Introduzione della messaggistica video personalizzata per i clienti
Le imprese di maggior successo sono definite dalla loro capacità di comunicare. Oggi questo significa incontrare i consumatori dove si ritrovano – online, su più piattaforme. Le aziende , ad esempio, inviano regolarmente messaggi di vendita e marketing tramite SMS , e-mail e social media. Abbracciano sempre di più nuovi canali più ricchi come le app di chat OTT e RCS .
Ma i consumatori non rispondono più alle comunicazioni di vendita isolatamente, ad esempio nell’ambito di un programma di fidelizzazione. Vogliono una comunicazione personalizzata e spesso bidirezionale e ricompenseranno felicemente le aziende che sono attente a questa esigenza, con ripetute abitudini e raccomandazioni.
È corretto affermare che la comunicazione è cresciuta oltre lo strumento di vendita per costituire la pietra angolare dell’esperienza del cliente. La lealtà verso un marchio o un’azienda non è più qualcosa su cui si può fare affidamento perché un consumatore ha ricevuto una qualche forma di incentivo, piuttosto deriva dall’esperienza del cliente – la somma di tutte le parti del percorso del cliente.
Allora perché così tante aziende continuano a lottare con la comunicazione con i clienti? Parte del problema risiede in un approccio mal strutturato che trasforma le funzioni aziendali in silos, in modo che le vendite e il marketing, il servizio clienti, il design ecc. Operino in modo isolato. Tuttavia, i clienti desiderano sperimentare un’organizzazione che offra un unico percorso continuo, dall’inchiesta iniziale fino all’assistenza post-vendita e oltre.
Ci sono tre aree principali in cui semplici miglioramenti del tuo approccio possono pagare dividendi a lungo termine.
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Parti per il viaggio con i tuoi clienti
le aziende devono esaminare “il viaggio” per capire dove può avvenire l’interazione. Questo inizia con alcune domande abbastanza basilari. Un viaggio tipico assomiglia a questo:
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Renderlo rilevante –
È importante sottolineare che la comunicazione deve essere personalizzata, pertinente e suddivisa in zone in base alle esigenze dei clienti come individui. Gli esempi potrebbero includere; a bordo di un nuovo cliente che ha recentemente aderito a un servizio con un caloroso benvenuto, un riconoscimento di ciò a cui si è iscritto e l’orientamento nei passaggi successivi o nei punti di abbandono – quando un contratto telefonico sta per scadere ad esempio, nel caso in cui il messaggio contenga opzioni che consentono di risparmiare denaro per il cliente passando a una tariffa diversa o offrendo loro il telefono più recente. Gartner chiama questo “aiuto su misura”. L’88% dei partecipanti al sondaggio tra i consumatori di Gartner ha dichiarato di non averlo ricevuto. Vale la pena notare che “aiuto” è un concetto di esperienza del cliente piuttosto che di vendita e marketing, tuttavia, secondo Gartner, l’utilizzo di un aiuto personalizzato sotto forma di messaggistica mobile aumenta del 20% i vantaggi commerciali (intento del marchio, acquisto, riacquisto e dimensioni del carrello aumentate). In altre parole, l’implementazione di un obiettivo di esperienza del cliente ha il potenziale per generare un vantaggio commerciale.
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Muoviti
la messaggistica personalizzata crea evidentemente il coinvolgimento che i consumatori cercano, la messaggistica video personalizzata porta la rilevanza a un livello superiore. In sostanza, il video riunisce due cose – movimento e suono – che combinati trasmettono e semplificano i messaggi complessi dell’esperienza del cliente. Aggiungerlo al mix di esperienze porta l’impegno ben oltre ciò che può essere raggiunto con altri canali. L’analisi dei dati di Sinch ci dice che i messaggi video personalizzati vengono letti dal 98% dei consumatori che li ricevono (pari a SMS). Tuttavia, i consumatori conservano il 95% di un messaggio quando si tratta di un video, rispetto al 10% di conservazione su altri canali. Tornando all’esempio dell’onboarding, un’azienda potrebbe voler spiegare come attivare un account, come ottenere il massimo dal servizio e le opzioni per l’aggiornamento. È un sacco di testo e una comunicazione potenzialmente complessa. Un breve video personalizzato può semplificare enormemente il processo, rendendolo molto più semplice da realizzar
