulement à se concentrer sur les réponses. Avantages du chat en direct : le chat en direct a évolué et permet aux entreprises de se concentrer sur une vision globale. Si vous envisagez encore d'utiliser le chat en direct pour votre équipe, sachez que vous êtes déjà en retard. Mais mieux vaut tard que jamais ! Voici les avantages du chat en direct pour votre entreprise afin de vous aider à l'adopter rapidement.
1. S'engager avec les clients et les prospects en temps réel
Le chat évolue rapidement pour devenir l'une des options d'assistance incontournables pour les entreprises. Cela s'explique principalement par le fait que le chat en direct offre une assistance en temps réel à ses clients. Ceux-ci détestent que leurs appels soient mis en attente ou reçoivent des réponses par e-mail tardives. Le chat en direct a résolu ces problèmes. Grâce à un widget de chat intégré à votre page web, vos clients peuvent vous contacter instantanément et obtenir des réponses à leurs questions.
Selon une étude récente, 44% des responsables du service client affirment que le chat et la messagerie instantanée ont joué un rôle essentiel dans le maintien du niveau de service pendant la crise. La simplicité d'utilisation et la praticité de cet outil ont fait du chat en direct le canal d'assistance privilégié. Grâce aux réponses instantanées, chaque visiteur est pris en charge. Vous pouvez utiliser le chat en direct pour interagir efficacement avec tous les visiteurs plutôt que de simplement leur proposer une assistance.
2. Offrir un soutien personnalisé et contextuel avec un retour d'information instantané
Un accompagnement personnalisé est essentiel pour les clients. Un accompagnement contextuel proposant la solution adaptée en fonction des interactions précédentes du client apporte une touche personnelle, minimise les efforts du client et améliore sa satisfaction. rapport de McKinsey a montré que le manque de personnalisation est l'un des principaux obstacles observés lorsqu'il s'agit pour les entreprises d'offrir le meilleur support possible. Avantages du chat en direct.
Grâce au chat en direct pour les entreprises, les agents du service client peuvent consulter l'historique des achats, les détails des produits et les profils clients sur une interface de chat unique. Grâce à ces informations, ils peuvent personnaliser l'expérience client. Contrairement à l'assistance par e-mail, la personnalisation s'effectue en temps réel, créant ainsi un lien d'empathie avec le client. La capacité du chat en direct à être asynchrone donne au client une maîtrise totale de la conversation en lui permettant de choisir le moment où il souhaite demander de l'aide.
3. Transformez le service client en satisfaction client grâce à un support proactif
La plupart des services d'assistance à la clientèle sont réactifs et ce sont toujours les clients qui s'adressent à l'équipe d'assistance pour résoudre leurs problèmes. Le support proactif consiste à contacter vos clients pour leur proposer des solutions ou résoudre leurs problèmes avant même qu'ils ne déposent un ticket.
Dans ce monde numérique, les clients attendent une meilleure expérience d'assistance que de simples réponses à leurs problèmes. Si l'objectif de votre entreprise est de créer des clients heureux et fidèles, votre stratégie commerciale doit s'appuyer sur un support proactif.
Vous pouvez envoyer des messages proactifs aux visiteurs de votre site web en mettant en place des messages déclenchés. Il est également important de noter que vous devez envoyer les bons messages déclenchés à votre public. Avec les messages déclenchés de SendApp, vous pouvez définir des déclencheurs en fonction du type d'audience, de sa localisation et de son activité sur votre site web. Lorsqu'il est bien utilisé, le message proactif est un outil marketing puissant qui favorise la satisfaction des clients et crée des défenseurs de la marque pour la vie.
4. Augmentez les ventes et les conversions
Saviez-vous que plus de 50% des clients sont susceptibles de se répéter Vous souhaitez effectuer des achats auprès d'une entreprise proposant une assistance par chat ? L'assistance par chat sur un site web est comparable à celle d'un vendeur en magasin. Les clients ont souvent besoin d'aide lors de leurs transactions en ligne, et le chat leur offre un moyen immédiat de contacter une marque et de poser des questions qui les aident à prendre une décision d'achat. Avec les bonnes intégrations, les widgets de chat peuvent également donner accès à des portails de paiement, des applications de réservation de billets, et bien plus encore. C'est peut-être pour cela que… 38% des clients ont déclaré avoir effectué leur achat après une seule session de chat!
Mais le chat en direct permet également aux marques de contacter proactivement les visiteurs de leur site web pour les inciter à acheter. Combien de fois avez-vous ajouté des articles à votre panier en ligne, puis l'avez abandonné, ou, pour une raison ou une autre, simplement fermé l'onglet ? Malheureusement pour les entreprises, vous n'êtes pas seul.
L'abandon du panier est un problème majeur du commerce électronique et des millions de dollars sont perdus à cause de cela. La présence d'un widget de chat sur le site web montre que vous êtes là pour résoudre tout problème survenant lors d'un achat. Alors que certains clients prétendent qu'ils ne font que naviguer, vous pouvez engager une conversation proactive avec ceux qui sont intéressés par vos produits ou services. Faites-leur parvenir le bon message pour les aider à effectuer leur achat. Cela vous aidera à réduire les taux d'abandon de panier et à augmenter les taux de conversion.
5. Gérer plus de conversations
Pour un agent du service client, parler au téléphone avec un client est une expérience « unitasking » à son meilleur. Hormis consulter un client enregistré, un agent ne peut pas faire grand-chose d'autre pendant un appel, à moins de le mettre en attente.
Mais avec le chat en direct pour les entreprises, un même agent peut traiter plusieurs demandes client simultanément. Il peut facilement poser une question dans une fenêtre de chat en direct et répondre à une autre dans le temps imparti par la première. Par exemple, supposons que vos représentants mettent en moyenne six minutes pour répondre aux appels d'assistance. Si le chat en direct prenait six minutes, mais que chaque agent pouvait en traiter deux simultanément, la situation serait plutôt bonne :
SuprDaily, un service de livraison par abonnement, traitait 4000 messages de chat par jour avec seulement 50 agents. Grâce à Freshchat, leurs agents ont pu gérer simultanément plusieurs conversations par chat. Le chat a permis de faire évoluer leur support et de réduire leurs coûts opérationnels.
Le chat en direct pour entreprises vous permet d'optimiser le nombre de clients pris en charge par vos agents tout en leur offrant des réponses instantanées. Grâce à l'augmentation de la simultanéité des agences, les équipes d'assistance auront moins de retard et n'auront pas besoin de les renforcer massivement.
6. Mettre en place des réponses standard et des automatismes pour améliorer la productivité des agents
Réponses standardisées
: Vous pouvez optimiser la réussite de votre équipe de chat grâce à quelques méthodes simples mais très efficaces. Par exemple, les réponses pré-enregistrées sont des modèles de réponses aux questions courantes des clients. Elles peuvent être aussi simples que « À quelle heure ouvre votre magasin » ou répondre à des questions plus procédurales, complexes et répétitives, comme « Comment puis-je retourner mon achat ? »
Au lieu de devoir rédiger ces réponses de A à Z à chaque fois, les agents devraient pouvoir trouver facilement la réponse pertinente et simplement cliquer sur « Envoyer ». Avec un peu de personnalisation, ces réponses prédéfinies peuvent rester naturelles et spontanées, tout en augmentant considérablement le temps de réponse et de résolution de votre agent.
Réponses automatiques de Freshchat
Attribution automatique de tickets : Les équipes d'assistance peuvent également consacrer un temps précieux à l'attribution des tickets aux bons agents. Pour une gestion efficace, les agents sont généralement répartis en équipes produit ou fonction, en équipes canal ou en équipes régionales. Par exemple, selon votre produit ou service, vous pouvez créer une équipe d'agents dédiée uniquement aux difficultés techniques, au chat en direct ou aux clients basés aux États-Unis. Avec des règles d'attribution adaptées, les tickets générés selon ces paramètres seront automatiquement attribués à l'équipe la plus compétente. Pour aller plus loin, l'attribution automatique peut également analyser la charge de travail de l'équipe et attribuer les tickets à l'agent approprié de manière circulaire ou en fonction de sa charge de travail actuelle.
Outre l'optimisation du temps de réponse, cela évite aux agents de devoir réacheminer les clients s'ils sont connectés à un autre agent de chat en direct. Ce niveau de libre-service est bénéfique à la fois pour les utilisateurs et pour les agents.
7. Donnez à votre marque un avantage concurrentiel
Bien que le chat en direct semble très populaire en ce moment, il y a encore beaucoup d'entreprises qui n'offrent pas encore de support de chat en direct à leurs clients. Seule une un peu plus de 60% des entreprises offrent une assistance par chat en direct à leurs clients. Disposer d'une excellente assistance par chat en direct vous donne une longueur d'avance sur vos concurrents. Lorsqu'un client rencontre un problème, il est susceptible d'opter pour le canal d'assistance qui lui est facilement accessible. En outre, à l'ère de la pandémie, les entreprises ont dû passer au numérique et rendre l'assistance à la clientèle totalement virtuelle. Les entreprises qui n'ont pas répondu aux exigences des clients en leur offrant une meilleure expérience numérique n'ont pas réussi à se maintenir.
Tirez le meilleur parti du chat en direct grâce aux intégrations et à l'IA
Le chat en direct peut tirer davantage de bénéfices grâce aux intégrations. Voici comment.
- Canaux de messagerie : Vos clients sont probablement en train de « chatter » en ce moment même, sur des applications de messagerie. Le chat permet à votre entreprise d'accéder à des milliards d'utilisateurs de Facebook Messenger, WhatsApp, Apple Business Chat et d'autres applications. L'intégration du chat en direct avec les applications de messagerie vous permettra d'engager la conversation avec vos clients sans qu'ils aient à visiter votre site web. Mais vous ne les utilisez pas uniquement pour le support : ces applications de messagerie peuvent également servir à interagir proactivement avec les prospects et les visiteurs. Vous pouvez entretenir différents groupes de visiteurs au fil du temps grâce à une messagerie simplifiée et sans contact, ce qui en fait un canal idéal pour les équipes restreintes ou à budget limité.
- Chatbots : Les chatbots et le chat en direct sont la meilleure combinaison qui soit. Ils fonctionnent main dans la main et améliorent l'expérience d'assistance pour vos clients. Les chatbots peuvent être déployés sur votre logiciel de chat et ils peuvent faire des merveilles pour votre équipe d'assistance et votre entreprise en général.
→ Assistance 24h/24 et 7j/7 :
Les chatbots vous permettent d'offrir une assistance 24 heures sur 24. S'il s'agit d'un problème complexe nécessitant une intervention humaine, il peut transmettre l'information à l'agent pendant les heures de bureau pour qu'il la traite, ce qui vous évite de perdre des prospects et des clients. Cela vous évite également d'engager des agents supplémentaires pour offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Support Chatbot
→ Automatiser les requêtes courantes :
Les chatbots dotés d'IA sont extrêmement bien équipés pour répondre à toutes les questions courantes. Par exemple, le bot Freddy de Freshworks utilise l'IA et l'apprentissage automatique pour répondre aux questions courantes en un clin d'œil et leur fournir les réponses les plus adaptées. Il apprend en permanence des interactions avec les clients pour offrir une expérience client toujours meilleure et améliorer le taux de satisfaction.
→ Messages axés sur l’intention :
Les clients n'apprécient pas les chatbots qui semblent totalement robotisés. Les bots sont capables d'identifier les intentions et d'engager des conversations pertinentes avec les clients, ce qui entraîne une conversion ou stimule simplement l'engagement. Ils peuvent segmenter les clients en fonction de leur comportement et envoyer des messages ciblés de manière proactive. En savoir plus sur les chatbots.
- Formulaires et calendrier : La plupart des équipes commerciales vous diront que le principal obstacle à la conversion des prospects en clients réside dans la nécessité de les inciter à assister à une démonstration du produit. Bien que les sites web regorgent de formulaires pour prospects et de boutons de demande de démonstration, il est difficile de convaincre le client de franchir le pas. Intégrer votre logiciel de chat en direct à des applications de calendrier comme Google Agenda ou Calendly vous permettra de planifier facilement des réunions et des démonstrations avec vos prospects. Votre équipe commerciale pourra ainsi consacrer plus de temps aux démonstrations qu'à la prise de rendez-vous.
Planifier des réunions en un clic
- Co-browsing : Le co-browsing est l'une des techniques les plus efficaces pour résoudre des problèmes techniques complexes pour les clients. Le co-browsing proposé dans le cadre du chat en direct permet aux clients et aux agents de se plonger directement dans le problème sans avoir à changer d'appareil ou d'écran, contrairement à l'assistance téléphonique. L'intégration de votre outil de chat en direct avec une application de co-navigation comme Team Viewer permet de résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement.
Intégration de Freshchat-Team Viewer
Une solution d'avenir avec le chat en direct
Depuis sa création, le chat en direct est le moyen le plus rapide pour les clients d'entrer en contact avec les équipes. Le chat en direct profite aux entreprises en donnant aux clients des réponses plus rapides, en aidant les équipes d'assistance à servir plus de clients et en optimisant l'ensemble du processus d'assistance, même pour les petites entreprises. Les clients veulent une assistance rapide et personnalisée, et le chat en direct est idéalement placé pour leur offrir cela.
Grâce à l'automatisation, vos équipes pourront résoudre les problèmes à un niveau supérieur, sans avoir à s'attarder sur les détails de chaque requête. Que vous soyez une petite entreprise ou que vous gériez des opérations à l'échelle d'une grande entreprise, cette solution s'avère idéale pour optimiser le temps passé par les agents auprès d'un client sans compromettre la qualité du service.
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