Depois de anos ouvindo “Está chegando!” Rich Communication Services (RCS) finalmente é uma realidade para muitos consumidores. Os celulares Android do Google já possuem o recurso, e os usuários da Samsung têm a opção de usá-lo. A Apple não anunciou planos para adotar o RCS, mas especialistas preveem que a mudança seja quase inevitável. Para empresas que buscam oferecer experiências móveis, a adoção do RCS é um divisor de águas.
O que é RCS?
O RCS é um protocolo de comunicação usado por operadoras de telefonia móvel que representa a próxima geração de mensagens SMS. Até recentemente, a maior parte do que acontecia no aplicativo de mensagens padrão do seu celular era puramente baseado em texto (com uma boa dose de emojis). Com o RCS, o aplicativo de mensagens nativo do seu smartphone suportará recursos avançados de mensagens, tornando seu fluxo de mensagens padrão muito mais semelhante ao do WhatsApp, Messenger ou Instagram Messages. Muitos usuários de Android já estão experimentando o RCS. Os recursos do RCS incluem:
- [Mais importante!] Funcionalidade semelhante à de um aplicativo: os usuários não estão mais limitados a simples trocas de mensagens de texto. Compartilhe uma pesquisa ou avaliação que pode ser respondida no fluxo de mensagens. Altere reservas, reserve passagens, faça uma compra, atualize as configurações de privacidade — tudo isso sem sair do aplicativo de mensagens nativo.
- Tamanho de arquivo maior: consumidores e empresas podem enviar arquivos maiores, incluindo GIFs, vídeos, fotos de alta resolução, PDFs etc.
- Envie uma mensagem de texto! Assim como aplicativos de mensagens como Messenger e WhatsApp, o RCS não tem limite de caracteres.
Para os líderes de marketing e CX, essa mudança representa uma grande mudança no cenário de engajamento móvel. Usando o RCS, as empresas podem interagir de maneiras novas e interativas. Quer avisar um cliente que uma encomenda está a caminho? Em vez de simplesmente enviar uma mensagem como "sua encomenda chega hoje", compartilhe um mapa que exibe atualizações em tempo real e permite que os clientes forneçam instruções específicas (por exemplo, "Por favor, deixe-a na minha varanda!").
Cinco maneiras pelas quais o RCS irá aprimorar a forma como as empresas alcançam seus clientes e impulsionam maiores vendas
1. Maiores taxas de conversão
O RCS oferece às empresas a capacidade de entregar mensagens altamente personalizadas em um formato muito mais interativo. E uma experiência melhor significa taxas de conversão mais altas. Vejamos alguns cenários do setor:
Viagem: Uma rede hoteleira quer informar os clientes sobre as ofertas do Dia dos Namorados. Usando SMS/TXT, o hotel pode enviar uma mensagem curta de texto e um hiperlink. Usando o RCS, o hotel pode enviar fotos de seus destinos promocionais com seus respectivos preços, desenvolver insights sobre quais promoções chamam a atenção de clientes específicos e usar os dados para criar uma jornada de compra individualizada mais clara. Após a reserva do cliente, usando o RCS, o hotel pode oferecer ofertas adicionais, desde upgrades de quarto até champanhe e rosas no quarto.
Assistência médica: Uma farmácia quer aumentar a fidelidade ajudando seus clientes a gerenciar suas receitas. Usando mensagens de texto tradicionais, a rede lembra os clientes que um pedido de reabastecimento está chegando. "Quer aviar sua receita de metformina?", pergunta a mensagem. Sim ou não . ” Usando o RCS, o cliente pode gerenciar todas as suas receitas no fluxo de SMS, ativar recargas automáticas e suspender outras, além de notificá-los quando estarão presentes para retirar a próxima recarga.
Retalho: Uma rede de lojas de materiais de construção quer desenvolver relacionamentos mais profundos com seus clientes. Usando SMS, ela envia uma notificação sobre uma promoção futura. Com o RCS, o varejista envia os preços de venda de meia dúzia de produtos que o cliente provavelmente desejará, com base na análise de seu histórico de compras – e oferece aos clientes a opção de comprar sem sair do fluxo de mensagens de texto.
Qual é o salto de desempenho do SMS para o RCS? A seguradora francesa Macif relata que as taxas de cliques do RCS são o dobro das do SMS e três vezes maiores que as do e-mail.
2. Reduza a desordem dos canais
Uma pesquisa da Sinch mostra que os consumidores estão animados com a próxima geração de mensagens móveis e, em particular, acham a ideia de agregar TODAS as suas mensagens na caixa de entrada padrão do telefone "extremamente útil". (Veja a tabela abaixo.)
Portanto, mesmo que as marcas estejam comprometidas em multiplicar o número de canais de mensagens que usam para alcançar os clientes, os consumidores sugerem que gostariam de menos canais.
Os consumidores querem simplificar as mensagens
Seria útil se todas as ferramentas de bate-papo móvel fossem colocadas usando o aplicativo TXT / SMS padrão do telefone?
3. Utilitários em tempo real
Uma das principais vantagens do RCS é permitir que as empresas forneçam aos seus clientes serviços públicos atualizados e em tempo real. Por exemplo:
Alterar a reserva de um voo sem call center: le Chamadas recebidas para call centers consomem tempo dos clientes e custos para as empresas. Usando o RCS, os clientes podem solicitar alterações em seus itinerários e receber uma nova via de sua passagem ou cartão de embarque diretamente em sua caixa de entrada.
Segmentação de carrinho abandonado: lembre os clientes de checkouts incompletos enviando fotos dos itens que eles deixaram em seus carrinhos on-line e até mesmo permitindo que eles concluam a compra em sua caixa de entrada.
Aumentar as conclusões de entrega: Informe aos clientes que o pacote está a caminho e ofereça opções selecionáveis para deixá-lo em um local seguro ou agendar uma nova entrega, tudo isso sem precisar sair da caixa de entrada.
Esses tipos de interações são valiosos porque, por sua própria natureza, são personalizados, exclusivamente adaptados a cada indivíduo. Como Michael Ricci, Arquiteto Principal de Soluções do Centro de Excelência em CX da Oracle, compartilhou recentemente no relatório Sinch Mobile Consumer Engagement 2020:
Sem personalizar a experiência do cliente, a maioria dos consumidores desiste. Este é o maior desafio: ajudar as marcas a entender que é hora de reunir esses dados para que possam personalizar holisticamente suas interações com os consumidores.
4. Ignorar notificações desativadas
Uma pesquisa da Sinch mostra que 1 em cada 4 consumidores "frequentemente" desativa notificações de aplicativos em seus celulares (e a proporção sobe para 1 em cada 3 na Geração Z). Para marcas que dependem fortemente de seus aplicativos para alcançar os clientes, isso representa um problema: podem estar perdendo informações urgentes. No entanto, as mensagens nativas têm muito menos probabilidade de serem desativadas. De acordo com a pesquisa da Sinch, metade dos consumidores zero mensagens não lidas na caixa de entrada e o 85% tem 10 ou menos mensagens não lidas. A lição? As mensagens nativas atingem seu objetivo em uma taxa incrivelmente alta.
5. Métricas mais aprofundadas
Com o advento do RCS, os líderes de marketing e experiência do cliente têm um conjunto de dados muito mais robusto à disposição. Em vez de um simples "comprovante de leitura", as mensagens enviadas via RCS têm a mesma profundidade de análise disponível que o e-mail. Por exemplo:
- Mensagens enviadas, entregues e abertas
- Taxa de cliques, incluindo a parte da mensagem com melhor desempenho
- Engajamento in-stream e ações/transações concluídas
- Métricas do call center, incluindo taxas de resolução e análise de sentimentos. "Com dados mais completos, as empresas conseguem entender melhor o cliente e refinar a forma como alcançam, engajam e convertem cada indivíduo por meio de uma comunicação mais personalizada."
Para as empresas, a mensagem RCS é uma forma eficaz de criar conversas Maior engajamento com os clientes e valor de utilidade significativamente maior em dispositivos móveis. E, de acordo com a pesquisa da Sinch, os consumidores estão prontos e dispostos a explorar novos usos para mensagens móveis.
