As mensagens mudam a experiência do cliente bancário.
No final de 2019, a Sinch entrevistou 2.300 consumidores globais para entender suas atitudes em relação às mensagens e como preferem interagir com as empresas usando mensagens.
Una delle scoperte più potenti riguarda il settore bancario, in particolare i consumatori sono aperti a ricevere messaggi e notifiche dalle banche, ma non hanno accesso a queste funzionalità o non ne sono consapevoli. La lezione: in nessun altro settore esiste una domanda repressa di funzionalità di messaggistica rispetto ai servizi finanziari. Ora tocca ai leader del settore sfruttare questo divario.
Vamos rever os principais resultados da pesquisa:
1. I consumatori hanno 35 volte più probabilità di aprire messaggi mobili rispetto alle e-mail
I messaggi mobili, anche quelli scansionati rapidamente da una schermata principale, hanno maggiori probabilità di colpirli rispetto alle e-mail, che possono essere filtrati in cartelle “promozionali” o addirittura relegati allo spam.
2. Eu os consumidores encontram valor em poder enviar mensagens ao seu banco
Quasi 3 su 4 (70%) affermano che troverebbero gli avvisi mobili sull’attività bancaria sospetta “molto utili”, e il 94% afferma che questi tipi di avvisi sarebbero almeno in qualche modo utili. Gli atteggiamenti sulle promozioni bancarie personalizzate fornite tramite la messaggistica sono stati un po ‘meno entusiasti ma comunque positivi.
Utilità di misurazione dei messaggi
Qual desses cenários você acharia útil?
3. I consumatori più giovani sono più aperti alla messaggistica promozionale
Secondo la ricerca Sinch, quasi tutti i clienti bancari accolgono con favore la messaggistica quando si tratta di potenziali frodi bancarie, ma l’atteggiamento nei confronti dei messaggi promozionali differisce ampiamente in base alla generazione. I baby boomer hanno meno probabilità di accogliere questo tipo di interazioni (solo il 30% afferma di accontentarlo), mentre oltre la metà dei millennial e la Gen Z affermano lo stesso.
Atitudes de mensagens de geração para geração para o setor bancário
Quale di questi scenari è il benvenuto?
(Mostrar apenas as respostas "bem-vindas" abaixo)
4. Eu consumatori desiderano più opzioni di messaggistica
La ricerca mostra un chiaro “divario di opportunità” tra il modo in cui i consumatori utilizzano la messaggistica oggi e il modo in cui vorrebbero utilizzarlo. Nel settore bancario, il 70% desidera che le banche segnalino loro attività sospette nei loro conti, ma solo il 35% lo riceve oggi. Um recente Pesquisa no Facebook mostra che l’entusiasmo dei giovani per la messaggistica metterà ulteriore pressione sul settore bancario. È emerso che il 90% dei consumatori di conti correnti di età compresa tra 18 e 34 anni afferma di sentirsi a proprio agio nell’interagire con una banca su un’app di messaggistica.
5. Eu os consumidores apreciam os chatbots como uma alternativa eficiente
2 su 3 che hanno utilizzato un chatbot riportano un’esperienza positiva, citando la velocità e l’efficienza come motivo per cui. La maggior parte dice che i chatbot sono serviti anche meglio di un agente umano. Cosa significa questo per il settore bancario? I consumatori sono pronti per altro … se gli istituti finanziari lo offrissero. Tra le grandi opportunità nel settore bancario:
Torne-o independente de canal
Alcuni dei tuoi clienti si sentiranno a proprio agio con la messaggistica in-app, mentre altri preferiranno parlare con una persona reale al telefono. La chiave è assicurarti di avere il canale giusto per ciascuno dei tuoi clienti, che si tratti di SMS, MMS, RCS, app di chat, app social, e-mail o voce. Tutti questi elementi svolgono un ruolo fondamentale nell’esperienza digitale dei clienti.
Interações em tempo real com foco em segurança
Consenti ai tuoi clienti di impostare facilmente trigger di notifica di attività poco equilibrati e insoliti. Ricorda, il 90% dei consumatori di età compresa tra 18 e 34 anni afferma di sentirsi confortável interagindo com um banco usando um aplicativo de mensagens.
Suporta conversas seguras
Offri ai clienti le opzioni per chattare con i rappresentanti tramite l’app bancaria o utilizzando un numero di telefono verificato tramite le app di messaggistica, sempre con un occhio alla sicurezza. Queste interazioni basate sulla messaggistica sono un’opzione importante per i clienti, che hanno quasi sempre il telefono su di loro per uno troca de mensagens , mas eles podem não conseguir fazer chamadas de voz ou fazer login em um computador.
Automatize o atendimento ao cliente
Non tutte le domande dei clienti richiedono un tocco umano. Per più interazioni di routine (ad es. Fino a quando è aperta la mia filiale locale?), Le banche possono distribuire chatbot di messaggistica o chip di risposta di messaggistica rich media (si tratta di script pre-programmati e funzionalità interattive fornite automaticamente tramite la messaggistica). E per i clienti che necessitano di un supporto ancora maggiore di quello che le conversazioni automatiche possono fornire, l’app può reindirizzare rapidamente il cliente dalla messaggistica a una chiamata dal vivo.
Soluções personalizadas
Un giovane consumatore potrebbe essere alla ricerca di un prestito per auto usate, mentre un cliente più anziano potrebbe richiedere una consulenza previdenziale su richiesta. La messaggistica può essere una parte importante della conversazione, offrendo alle banche la possibilità di avviare conversazioni innescate dalla recente pietra miliare finanziaria di un cliente. Ad esempio, “Ho notato che hai recentemente impostato un deposito diretto sul tuo conto di risparmio. Vorresti discutere le opzioni del mercato monetario per ottenere un rendimento più elevato su quei fondi? ” Utilizzando rich media o RCS, le banche possono anche offrire funzionalità avanzate come valutazioni per raccomandare specifici prodotti ipotecari.
Notícias financeiras baseadas em push
Para clientes que desejam acompanhar os principais indicadores financeiros ou notícias, crie campanhas baseadas em push personalizadas para o indivíduo, seja notícias de última hora sobre posições de ações específicas na carteira do cliente ou lançamentos de indicadores econômicos que impactam aqueles que se aproximam da aposentadoria. In definitiva, indipendentemente dall’ecosistema di canali e funzionalità, la chiave è garantire ai clienti la fiducia del proprio istituto finanziario per proteggere i propri soldi e i propri dati. La personalizzazione della messaggistica e delle funzionalità fa parte dell’equazione della fiducia, afferma Facebook. Ha riscontrato 2 millenni su 3 e la Gen Z afirma que "sentir-se compreendido" dal proprio fornitore finanziario è un importante indicatore di fiducia.
