Vous souhaitez utiliser les SMS professionnels pour contacter vos clients existants ou en attirer de nouveaux ? Vous vous demandez probablement comment mettre en place un service de SMS pour votre entreprise. Dans cet article, nous démystifierons les SMS professionnels, vous expliquerons comment obtenir un numéro SMS, comment envoyer des messages à vos clients existants et comment en trouver de nouveaux.
Qu'est-ce que le SMS ?
Qui n'a jamais utilisé le SMS ? C'est probablement le moyen de communication le plus répandu. Plus de 651 000 personnes dans le monde utilisent le SMS, et cette technologie est toujours aussi populaire 28 ans après son invention.
Bien que le concept du SMS remonte à 1984, le premier SMS a été envoyé en 1992. Depuis, le SMS n'a pas beaucoup évolué technologiquement. Un SMS transite par le réseau cellulaire jusqu'à une antenne-relais proche, puis jusqu'au centre SMS d'un opérateur.
L'opérateur renvoie le message à l'antenne-relais la plus proche du destinataire, puis sur son téléphone. Si le téléphone est éteint, l'opérateur stocke le SMS et le transmet dès que le destinataire est disponible.
Les SMS sont une technologie relativement ancienne et présentent plusieurs limitations qui les rendent peu adaptés au monde actuel. Parmi ces limitations figurent la tristement célèbre limite de 160 caractères, l'absence de prise en charge des contenus riches et l'impossibilité d'envoyer une connexion Wi-Fi.
SMS
Pour résoudre certains de ces problèmes, MMS est venu comme une mise à jour avec une expérience de messagerie plus riche. Wt vous permet d'envoyer du contenu multimédia, au lieu de simplement du texte. Le MMS est couramment utilisé pour envoyer des images, mais également capable d'envoyer des fichiers audio et vidéo.
Le premier service MMS à grande échelle au monde a été lancé en 2002 par Westel. Ce fut non seulement une étape majeure pour le secteur des télécommunications, mais aussi un formidable tremplin pour les entreprises en matière de marketing.
Bien que les campagnes MMS soient plus engageantes et affichent un taux d'adhésion plus élevé que les SMS, le contenu MMS a huit fois plus de chances d'être partagé par les clients. Mieux encore, chaque MMS autorise 1 600 caractères, soit dix fois plus que les SMS !
Bien que le MMS ait surmonté certains SMS majeurs, il lui manque toujours les fonctionnalités de base des applications de messagerie modernes telles que les accusés de lecture, les indicateurs de frappe, les autocollants et le partage de position.
Messagerie RCS et iMessage
Pour concurrencer les applications de messagerie riches en fonctionnalités, les opérateurs ont été incités à améliorer les SMS sous la forme de Services de communication enrichis (RCS). Bien que l'idée du RCS soit venue de différents opérateurs en 2007, Google a pris en charge son déploiement en 2019.
Malheureusement, RCS est un protocole de messagerie texte de nouvelle génération pour Android et n'est pas compatible avec iOS. Il offre néanmoins les fonctionnalités attendues des applications de messagerie modernes, à l'exception du chiffrement. L'intérêt de Google pour RCS est probablement dû au succès d'iMessage.
iMessage a été lancé en 2011 sur tous les appareils iOS, avec les mêmes fonctionnalités que les applications de messagerie modernes, y compris le chiffrement de bout en bout. iMessage pour les entreprises, connu sous le nom Conversation professionnelle Apple permet même aux utilisateurs de faire des achats directement dans iMessage.
Cependant, ni RCS ni iMessage ne fonctionnent sur les deux systèmes d'exploitation. C'est peut-être la raison pour laquelle l'utilisation professionnelle d'iMessage et de RCS n'atteindra peut-être jamais l'omniprésence des SMS professionnels.
Le SMS est-il toujours populaire ?
Oui, c'est incroyable. N'importe qui dans le monde possédant un téléphone portable peut recevoir un SMS. Et les 5 milliards d'utilisateurs actuels de SMS devraient atteindre 5,9 milliards d'ici 2025. La Chine et l'Inde comptent le plus grand nombre d'utilisateurs de SMS, avec respectivement 1,1 milliard et 730 millions.
Enfin et surtout, les SMS ont un taux d'ouverture imbattable de 98% avec un taux de clics étonnant de 40%, éclipsant le taux de clics dérisoire des e-mails de 2%. Ce niveau de portée et de taux d'ouverture fait des SMS un formidable outil de communication pour les entreprises.
SMS Business : numéros et fournisseurs
Si vous êtes une entreprise qui envisage d'utiliser les SMS pour son activité, les deux décisions les plus importantes que vous devrez prendre sont le type de numéro que vous souhaitez pour votre entreprise et l'entreprise qui fournira les capacités d'envoi de SMS.
SMS Business : Chiffres
Il existe quatre principaux types de numéros d'identification alphanumériques, de code long, de code court et de numéros sans frais. Le meilleur chiffre pour votre entreprise dépendra en grande partie de votre cas d'utilisation.
Choisir un numéro inadapté à votre entreprise peut entraîner une suspension, voire une résiliation. Nous détaillons ci-dessous chaque option de numéro SMS : format, cas d'utilisation et prix. Nous vous expliquons également comment demander un numéro SMS professionnel.
ID alphanumérique
Les identifiants alphanumériques sont parfaits pour les gouvernements ou les entreprises qui cherchent à envoyer des notifications unidirectionnelles à partir d'un numéro hautement reconnaissable. L'inconvénient est que les identifiants alphanumériques ne peuvent pas recevoir de réponses directes.
Les identifiants alphanumériques sont donc parfaits pour l'envoi de messages de diffusion tels que des alertes de masse, des vérifications et des notifications. N'oubliez pas que les professionnels n'autorisent généralement pas les messages contenant des jeux d'argent ou du contenu réservé aux adultes.
Les ID alphanumériques contiennent jusqu'à 11 lettres ou chiffres. Au moins une lettre est obligatoire, tandis que les caractères spéciaux ne sont pas autorisés. Les fournisseurs de SMS dans la plupart des pays activent ce type de numéro instantanément, certains pays exigent des documents commerciaux supplémentaires à appliquer.
Dans la plupart des cas, les identifiants alphanumériques n'entraînent pas de frais supplémentaires, hormis les frais d'envoi de SMS. Cependant, certains pays facturent des frais mensuels, des frais d'utilisation par SMS ou des frais d'installation supplémentaires pour l'utilisation d'un identifiant alphanumérique.
Codes abrégés
Cependant, ces codes pas longs sont des numéros de 5 à 6 chiffres qui sont partagés ou dédiés à votre entreprise. Ces demandes de code sont soumises à un processus de vérification rigoureux, ce qui les rend moins sujettes au filtrage par les transporteurs. Ainsi, les codes courts ont la délivrabilité la plus élevée parmi les nombres.
Les codes abrégés partagés conviennent aux entreprises qui envoient des SMS sortants. Alors qu'un code abrégé dédié est nécessaire pour la messagerie bidirectionnelle.
Grâce à leur haute délivrabilité, les Short *Codes sont idéaux pour envoyer des messages de marketing, de notification, d'alertes, de mots de passe à usage unique (OTP) et d'authentification à deux facteurs. Ou généralement toute communication critique entre les entreprises et les clients.
Bien que les numéros courts* ne soient pas disponibles à l'achat, ils peuvent être loués trimestriellement ou annuellement. En général, vous devrez soumettre une demande et payer le numéro à l'avance, en plus des frais SMS habituels. Le processus d'approbation prend généralement de 8 à 12 semaines.
Ayant le taux de livraison le plus élevé, les codes abrégés sont le type de numéro le plus cher. Les entreprises doivent payer des frais d'installation uniques de $650, un paiement de location trimestriel allant de $2 250 à $5 000 et des frais d'utilisation entre $0,005 et $0,040.
Codes longs
Les codes longs sont des numéros de téléphone standard à 10 chiffres qui sont généralement également compatibles avec la voix. Cela rend les codes longs idéaux pour le service client par SMS professionnel. Permettre aux entreprises d'avoir un point de contact unique.
Les codes longs ne peuvent pas être utilisés pour la diffusion, car les messages sont filtrés par les opérateurs. Le filtrage fonctionne comme un système de filtrage des e-mails. Il examine le contenu et le volume des messages afin de garantir leur conformité avec les réglementations locales et les politiques des opérateurs.
Les codes longs sont l'option la moins chère parmi les quatre numéros. Il existe deux déterminants du prix pour les codes longs, y compris un paiement de location mensuel de $1.00 et des frais d'utilisation de $0.0075 par message.
Numéros sans frais
Comme les codes longs, les numéros sans frais ont 10 chiffres mais commencent par le préfixe 1-800. Parce qu'ils sont beaucoup moins chers que les codes longs, ils constituent une excellente option pour les entreprises qui ont besoin de diffusions. Le numéro peut également être personnalisé pour épeler un nom comme 1-800-FLEURS.
Les numéros sans frais sont le type de numéro le plus polyvalent. Ils fonctionnent bien pour la diffusion et les communications 1:1. Ses cas d'utilisation incluent les alertes de compte, les notifications, les OTP, les codes de vérification ainsi que le support client et les ventes.
Dans certains pays, les numéros gratuits ne sont pas autorisés à envoyer des SMS marketing. L'envoi de SMS promotionnels à partir d'un numéro sans frais peut entraîner un filtrage du transporteur et un échec de la livraison.
Les numéros sans frais sont légèrement plus chers que les codes longs, mais relativement abordables par rapport aux codes courts/longs. Le prix total comprend des frais de location mensuels d'environ $2.00 et des frais d'utilisation de $0.0075 par message.
Comptes SMS : Fournisseurs SMS
Étant donné que l'infrastructure SMS est décentralisée entre les opérateurs du monde entier, la création de capacités SMS internes nécessiterait divers partenariats avec les opérateurs et prendrait du temps à construire. Les fournisseurs de SMS suppriment ce tracas et facilitent le démarrage.
Il existe une multitude de fournisseurs de SMS parmi lesquels choisir, deux des plus populaires sont Vonage et Twilio. Ils fournissent des numéros de téléphone et des capacités d'envoi dans de nombreux pays. Permettre aux entreprises d'envoyer et de recevoir des messages SMS via l'API.
Il existe de nombreux fournisseurs de SMS parmi lesquels choisir. Vous devez évaluer les partenaires en fonction de leurs tarifs, de la disponibilité des numéros de téléphone et de la portée géographique. Généralement, si vous recherchez un partenaire moins cher, vous voudrez peut-être explorer des alternatives locales.
L'un des partenaires SMS les plus faciles à utiliser est Twilio. Ils ont des numéros de téléphone disponibles pour de nombreux pays, avec une portée dans le monde entier. Leur système de facturation par message rend l'envoi de SMS peu coûteux si le SMS convient à votre entreprise.
Comment obtenir un compte SMS Twilio
Pour commencer à créer un compte SMS Twilio d'essai gratuit, rendez-vous sur cette page Twilio.
1. Remplissez le formulaire. Entrez votre nom, email et créez un mot de passe.
2. Vérifiez vos coordonnées. Cliquez sur le lien de confirmation dans l'e-mail. Entrez ensuite votre numéro de téléphone et votre code de vérification.
3. Appuyez sur la Obtenir un numéro d'essai bouton sur le tableau de bord TwilioTwilio vous recommandera un numéro de téléphone en fonction de votre localisation. Si vous n'êtes pas exigeant quant à votre numéro de téléphone Twilio, laissez-le choisir votre premier numéro.
4. Choisissez un autre numéro de téléphone. Si le numéro sélectionné par Twilio ne vous convient pas, choisissez-en un autre qui correspond mieux aux besoins de votre entreprise. Vous pouvez choisir un numéro de n'importe quel pays disponible sur Twilio.
Aucun numéro Twilio acheté pendant l'essai gratuit ne vous sera facturé, mais des frais pourront être constatés sur la page d'utilisation du projet. Ceci vous donne un aperçu des tarifs de Twilio.
5. Connectez votre compte Twilio à un CRM. Après avoir créé un compte Twilio et un numéro, vous pouvez utiliser un CRM pour la messagerie texte professionnelle. Pour connecter Twilio à une API, vous avez besoin du SID du compte Twilio et du jeton d'authentification, qui se trouvent dans les paramètres.
Twilio ne possède pas de console de messagerie. Pour commencer à envoyer des messages, créer un compte answer.io gratuit et connectez votre compte Twilio. Mais vous n'êtes pas prêt pour la messagerie professionnelle par SMS tant que vous n'avez pas lu notre guide sur les meilleures pratiques SMS ci-dessous.
Entreprise SMS : meilleures pratiques
Utiliser les SMS pour la première fois peut être intimidant. Les interactions par SMS étant réglementées par les gouvernements, les opérateurs et les partenaires SMS eux-mêmes, il peut être difficile de savoir ce qui est autorisé et ce qui ne l'est pas. Nous avons donc rassemblé quelques bonnes pratiques simples.
Nous avons divisé nos bonnes pratiques en deux sections. Nous aborderons d'abord les stratégies d'inscription et de désinscription aux contacts SMS. Ensuite, nous aborderons les pratiques et les limites de l'envoi de SMS.
SMS Business : activation et désactivation des contacts SMS
Des mots à la mode comme opt-in et opt-out peuvent sembler intimidants, mais l'idée est simple. N'envoyez des communications qu'aux utilisateurs qui souhaitent les recevoir. Les contacts SMS vous permettent de savoir qu'ils souhaitent recevoir des messages en s'inscrivant et qu'ils arrêtent de recevoir en se désactivant.
Bien que dans certains pays, il y ait des implications juridiques pour ne pas les gérer correctement. La meilleure raison de prêter attention à la façon dont vous gérez les opt-in et les opt-out est d'éviter d'ennuyer vos clients réels. Tout le monde ne veut pas communiquer par SMS.
SMS Business : activation des contacts
L'acceptation implique que les contacts doivent consentir explicitement à recevoir des SMS. Ce n'est pas parce que vous connaissez leur numéro de téléphone qu'ils ont accepté. L'acceptation implique que le contact comprenne le message qu'il recevra et l'accepte.
Les opt-ins SMS peuvent être effectués via le chat SMS ou via un autre moyen. Cependant, le type le plus simple est l'acceptation du combiné, où les contacts envoient d'abord un message SMS à une entreprise. Cependant, ce n'est généralement pas le cas avec les conversations par SMS.
Les entreprises collectent généralement les consentements par le biais de formulaires Web, de systèmes téléphoniques automatisés ou d'un point de vente (POS). Les opt-ins POS se produisent souvent une fois que les clients ont terminé leurs achats et qu'on leur a demandé leurs informations personnelles.
Pour rester en conformité, les entreprises peuvent faire un effort supplémentaire et établir un double opt-in. Ainsi, une fois qu'un client s'est inscrit, demandez-lui de confirmer son consentement. Cela peut être aussi simple que de répondre avec un OUI.
En fin de compte, les opt-ins sont toujours requis, doubles ou non. Cependant, l'envoi de SMS non sollicités peut entraîner la suspension du numéro. Idéalement, le premier message au contact devrait inclure des informations claires sur la façon de se désinscrire.
SMS Business : Désactivation des contacts
Une fois qu'un contact s'est désabonné, vous devez disposer d'un moyen de cesser de lui envoyer des messages. Certains fournisseurs de SMS permettent de retirer automatiquement un contact d'une liste lorsqu'ils envoient des mots-clés tels que STOP, END ou CANCEL.
L'opt-out peut s'étendre à d'autres langues de réponse en dehors de l'anglais. Certains fournisseurs de SMS vous permettent d'envoyer une réponse personnalisée en fonction de la langue du mot clé de désactivation. Après s'être désinscrit, les utilisateurs peuvent toujours se réinscrire en répondant COMMENCER, OUI ou DÉBOUCHER.
Outre la réponse par mot-clé, les entreprises doivent honorer toutes les demandes de désinscription faites par tout moyen raisonnable. Cela inclut donc, mais sans s'y limiter, les e-mails, les appels téléphoniques, les formulaires Web ou les réseaux sociaux.
SMS Business : envoyer des messages aux clients par SMS
Envoyer des SMS à vos clients est relativement simple. Cependant, une fois que vous avez leur numéro, vous pouvez leur envoyer un premier message pour engager la conversation. Cependant, le SMS présente quelques limites qu'il est important de garder à l'esprit.
SMS Business : Limite de caractères
Les messages SMS ont une limite de 160 caractères. Les entreprises peuvent dépasser la limite de caractères lorsqu'elles incluent certains signes de ponctuation ou caractères non latins. Ces caractères spéciaux utilisent davantage de caractères standard, ce qui réduit la limite de caractères de 160 à 70.
Si vous dépassez la limite de caractères, votre message sera segmenté en deux. Cependant, les entreprises devront payer le double du prix, ce qui peut être important lors de l'envoi d'un grand nombre de SMS.
SMS professionnels : restrictions de limite de débit
Les codes longs sont le type de nombres le plus restrictif en termes de volume. Ils ne peuvent donc pas être utilisés pour envoyer des diffusions SMS car il a une limite de 1 SMS sortant par seconde.
Plus important encore, les SMS envoyés depuis un code long peuvent être fortement filtrés. La distribution peut échouer lorsque les opérateurs détectent des diffusions provenant d'un code long. On ne sait donc pas combien de SMS vous pouvez envoyer avant d'atteindre le filtre, car le fonctionnement du filtrage est ambigu.
SMS d'entreprise : fréquence et calendrier
Lorsqu'il s'agit de messagerie SMS d'entreprise, moins c'est plus. Vos clients sont plus susceptibles de se désinscrire s'ils sont bombardés de SMS promotionnels chaque jour. Nous recommandons donc de limiter la fréquence des diffusions de SMS à une ou deux fois par semaine.
Le timing de la messagerie professionnelle par SMS est tout aussi important. Cependant, envoyer des SMS à des heures indues va non seulement agacer vos clients, mais vous pouvez également faire face à des poursuites judiciaires. Ainsi, certains pays n'autorisent les entreprises à envoyer des messages promotionnels qu'à certaines heures ou certains jours.
Même dans les pays sans ces réglementations, la meilleure pratique consiste à envoyer des SMS diffusés à des moments appropriés. De plus, non seulement cela réduit le risque d'être bloqué, mais vos clients sont également plus susceptibles de répondre aux SMS envoyés au bon moment.
Si vos clients se trouvent dans des fuseaux horaires différents, n'oubliez pas ce point. Évitez donc d'envoyer des SMS à vos clients au petit matin !
SMS d'entreprise : Restrictions géographiques
La messagerie SMS professionnelle est encore plus compliquée lorsque vous avez des abonnés internationaux. Bien qu'il existe des restrictions transfrontalières pour certains numéros comme les codes abrégés, la messagerie bidirectionnelle n'est pas toujours possible.
Un code abrégé * ne peut envoyer des messages qu'à des numéros de téléphone locaux. Cependant, par exemple, les Short US Codes ne peuvent envoyer des SMS qu'aux numéros de téléphone américains. Pour envoyer des SMS à l'international, vous devez acheter un Short Code dans le pays de destination.
La messagerie bidirectionnelle internationale n'est pas toujours garantie. Dans certains pays comme l'Inde, les opérateurs peuvent modifier le numéro affiché sur le téléphone du destinataire. Par conséquent, les réponses des destinataires ne seront pas redirigées vers votre numéro.
SMS d'entreprise : infographie
