In today’s digital world, customer service expectations are evolving at such a fast pace that it can be challenging for companies to keep up. The number of messages and customer inquiries has significantly increased over the past few years with the introduction of new channels such as live chat, messenger apps, and social networks. How Chatbots are Revolutionising Customer Service. At the same time, 24/7 availability, fast response times and omnichannel service is high on the wish-list of today’s consumers when asked about their expectations. More and more organizations are seeing the benefits of chatbots in customer service to address these challenges.
Gärtner prognostiziert, dass bis 2021 15% aller Kundendienstinteraktionen vollständig von AI abgewickelt werden. Diese Vorhersage wird auch durch eine Umfrage unter Mitgliedern des Gartner Research Circle gestützt, bei der 34% der Befragten angaben, dass sie AI bereits implementiert haben oder planen, AI in zu implementieren Kundenbindung Anwendungen.
Organizations thus clearly see the benefits of implementing AI in their processes. Not only is the adoption of chatbots by organizations growing, so is the willingness of consumers to be helped by a virtual assistant. A study by Accenture zeigten, dass 50% von Verbrauchern sich nicht mehr darum kümmern, ob sie mit Menschen oder KI-fähigen Technologien zu tun haben.
Was sind die Vorteile von Chatbots im Kundenservice?
Chatbots in customer service can drastically reduce the response time and overall resolution time. Customers with a simple question expect a quick response, especially on channels like live chat. With a chatbot, customers’ queries can be addressed within seconds. It also increases employee satisfaction, because the work of a customer service employee becomes more challenging and less mundane. Chatbots enable organizations to provide faster and more efficient service at a lower cost. Moreover, as a chatbot is location and time-independent — it can help customers any time of the day, including on holidays and weekends.
Let’s look into these four advantages of chatbots in more detail:
- Schneller und bequemer Service mit Chatbots
- Die Möglichkeit, außerhalb der Bürozeiten zu antworten
- Steigern Sie die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
- Kosten reduzieren
1. Bereitstellung eines schnelleren und bequemeren Dienstes mit Chatbots
Laut Verbraucherforschung von Accenture66% der in reifen Märkten befragten Verbraucher erwarten eine schnellere Kundenbetreuung. Für die Schwellenländer waren die Erwartungen sogar noch höher (78%). Gleichzeitig steigt die Zahl der Anfragen, die Unternehmen insbesondere über neue Kanäle wie Live-Chat und Messenger erhalten. So verzeichnete der niederländische Einzelhändler HEMA in den letzten Jahren in den sozialen Medien einen Volumenanstieg von 60% und erkannte schnell, dass er eine skalierbare Lösung benötigte, um seinen Kunden weiterhin einen guten Service bieten zu können.
As chatbots can answer simple questions and FAQ’s instantly, they are an excellent solution to speed up the service process significantly and deflect repetitive tasks that would otherwise fall on your agents’ workload. For instance, customers often forget to provide their order number and/or email address in their initial message to webshops. A chatbot is beneficial in this case because it can aid the customer service agent by automatically requesting the missing information from the customer. The service agent that picks up the question afterward will have been provided with all the necessary information in order to help the customer quickly. After the introduction of this type of chatbot, HEMA reported a time reduction of two hours in their overall customer conversation.
Perfekte Mischung aus Technologie und Menschen
Eine Mehrheit der Verbraucher in jüngster Zeit Umfrage von Arvato Erwarten Sie, dass der Kundenservice bequemer zu erhalten und über den von Ihnen bevorzugten Kanal verfügbar ist. Live-Chat- und Messaging-Anwendungen sind besonders beliebte Kanäle bei Verbrauchern, um mit Organisationen in Kontakt zu treten.
Um ihren Studenten einen schnelleren und besseren Service zu bieten, hat die Erasmus-Universität in Rotterdam den Chatbot Desiderius auf ihrer Website vorgestellt. Der Bot unterstützt die Schüler, indem er per Live-Chat schnelle Antworten auf Fragen zum Anmeldevorgang und zu den Studiengebühren bietet. Infolgedessen wird den Schülern viel schneller geholfen und die Zufriedenheitsrate in Bezug auf den Bot beträgt nicht weniger als 90 Prozent.
2. Die Möglichkeit, außerhalb der Bürozeiten zu antworten
Laut der Arvato survey, the majority of consumers also expect 24/7 customer service from online retailers. With an after office hours bot, customers can reach out to companies around the clock without being limited by traditional service hours. In this way, customers receive answers quickly and can be assisted at any time without having to deal with waiting times. If the chatbot doesn’t know the answer to a question it can create a ticket in the service desk as shown in the example below so that the customer can be contacted by one of the customer service agents during office hours.
3. Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit
Wenn Routinearbeiten und wiederkehrende Fragen von Chatbots bearbeitet werden, haben Kundendienstmitarbeiter mehr Zeit, um Kunden einen qualitativ hochwertigen und persönlichen Service zu bieten. Da der virtuelle Assistent zeitaufwändige Routineaufgaben übernimmt, können sich Kundendienstmitarbeiter mehr auf den Kern ihrer Arbeit konzentrieren: Kundenbindung und Unterstützung bei der Lösung komplexer Probleme. Chatbots sollten daher nicht als Ersatz für Kundendienstmitarbeiter verstanden werden, sondern als Ergänzung.
The best results can be achieved when agents and chatbots work hand-in-hand. In this way, the conversation can seamlessly be transferred from chatbot to customer service representative at any moment. As soon as a chatbot doesn’t know the answer to a question it can immediately transfer the conversation to one of the available live agents. The live agent receives all the necessary information and can continue the conversation without break. This eventually leads to more happiness and satisfaction among customers and service agents.
4. Kostensenkung mit Chatbots
Ein Chatbot kann Dutzende von Nachrichten gleichzeitig verarbeiten. Dies macht es zu einer hervorragenden Lösung, um ein erhöhtes Volumen an Kundenanfragen zu bearbeiten und gleichzeitig die Kosten angemessen zu halten. Nach einem Artikel von Chatbots MagazinChatbots können bis zu 30% in speichern Kundendienst Dienstleistungen. Nach der Implementierung eines Chatbots in sein Serviceteam hat der niederländische Einzelhändler HEMA Die Kosten konnten um 17% gesenkt werden. Im E-Commerce-Bereich konnten wir sogar eine Kostenreduzierung von 36% feststellen.
Neben diesen Verwendungszwecken stehen auch Standard-Bots zur Verfügung, die besonders nützlich sind, um sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren, die im Hintergrund ausgeführt werden. Ein Bot kann beispielsweise Nachrichten mit bestimmten Themen markieren, um die Kategorisierung zu automatisieren (Tag-Bot), eingehende Nachrichten an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten (Router-Bot), Standardantworten außerhalb der Bürozeiten (Bot außerhalb der Bürozeiten) bereitstellen und Nachrichten als vollständig markieren, wenn nein Weitere Maßnahmen sind erforderlich (vollständiger Bot).
Wie man mit dem die besten Ergebnisse erzielt OBI4wan-Freshchat-Integration
Wie Sie sehen können, gibt es zahlreiche Anwendungen und Vorteile von Chatbots. Ein Chatbot zeigt jedoch nur dann sein volles Potenzial, wenn er richtig implementiert wird. Der Ausgangspunkt jedes Chatbot-Projekts sollte immer eine Analyse der aktuellen Situation und die Definition der wichtigsten Ziele sein.
Es ist wichtig zu wissen, wer Ihre Zielgruppe ist und welche Art von Kontakt sie mit Ihrer Organisation hat. Überlegen Sie sich dann, wie ein Chatbot diesen Kunden eine gute Erfahrung bieten kann, die die Zufriedenheit erhöht. Welche Probleme und Herausforderungen kann es für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen lösen? Durch die Analyse historischer Konversationsdaten zwischen den Servicemitarbeitern und Kunden in Ihrer Freshchat- oder Freshdesk-Umgebung erhalten Sie ein klares Bild davon, wo im Kundenserviceprozess ein Chatbot am vorteilhaftesten wäre.
Beispiel einer Analyse historischer Konversationsdaten.
Perfekte Mischung aus Technologie und Menschen
Another important factor for a successful chatbot application lies in the perfect mix of technology and people. Behind every chatbot, there should be a human customer service agent that the conversation can be handed over to when necessary. There will always be customer inquiries that require empathic responses, are too complex, or need out-of-the-box thinking. To offer the best customer experience, make sure that your chatbot seamlessly connects with your customer, but also make sure that your chatbot does not get in the way of the customer and that passes the question on to the service agent if that benefits the conversation.
Warme Übergabe zwischen dem Chatbot und dem Live-Agenten in der Freshdesk-Umgebung
Um sicherzustellen, dass der Chatbot gut funktioniert und sich kontinuierlich verbessert, muss er überwacht werden. In der Praxis ist dies häufig eine Aufgabe, die Kundendienstmitarbeiter übernehmen. Im Idealfall arbeiten sie Hand in Hand mit dem Chatbot in derselben Service Desk-Umgebung und wissen genau, wie der Chatbot funktioniert, welche Aufgaben er lösen sollte und was er darf und was nicht. Auf diese Weise können sie ihre Antworten optimieren und / oder neue Fragen in ihr Repertoire aufnehmen sowie auf ihre Fehler hinweisen.
A good chatbot platform allows you to build, monitor and improve the chatbot yourself. With the user-friendly OBI Bots Platform that is fully integrated within Freshchat und Freshdesk, you can build your optimal customer experience with chatbots through a custom conversation builder, AI-driven intent detection and easy business rules editor.
Die Chatbots können in Freshchat implementiert werden, um Routinearbeiten und Aufgaben zu erledigen und gleichzeitig effizient mit Serviceexperten zusammenzuarbeiten, die komplexere Fälle bearbeiten. Auf diese Weise stellen Sie sowohl zufriedene Kunden als auch Mitarbeiter sicher.
Ich bin fasziniert von seiner Anwendung