Chatbots haben die Art und Weise, wie Verbraucher heute mit Marken interagieren, revolutioniert. Unabhängig davon, ob Marketing, Vertrieb oder Kundensupport ermöglicht werden, hat die Nachfrage nach Chatbots exponentiell zugenommen. Kunden erwarten nun, dass ihre Probleme auf einem von ihnen bevorzugten Kanal mit minimaler Reibung und geringer bis keiner Wartezeit behoben werden - und Chatbots können all diese Probleme gleichzeitig lösen. Intern stellen sich jedoch viele Fragen, wenn sich ein Unternehmen für die Einführung eines Chatbots entscheidet. Wie erstelle ich einen Chatbot? Müssen wir wissen, wie man Code erstellt, um einen Chatbot zu erstellen? Sollten wir unseren eigenen Chatbot codieren? Zwar haben Unternehmen zunächst ihre eigenen Chatbots codiert, doch sehen wir jetzt eine Verschiebung der Präferenz hin zu codefreien Chatbot-Plattformen.
Bot-Building-Plattformen sind skalierbarer als selbstcodierte Chatbots
Vorteile von Bot-Building-Plattformen
- Der Hauptvorteil von Chatbot-Plattformen besteht darin, dass sie bereits über eine flüssige Chatbot-Architektur verfügen, die eine schnellere Bot-Erstellung und eine verbesserte Skalierbarkeit ermöglicht.
- Chatbot-Plattformen sind viel weniger kompliziert zu entwickeln und auszuführen als interne Bots und bieten mehr Funktionen, ohne das Branding Ihres Unternehmens zu beeinträchtigen.
- Mit Chatbot-Plattformen erhalten Sie großartige Vorlagen, mit denen Sie Chatbot-Konversationen entwerfen können, die für unterschiedliche Kundenreisen und -szenarien dynamisch sind.
- Sie sind leicht und aufblähungsfrei im Gegensatz zu einer selbst erstellten Chatbot-Architektur, bei der starke Codierung und mehrere Iterationen die Agilität beeinträchtigen.
- Da Chatbot-Plattformen den Aufwand für das Codieren einer Plattform entlasten, müssen Sie nur noch Chatbot-Konversationen für verschiedene Szenarien erstellen. Dies kann über die Benutzeroberfläche der Plattform erfolgen ohne eine einzige Codezeile zu schreiben.
So wählen Sie einen Bot Builder aus
Um die richtige Bot-Building-Plattform auszuwählen, müssen Sie die Probleme herausfinden, die Ihre Organisation lösen möchte. Wird es nur in erster Linie für die Ticketumleitung implementiert oder benötigen Sie einen robusteren Chatbot mit Funktionen zur Lead-Generierung und -Konvertierung?
Wenn Ihr Hauptanliegen die Ablenkung von Tickets ist, indem Sie Self-Service-Kundensupport anbieten und die Reibung bei grundlegenden Fragen verringern, ist ein Q & A-Bot möglicherweise die richtige Wahl. Wenn Sie jedoch mehr Funktionen wie Lead-Pflege und Conversions erwarten, kann ein benutzerdefinierter Bot das schwere Heben für Sie erledigen. Bevor wir uns auf einen Bot Builder konzentrieren, wollen wir uns mit dem Entwerfen verschiedener Chatbot-Workflows für verschiedene Anwendungsfälle befassen. Sie erhalten eine gute Vorstellung davon, welche Art von Chatbot Sie benötigen.
So entwerfen Sie gängige Chatbot-Workflows
- Q & A Bots
Was ist ein Q & A-Bot?
Q & A Bots - wie der Name schon sagt - ermöglichen es Ihnen, grundlegende automatisierte Chatbot-Konversationen zu generieren, die Besucher auf Ihrer Website ansprechen. Diese Bots sind im Wesentlichen ein FAQ-Bereich mit einer besseren Benutzeroberfläche, in dem Kunden dem Bot eine Frage stellen können, anstatt selbst eine gesamte Wissensdatenbank zu durchsuchen.
Gründe für die Verwendung eines Q & A-Bots
- Bieten Sie Ihren Benutzern schnelle Chatbot-Konversationen, setzen Sie Erwartungen, automatisieren Sie einen benutzerdefinierten Konversationsbaum mit gut recherchierten und personalisierten Antworten, um das Gleichgewicht zwischen kundenorientiertem und geschäftsorientiertem Engagement zu finden.
- Richten Sie mehrere Konversationsszenarien und angepasste Chatbot-Fragen als Lead-Qualifizierungsmechanismen ein.
- Erstellen Sie einen starken Offline-Support-Kanal, der Ihre Agenten mit einfühlsamem Austausch abdeckt und gleichzeitig realistische Erwartungen darüber setzt, wann Ihr Support-Team wieder online sein würde.
- Schützen Sie Ihre Agenten vor sich wiederholenden Support-Gesprächen mit Kunden und sparen Sie Zeit, um komplexere Kundenprobleme zu lösen.
Wie baue ich einen Q & A-Bot?
Wenn Sie bereits über eine Wissensdatenbank oder ein Kundenportal verfügen, ist der größte Teil der Arbeit zum Erstellen eines Q & A-Bots bereits erledigt. Wie bereits erwähnt, ist es einfacher, durch viele Informationen zu navigieren - es ist, als würde man den Bibliothekar fragen, wo er ein Buch finden kann, anstatt durch die Gänge einer Bibliothek zu schlendern und zu hoffen, das zu finden, wonach Sie suchen. Q & A-Bots können in drei einfachen Schritten erstellt werden:
Schritt 1:
Identifizieren Sie die am häufigsten gestellten Fragen auf Ihrer Website oder App. Sie können entweder die Fragen analysieren, die Sie in der Vergangenheit von Kunden erhalten haben, oder, wenn Sie eine neue Website einrichten, die Fragen identifizieren, die Ihnen höchstwahrscheinlich gestellt werden. Zum Beispiel werden Einzelhändlern meistens Fragen zur Nachverfolgung von Bestellungen, Rückgaben, Rückerstattungen usw. gestellt. Auf der anderen Seite können Touristenattraktionen, Büros, Kliniken oder Schulen Fragen zu Zeiten und Feiertagen erhalten.
Schritt 2:
Nachdem Sie die Fragen kennen, die am wahrscheinlichsten gestellt werden, können Sie schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen, Lösungsartikel für potenzielle Probleme und Bot-Konversationsabläufe entwerfen, die ihnen helfen, die Antwort selbst zu finden. Der Konversationsfluss ist eine Engagement-Roadmap, mit der Sie wahrscheinliche Fragen und Antworten vordefinieren können, wenn ein Benutzer an Ihrem Chat teilnimmt. Zum Beispiel setzt der KI-gestützte Freddy Answers-Bot mit seinen Lernfähigkeiten ein und erkennt diese vordefinierten Signale in Gesprächen, um kontextbezogene Antworten zu erhalten. Unten sehen Sie einen Screenshot eines grundlegenden Chatbot-Konversationsflusses auf dem Freddy Answers-Bot.
Der Freddy Answers-Bot im Screenshot zeigt, wie Sie sogar eine Konversation anpassen können, um die Details Ihres Website-Besuchers abzurufen, bevor Sie eine relevante Antwort starten. Ähnliche Konversationsabläufe können für mehrere Szenarien entworfen werden - Rückerstattungsanfragen, Zahlungsprobleme und Supportanfragen.
Schritt 3:
Während ein grundlegendes Design des Konversationsflusses für einige Anwendungsfälle ausreichen kann, können Sie viel mehr tun, indem Sie die Ressourcen Ihrer Website an Ihren Bot anschließen. Fügen Sie Ihrer Q & A-Bot-Konfiguration häufig gestellte Fragen hinzu, damit der Chatbot relevante Antworten anzeigen kann. Mit dem idealen Chatbot können Sie nicht nur Antworten aus Ihrem Self-Service-Portal auswählen, sondern auch häufig gestellte Fragen und Lösungsartikel in den Messenger selbst einfügen. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass Ihre Support-Mitarbeiter nicht durch den Inhalt der Website huschen müssen, um die richtige Antwort zu erhalten, wenn Kunden funktions- oder produktspezifische Fragen stellen.
Die Inhaltsressourcen können auch einer Wissensdatenbank zugeordnet werden - sofern dies der Chatbot ist in einen Support-Helpdesk integriert–Um die Wahrnehmung des Bots zu verbessern.
Sie können auch einen Agentenübergabemechanismus einrichten, wenn Ihre Wissensdatenbank nicht über ausreichende Informationen für die Kundenanfrage verfügt. Wenn die von Ihnen ausgewählte Chatbot-Plattform mit einer Stimmungsanalyse ausgestattet ist, kann das Gespräch automatisch an einen Support-Mitarbeiter übergeben werden, wenn der Kunde Anzeichen von Bedrängnis zeigt oder wenn er nicht die richtige Antwort erhält.
Q & A-Bots können mit benutzerdefinierten Bots zusammenarbeiten
Q & A-Bots können Kunden auch in absichtsbasierte Konversationsabläufe einbeziehen, die aus den Workflows benutzerdefinierter Bots entlehnt wurden. In gewisser Weise kann nicht nur eine Agentenübergabe eingerichtet werden, sondern der Q & A-Bot weiß, wann er als benutzerdefinierter Bot fungieren muss, der Kunden einbezieht und konvertiert.
BookMyShow: Beispiel eines Q & A-Bots
BookMyShow verwendet Schaltflächenansagen verschiedener möglicher Kundenprobleme und gibt fertige Antworten. Wenn das Problem jedoch ein menschliches Eingreifen erfordert, erleichtert der Chatbot die Übergabe des Agenten. Zum Beispiel hat BookMyShow für das Support-Problem "SHOW CANCELED BY CINEMA" eine Agentenübergabe zugewiesen, da das Problem keinen definierten Workflow hat. BookMyShow ist auch einer der wegweisenden Anwender von Freshchat WhatsApp Business API.
- Benutzerdefinierte Bots
Was ist ein benutzerdefinierter Bot?
Benutzerdefinierte Bots sind voreingestellte Launchpads, die Konversationen basierend auf der Absicht der Besucher auslösen. Sie sind stärker auf Conversions ausgerichtet als Q & A-Bots, da sie die Konversation leiten sollen, anstatt nur Fragen zu beantworten. Während Q & A-Bots nur als Kundenunterstützungsassistenten dienen, können benutzerdefinierte Bots Ihnen helfen, den Kreis für absichtsbasierte Gespräche zu schließen. Sie können Konversationen entwerfen und erstellen, um Besprechungen einzurichten, Produkte aufzustellen, Upgrades zu empfehlen, den Kauf zu veranlassen, wenn der Einkaufswagen verlassen wird, und so weiter.
Gründe für die Verwendung eines benutzerdefinierten Bots
- Bei E-Commerce-Websites kann die Aufgabe des Einkaufswagens in Schach gehalten werden, indem Kunden proaktiv mit lukrativen Angeboten angestupst werden.
- B2B-Unternehmen können mithilfe von benutzerdefinierten Bots Besprechungen einrichten, Demos planen und Produkttests anbieten.
- Wenn der Kundenbot eine Gelegenheit erkennt, kann er Botflüsse auslösen, nachdem der Q & A-Bot auf grundlegende Fragen geantwortet hat.
Wie erstelle ich einen benutzerdefinierten Bot?
Wo Bedingungserklärungen auf Konversationszweige treffen: Bevor Sie sich jetzt vor 'Bedingungsanweisungen' und 'Konversationszweigen' fürchten, möchte ich Sie daran erinnern, dass dies immer noch eine Code-freie Bot-Building-Übung ist. In benutzerdefinierten Bot-Building-Plattformen sind Bedingungen und Gesprächsabläufe einfach Arten von Regeln, die in Form von Reisekarten erstellt werden.
Die Reisekarten stellen verschiedene Szenarien dar, in denen Kunden mit dem entsprechenden Konversationsbaum übereinstimmen, den Sie erstellen. Bedingungen werden auf Konversationszweige wie Flussdiagrammdesigns angewendet.
Der Workflow ist dem von Q & A-Bots ziemlich ähnlich, mit der Ausnahme, dass die Funktionen robuster, personalisierter, proaktiver und auf Conversions ausgerichtet sind. Mit benutzerdefinierten Bots können Sie Ihren Bot auch trainieren und aus Gesprächen lernen, um den besten Ablauf oder die beste Antwort zu erzielen.
Der obige Screenshot zeigt einen Kunden-Bot-Builder von Freshchat, mit dem Leads intelligent qualifiziert und segmentiert werden. Website-Besucher erhalten drei Optionen, die ihre Absicht erfassen - ob sie kaufen möchten, bestehende Kunden, die versuchen, etwas zu lösen, oder nur nach Informationen suchen. Jede Option löst einen separaten Workflow aus, um Informationen vom Kunden abzurufen und ihm zu helfen. Ähnliche Gesprächsabläufe können eingerichtet werden, um Besucher zu einer Kaufentscheidung zu bewegen, Produktdemos einzurichten usw.
