Over-the-Top-Apps (OTT) sind heute die wichtigsten Kanäle für die Kommunikation von Person zu Person (P2P), während SMS weiterhin die Hauptstütze der unternehmensweiten App-to-Person-Kommunikation (A2P) ist. Diese ist effektiv, weil sie allgegenwärtig, sicher und das von den Verbrauchern am meisten geschätzte Format ist.
„Unternehmen werden bis 2022 2,8 Billionen A2P-SMS versenden mit einem Umsatz von $ 26,6 Milliarden“.
Analystenhaus Mobilesquared.
Gleichzeitig ermöglicht die Smartphone-Technologie neue Nutzungsmuster der Verbraucher. Im Bereich P2P-Messaging haben sich die Verbraucher an umfassendere OTT-Chat-App-Formate wie Line, KakaoTalk, WeChat und WhatsApp gewöhnt, die umfangreichere Funktionen wie Datei- und Bildübertragungen sowie Gruppenchats ermöglichen.
Vergleicht man diese Funktionen mit SMS, wird deutlich, dass es eine wachsende Lücke im Nutzererlebnis gibt. Dies steigert die Nachfrage der Verbraucher nach ähnlich umfassenden Erlebnissen bei den Unternehmen und Marken, mit denen sie interagieren. Daher haben die meisten OTTs in den letzten Jahren Unternehmen die Unterstützung für A2P-Messaging eröffnet und ermöglichen es Nutzern, zusätzlich mit Freunden und Familie zu chatten.
In der Lage zu sein, zu einem günstigen Zeitpunkt beispielsweise mit einer Bank zu „chatten“.
Ob im Bus oder in einer Bar – Kundenzufriedenheit wird zunehmend erwartet. Diese Art der reaktionsschnellen Kundenkommunikation wird nicht nur von den Verbrauchern sehr geschätzt, sondern ist auch eine der wichtigsten Möglichkeiten für Unternehmen, sich in hart umkämpften Branchen wie dem Einzelhandel und dem Bankwesen erfolgreich abzuheben.
Im Gegensatz zu SMS, die eine native Funktion jedes Telefons sind, erfordern Chat-Apps jedoch eine Installation. Das bedeutet, dass Unternehmen eine ständig wachsende Anzahl von Messaging-Kanälen unterstützen müssen, die jedoch nur einen Teil ihrer Kunden erreichen, da nicht jeder alle Chat-Apps heruntergeladen hat.
Alternativ könnte ein Unternehmen eine eigene Marken-App als Container für Kundenservicefunktionen anbieten – eine teure Option, die unserer Erfahrung nach nur bedingt erfolgreich ist. Warum sollte ein Verbraucher eine Business-App herunterladen, die er nur ein- oder zweimal im Jahr nutzt? Infolgedessen werden viele Kundenbeziehungen durch OTT-Messaging-Umgebungen oder Unternehmensanwendungen nicht ausreichend unterstützt. Wie können Unternehmen dieser Nachfrage gerecht werden?
Anbieter von Messaging- und Telefoniediensten preisen bereits seit einiger Zeit die Einführung von RCS-Messaging an. RCS gilt als Messaging-Protokoll der nächsten Generation – SMS 2.0 – und wird von der GSMA empfohlen. GoogleAndroid-Telefonhersteller wie Samsung und Mobilfunkanbieter weltweit. Es kombiniert ein OTT-App-ähnliches Erlebnis mit der potenziellen Allgegenwärtigkeit von SMS und ermöglicht die Nutzung aller erweiterten Funktionen wie Bilder, QR-Codes, verknüpfte Schaltflächen und Chat in einer Markenumgebung auf dem nativen Telefon.
Es gibt Hinweise darauf, dass die Annahme von RCS Es beschleunigt sich. Neue Statistiken von Mobilesquared zeigen, dass der asiatische RCS-Markt von 472 Millionen Nutzern im Jahr 2019 auf 1,6 Milliarden im Jahr 2023 wachsen wird.
Auf Betriebssystemebene unterstützen Android und Microsoft RCS. Laut den neuesten IDC-Daten entfielen 851 TP3T der 1,5 Milliarden im Jahr 2018 ausgelieferten neuen Smartphones auf Android. Entscheidend ist, dass Android-OEMs wie Samsung, LG und Huawei RCS unterstützen. Im üblichen zweijährigen Smartphone-Erneuerungszyklus wird RCS daher als native Funktion auf fast allen neuen Android-Geräten deutlich an Bedeutung gewinnen und weltweit eine installierte Nutzerbasis von rund fünf Milliarden Geräten erreichen.
Händler müssen jetzt investieren
Die Markteinführung von RCS verlief schleppend. Bislang listet die GSMA 75 Mobilfunkbetreiber weltweit auf (darunter KDDI, NTT Docomo, KT, SK Telecom und Globe Telecom in der Region Asien-Pazifik), die die Messaging-as-a-Platform (MaaP)-Spezifikation und das Universal Profile in ihren Netzwerken übernommen und damit RCS ermöglicht haben. Doch der Weg ist noch weit, da viele Mobilfunkbetreiber dies noch nicht getan haben.
Natürlich haben die Mobilfunkbetreiber mehrere Prioritäten, nicht zuletzt die Einführung von 5G, die für die Reduzierung der Kundenabwanderung und den Wettbewerb um die neuen Serviceeinnahmen, die 5G ermöglicht, von entscheidender Bedeutung ist.
Ein Teil des Problems liegt im Messaging-Ökosystem. Um RCS zu ermöglichen, müssen Mobilfunkbetreiber Technologien implementieren, die sowohl P2P- als auch A2P-Messaging-Verkehr unterstützen. Die Anbietergemeinschaft für die Bereitstellung von RCS-Infrastruktur (mit entsprechenden SLAs) sowohl vor Ort als auch als Servicebasis ist relativ klein.
In Zukunft werden weitere Anbieter in diesen Bereich einsteigen und durch die Bereitstellung schlüsselfertiger Lösungen für Betreiber dazu beitragen, die Einführung von RCS zu beschleunigen.
Damit Mobilfunkbetreiber die Vorteile der nächsten Generation des Business Messaging nutzen können, ist es entscheidend, RCS einzuführen und eine große Nutzerbasis aufzubauen, die Unternehmen ermutigt, diesen neuen Kanal zu nutzen. Wenn Mobilfunkbetreiber dies nicht umsetzen, wird ein Großteil des derzeit auf SMS basierenden B2C-Messaging-Marktes zu OTT-Anbietern abwandern, anstatt bei den Mobilfunkbetreibern zu verbleiben. Darüber hinaus würden Mobilfunkbetreiber das Wachstum verpassen, das durch die umfassenderen und dialogorientierteren Messaging-Formen dieser neuen Technologien ermöglicht wird.
Verbraucher sagen uns, dass sie mehr als bereit für RCS sind
