Les chatbots ont révolutionné la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques. Qu'il s'agisse de marketing, de ventes ou de support client, la demande de chatbots a connu une croissance exponentielle. Les clients s'attendent désormais à ce que leurs problèmes soient traités sur le canal de leur choix, avec un minimum de friction et un temps d'attente court, voire nul. Or, les chatbots peuvent résoudre tous ces problèmes simultanément. Cependant, de nombreuses questions se posent en interne lorsqu'une entreprise décide d'adopter un chatbot. Comment créer un chatbot ? A-t-on besoin de savoir coder pour construire un chatbot ? Doit-on coder son propre chatbot ? S’il est vrai que les organisations ont commencé par coder leurs propres chatbots, nous constatons aujourd’hui une évolution des préférences vers les plateformes de chatbot sans code.
Les plateformes de construction de bots sont plus évolutives que les chatbots auto-codés
Avantages des plateformes de construction de robots
- Le principal avantage des plates-formes de chatbot est qu'elles disposent déjà d'une architecture de chatbot fluide, permettant une création de bot plus rapide et une évolutivité accrue.
- Plateformes de chatbot sont beaucoup moins compliqués à développer et à exécuter que les robots internes, offrant plus de fonctionnalités sans compromettre l'image de marque de votre entreprise.
- Avec les plates-formes de chatbot, vous obtenez d'excellents modèles qui vous permettent de concevoir des conversations de chatbot dynamiques en fonction des différents parcours et scénarios des clients.
- Ils sont légers et sans ballonnement, contrairement à une architecture de chatbot faite maison, où le codage lourd et les multiples itérations ont un impact sur l'agilité.
- Les plateformes de chatbots se déchargeant du développement, il ne vous reste plus qu'à scripter les conversations de chatbots pour différents scénarios. Cette opération peut être effectuée directement depuis l'interface de la plateforme. sans écrire une seule ligne de code.
Comment choisir un constructeur de bot
Pour choisir la bonne plate-forme de création de bots, vous devez déterminer les problèmes que votre organisation souhaite résoudre. Va-t-il simplement être implémenté principalement pour la déviation des tickets, ou avez-vous besoin d'un chatbot plus robuste avec des capacités de génération et de conversion de leads ?
Si votre principale préoccupation est de réduire le nombre de tickets en proposant un support client en libre-service et de simplifier les questions simples, un bot de questions-réponses pourrait être la solution idéale. Mais si vous recherchez davantage de fonctionnalités, comme la maturation des leads et la conversion, un bot personnalisé peut faire le gros du travail. Avant de nous concentrer sur un outil de création de bots, voyons comment concevoir différents workflows de chatbots pour différents cas d'utilisation. Cela vous donnera une idée précise du type de chatbot dont vous avez besoin.
Comment concevoir des workflows de chatbot communs
– Bots de questions-réponses
Qu'est-ce qu'un bot de questions-réponses ?
Comme leur nom l'indique, ces bots vous permettent de générer des conversations automatisées simples avec vos chatbots pour interagir avec les visiteurs de votre site web. Ces bots se présentent sous la forme d'une FAQ avec une interface utilisateur optimisée, où les clients peuvent poser une question au bot au lieu de parcourir eux-mêmes une base de connaissances complète.
Raisons d'utiliser un bot de questions-réponses
- Offrez à vos utilisateurs des conversations de chatbot rapides, définissez des attentes, automatisez un arbre de conversation conçu sur mesure avec des réponses bien documentées et personnalisées, pour trouver l'équilibre entre un engagement centré sur le client et un engagement axé sur l'entreprise.
- Configurez plusieurs scénarios de conversation et des questions de chatbot personnalisées en tant que mécanismes de qualification des prospects.
- Créez un solide canal d'assistance hors ligne qui couvre vos agents avec des échanges empathiques, tout en définissant des attentes réalistes quant au moment où votre équipe d'assistance sera de retour en ligne.
- Épargnez à vos agents les conversations d'assistance répétitives avec les clients, libérant ainsi leur temps pour résoudre les problèmes plus complexes des clients.
Comment créer un bot Q&R ?
Si vous disposez déjà d'une base de connaissances ou d'un portail client, la majeure partie du travail de création d'un bot de questions-réponses est déjà effectuée. Comme nous l'avons mentionné précédemment, c'est un moyen plus simple de naviguer dans une multitude d'informations : c'est comme demander à un bibliothécaire où trouver un livre, plutôt que de parcourir les allées d'une bibliothèque en espérant trouver ce que vous cherchez. La création d'un bot de questions-réponses se fait en trois étapes simples :
Étape 1:
Identifiez les questions les plus fréquemment posées sur votre site Web ou votre application. Vous pouvez soit analyser les questions que vous avez historiquement reçues des clients, soit, si vous créez un nouveau site Web, identifier les questions qui vous seront probablement posées. Par exemple, les détaillants reçoivent principalement des questions sur le suivi des commandes, les retours, les remboursements, etc. D'autre part, les attractions touristiques, les bureaux, les cliniques de santé ou les écoles peuvent recevoir des questions sur les horaires et les jours fériés.
Étape 2:
Maintenant que vous connaissez les questions les plus susceptibles d'être posées, concevez des réponses rapides pour les FAQ, des articles de solution pour les problèmes potentiels et des flux de conversation de bot qui les aident à trouver eux-mêmes la réponse. Le flux de conversation est une feuille de route d'engagement qui vous aide à prédéfinir des questions et des réponses probables lorsqu'un utilisateur s'engage dans votre chat. Par exemple, le bot Freddy Answers alimenté par l'IA démarre avec ses capacités d'apprentissage et détecte ces signaux prédéfinis dans les conversations pour proposer des réponses contextuelles. Vous trouverez ci-dessous une capture d'écran d'un flux de conversation de chatbot de base sur le bot Freddy Answers.
Le bot Freddy Answers présenté dans la capture d'écran montre comment personnaliser une conversation pour obtenir les informations du visiteur de votre site web avant de lui proposer une réponse pertinente. Des flux de conversation similaires peuvent être conçus pour différents scénarios : demandes de remboursement, problèmes de paiement et demandes d'assistance.
Étape 3:
Si une conception de base du flux de conversation peut suffire pour quelques cas d'utilisation, vous pouvez aller bien plus loin en intégrant les ressources de votre site web à votre bot. Ajoutez une FAQ à votre bot de questions-réponses pour permettre au chatbot de présenter des réponses pertinentes. Plutôt que de vous imposer la corvée de choisir des réponses sur votre portail en libre-service, le chatbot idéal vous permettrait également d'intégrer des FAQ et des articles de solutions directement dans la messagerie. Ainsi, vos agents d'assistance n'auront pas à parcourir le contenu du site web pour trouver la bonne réponse lorsque les clients posent des questions sur des fonctionnalités ou des produits spécifiques.
Les ressources de contenu peuvent également être mappées à une base de connaissances, si le chatbot est intégré dans un service d'assistance– pour améliorer la cognition du robot.
Vous pouvez également mettre en place un mécanisme de transfert d'agent lorsque votre base de connaissances ne contient pas suffisamment d'informations pour répondre à la demande du client. Si la plateforme de chatbot que vous choisissez est équipée d'une analyse des sentiments, la conversation peut être automatiquement transférée à un agent du support lorsque le client montre des signes de détresse ou n'obtient pas la bonne réponse.
Les bots Q&A peuvent fonctionner en tandem avec des bots personnalisés
Les bots de questions-réponses peuvent également engager les clients dans des conversations basées sur l'intention, inspirées des workflows des bots personnalisés. Il ne s'agit pas simplement d'un transfert d'agent, mais le bot de questions-réponses sait quand se transformer en bot personnalisé pour engager et convertir les clients.
BookMyShow : Exemple de bot de questions-réponses
BookMyShow utilise des boutons pour signaler divers problèmes clients potentiels et fournit des réponses toutes faites. Cependant, lorsque le problème nécessite une intervention humaine, le chatbot facilite le transfert entre les agents. Par exemple, pour le problème d'assistance « SPECTACLE ANNULÉ PAR LE CINÉMA », BookMyShow a attribué un transfert à un agent, car le problème ne nécessite pas de workflow défini. BookMyShow est également l'un des pionniers de Freshchat à adopter la fonctionnalité API d'entreprise Whatsapp.
– Bots personnalisés
Qu'est-ce qu'un bot personnalisé ?
Les bots personnalisés sont des plateformes de lancement prédéfinies qui déclenchent des conversations en fonction de l'intention des visiteurs. Ils sont davantage axés sur la conversion que les bots de questions-réponses, car ils sont conçus pour orienter la conversation plutôt que de simplement répondre aux questions. Alors que les bots de questions-réponses ne servent qu'à assister le service client, les bots personnalisés peuvent vous aider à boucler la boucle des conversations basées sur l'intention. Vous pouvez concevoir et créer des conversations pour organiser des rendez-vous, présenter des produits, recommander des mises à niveau, inciter à l'achat en cas d'abandon de panier, etc.
Raisons d'utiliser un bot personnalisé
- Pour les sites de commerce électronique, l'abandon de panier peut être maîtrisé en encourageant de manière proactive les clients avec des offres lucratives.
- Les entreprises B2B peuvent utiliser des robots personnalisés pour organiser des réunions, planifier des démonstrations et proposer des essais de produits.
- Lorsque le bot client détecte une opportunité, il peut déclencher des flux de bot après que le bot Q&&A ait répondu aux requêtes de base.
Comment créer un bot personnalisé ?
Où les déclarations de condition rencontrent les branches de conversation
: Avant de vous laisser effrayer par les « énoncés de condition » et les « branches de conversation », rappelons qu'il s'agit toujours d'un exercice de création de bot sans code. Sur les plateformes de création de bots personnalisées, les conditions et les flux de conversation sont simplement des types de règles créées sous forme de parcours.
Les cartes de parcours représentent divers scénarios avec des clients correspondant à l'arbre de conversation correspondant que vous créez. Les conditions sont appliquées aux branches de conversation comme les conceptions d'organigramme.
Le flux de travail est assez similaire à celui des bots Q&A, sauf que les capacités sont plus robustes, personnalisées, proactives et axées sur les conversions. Les bots personnalisés vous permettent également de former votre bot et de lui permettre d'apprendre des conversations pour trouver le meilleur flux ou la meilleure réponse.
La capture d'écran ci-dessus montre un outil de création de bot client de Freshchat utilisé pour qualifier et segmenter intelligemment les prospects. Trois options sont proposées aux visiteurs du site web, qui reflètent leur intention : achat, recherche d'informations ou simple recherche d'informations. Chaque option déclenche un workflow distinct pour recueillir des informations auprès du client et l'aider. Des flux de conversation similaires peuvent être mis en place pour inciter les visiteurs à l'achat, organiser des démonstrations de produits, etc.
