La mensajería cambia la experiencia del cliente bancario.
A fines de 2019, Sinch encuestó a 2300 consumidores globales para comprender sus actitudes hacia la mensajería y cómo prefieren interactuar con las empresas que utilizan la mensajería.
Uno de los hallazgos más contundentes se refiere al sector bancario: los consumidores, en particular, están abiertos a recibir mensajes y notificaciones de los bancos, pero no tienen acceso a estas funciones o no las conocen. La lección: en ningún otro sector existe una demanda tan acumulada de funciones de mensajería como en los servicios financieros. Ahora les toca a los líderes del sector aprovechar esta carencia.
Repasemos los hallazgos clave de la investigación:
1. Los consumidores tienen 35 veces más probabilidades de abrir mensajes móviles que correos electrónicos.
Los mensajes móviles, incluso aquellos escaneados rápidamente desde una pantalla de inicio, tienen más probabilidades de llegar a sus destinatarios que los correos electrónicos, que pueden filtrarse en carpetas “promocionales” o incluso relegarse a spam.
2. yo los consumidores encuentran valor en poder enviar mensajes a su banco
Casi 3 de cada 4 (70%) afirmaron que las alertas móviles sobre actividades bancarias sospechosas les resultarían muy útiles, y 94% afirmó que este tipo de alertas serían al menos algo útiles. La actitud hacia las promociones bancarias personalizadas enviadas por mensajería fue ligeramente menos entusiasta, pero aun así positiva.
Utilidad de medición de mensajes
¿Cuál de estos escenarios le resultaría útil?
3. Los consumidores más jóvenes están más abiertos a los mensajes promocionales
Según un estudio de Sinch, casi todos los clientes bancarios reciben con agrado los mensajes sobre posibles fraudes bancarios, pero la actitud hacia los mensajes promocionales varía considerablemente según la generación. Los baby boomers son los menos propensos a recibir con agrado este tipo de interacciones (solo el 30 % afirma recibirlas), mientras que más de la mitad de los millennials y la generación Z opinan lo mismo.
Actitudes de mensajes de generación en generación para el sector bancario
¿Cuál de estos escenarios es bienvenido?
(Mostrar solo las respuestas de "bienvenida" a continuación)
4. yo Los consumidores quieren más opciones de mensajería
La investigación muestra una clara brecha de oportunidades entre cómo los consumidores usan la mensajería hoy en día y cómo les gustaría usarla. En el sector bancario, 70% quiere que los bancos reporten actividades sospechosas en sus cuentas, pero solo 35% lo recibe actualmente. uno reciente búsqueda en facebook muestra que el entusiasmo de los jóvenes por los mensajes ejercerá más presión sobre el sector bancario. Se descubrió que el 90% de los titulares de cuentas corrientes de entre 18 y 34 años de edad dicen que se sienten cómodos interactuando con un banco en una aplicación de mensajería.
5. yo los consumidores aprecian los chatbots como una alternativa eficiente
Dos de cada tres personas que han usado un chatbot reportan una experiencia positiva, citando la rapidez y la eficiencia como razones. La mayoría afirma que los chatbots les resultaron incluso mejores que un agente humano. ¿Qué significa esto para el sector bancario? Los consumidores están listos para más... si las instituciones financieras se lo ofrecieran. Entre las principales oportunidades del sector bancario:
Hazlo independiente del canal
Algunos de tus clientes se sentirán cómodos con la mensajería dentro de la aplicación, mientras que otros preferirán hablar con una persona en persona por teléfono. La clave está en asegurarte de tener el canal adecuado para cada uno de tus clientes, ya sea SMS, MMS, RCS, aplicaciones de chat, redes sociales, correo electrónico o voz. Todos estos elementos son fundamentales en la experiencia digital del cliente.
Interacciones en tiempo real enfocadas en la seguridad
Permita que sus clientes configuren fácilmente notificaciones para actividades inusuales y desequilibradas. Recuerde: El 90% de los consumidores de entre 18 y 34 años dicen sentirse cómodo interactuando con un banco usando una aplicación de mensajería.
Admite conversaciones seguras
Ofrezca a los clientes la opción de chatear con los representantes a través de su aplicación bancaria o usando un número de teléfono verificado a través de aplicaciones de mensajería, siempre teniendo en cuenta la seguridad. Estas interacciones basadas en mensajería son una opción importante para los clientes, que casi siempre llevan sus teléfonos consigo. intercambio de mensajes , pero es posible que no puedan realizar llamadas de voz o iniciar sesión en una computadora.
Automatice el servicio al cliente
No todas las preguntas de los clientes requieren un toque humano. Para interacciones más rutinarias (p. ej., "¿Cuánto tiempo está abierta mi sucursal local?"), los bancos pueden implementar chatbots de mensajería o chips de respuesta de mensajería multimedia (scripts preprogramados y funciones interactivas que se entregan automáticamente a través de la mensajería). Y para los clientes que necesitan aún más soporte del que pueden ofrecer las conversaciones automatizadas, la aplicación puede redirigirlos rápidamente de la mensajería a una llamada en vivo.
Soluciones personalizadas
Un consumidor joven podría estar buscando un préstamo para un auto usado, mientras que un cliente mayor podría requerir asesoramiento sobre planificación de jubilación a pedido. La mensajería puede ser una parte importante de la conversación, brindando a los bancos la oportunidad de iniciar conversaciones basadas en un logro financiero reciente del cliente. Por ejemplo, "He visto que recientemente ha configurado un depósito directo en su cuenta de ahorros. ¿Le gustaría hablar sobre opciones del mercado monetario para obtener una mayor rentabilidad de esos fondos?". Mediante el uso de contenido multimedia o RCS, los bancos también pueden ofrecer funciones avanzadas, como calificaciones, para recomendar productos hipotecarios específicos.
Noticias financieras basadas en push
Para los clientes que buscan mantenerse al día con indicadores financieros clave o noticias, diseñe campañas basadas en impulso adaptadas a la persona, ya sean noticias de última hora sobre posiciones de acciones específicas en la cartera del cliente o publicaciones de indicadores económicos que impacten en aquellos que se acercan a la jubilación. En definitiva, independientemente del ecosistema de canales y funciones, la clave es garantizar que los clientes confíen en que su institución financiera protegerá su dinero y sus datos. La personalización de la mensajería y las funciones forma parte de la ecuación de la confianza, afirma Facebook. Descubrió que 2 de cada 3 millennials y la generación Z afirma que "sentirse comprendido" La confianza que usted deposita en su proveedor financiero es un indicador importante de confianza.
