La mensajería cambia la experiencia del cliente bancario.
A fines de 2019, Sinch encuestó a 2300 consumidores globales para comprender sus actitudes hacia la mensajería y cómo prefieren interactuar con las empresas que utilizan la mensajería.
Uno de los descubrimientos más poderosos se relaciona con el sector bancario, en particular, los consumidores están abiertos a recibir mensajes y notificaciones de los bancos, pero no tienen acceso a estas funciones o no las conocen. La lección: en ninguna otra industria hay una demanda acumulada de funciones de mensajería en comparación con los servicios financieros. Ahora les toca a los líderes de la industria explotar esta brecha.
Repasemos los hallazgos clave de la investigación:
1. Los consumidores tienen 35 veces más probabilidades de abrir mensajes móviles que correos electrónicos
Los mensajes móviles, incluso los escaneados rápidamente desde una pantalla de inicio, tienen más probabilidades de recibirlos que los correos electrónicos, que pueden filtrarse en carpetas "promocionales" o incluso relegarse a spam.
2. yo los consumidores encuentran valor en poder enviar mensajes a su banco
Casi 3 de cada 4 (70%) dicen que encontrarían "muy útiles" las alertas móviles sobre actividades bancarias sospechosas, y el 94% dice que este tipo de alertas serían al menos útiles de alguna manera. Las actitudes sobre las promociones bancarias personalizadas entregadas a través de mensajes han sido un poco menos entusiastas pero aún positivas.
Utilidad de medición de mensajes
¿Cuál de estos escenarios le resultaría útil?
3. Los consumidores más jóvenes están más abiertos a los mensajes promocionales
Según la investigación de Sinch, casi todos los clientes bancarios agradecen los mensajes cuando se trata de posibles fraudes bancarios, pero las actitudes hacia los mensajes promocionales difieren ampliamente según la generación. Es menos probable que los baby boomers acepten este tipo de interacciones (solo 30% dice complacer), mientras que más de la mitad de los millennials y la Generación Z dicen lo mismo.
Actitudes de mensajes de generación en generación para el sector bancario
¿Cuál de estos escenarios es bienvenido?
(Mostrar solo las respuestas de "bienvenida" a continuación)
4. yo los consumidores quieren más opciones de mensajería
La investigación muestra una clara "brecha de oportunidad" entre cómo los consumidores usan los mensajes hoy y cómo les gustaría usarlos. En el sector bancario, el 70% quiere que los bancos reporten su actividad sospechosa en sus cuentas, pero solo el 35% lo recibe hoy. uno reciente búsqueda en facebook muestra que el entusiasmo de los jóvenes por los mensajes ejercerá más presión sobre el sector bancario. Descubrió que el 90% de consumidores de cuentas corrientes de entre 18 y 34 años dicen que se sienten cómodos interactuando con un banco en una aplicación de mensajería.
5. yo los consumidores aprecian los chatbots como una alternativa eficiente
2 de cada 3 que han usado un chatbot reportan una experiencia positiva, citando la velocidad y la eficiencia como la razón. La mayoría dice que los chatbots funcionan incluso mejor que un agente humano.
¿Qué significa esto para el sector bancario? Los consumidores están listos para más... si las instituciones financieras lo ofrecen. Entre las grandes oportunidades en el sector bancario:
Hazlo independiente del canal
Algunos de sus clientes se sentirán cómodos con la mensajería dentro de la aplicación, mientras que otros preferirán hablar con una persona real por teléfono. La clave es asegurarse de tener el canal correcto para cada uno de sus clientes, ya sea SMS, MMS, RCS, aplicación de chat, aplicación social, correo electrónico o voz. Todos estos elementos juegan un papel vital en la experiencia del cliente digital.
Interacciones en tiempo real enfocadas en la seguridad
Permita que sus clientes configuren fácilmente activadores de notificaciones de actividad inusual y desequilibrada. Recuerda el El 90% de los consumidores de 18 a 34 años afirma sentirse cómodo interactuando con un banco usando una aplicación de mensajería.
Admite conversaciones seguras
Ofrezca a los clientes la opción de chatear con los representantes a través de la aplicación bancaria o utilizando un número de teléfono verificado a través de las aplicaciones de mensajería, siempre con miras a la seguridad. Estas interacciones basadas en mensajes son una opción popular para los clientes, que casi siempre tienen el teléfono para una intercambio de mensajes , pero es posible que no puedan realizar llamadas de voz o iniciar sesión en una computadora.
Automatice el servicio al cliente
No todas las preguntas de los clientes requieren un toque humano. Para interacciones más rutinarias (p. ej., ¿hasta cuándo estará abierta mi sucursal local?), los bancos pueden implementar chatbots de mensajería o chips de respuesta de mensajería de medios enriquecidos (estos son scripts preprogramados y funciones interactivas entregadas automáticamente a través de mensajería). Y para los clientes que necesitan incluso más soporte del que pueden brindar las conversaciones automatizadas, la aplicación puede redirigir rápidamente al cliente de la mensajería a una llamada en vivo.
Soluciones personalizadas
Un consumidor joven puede estar buscando un préstamo de automóvil usado, mientras que un cliente mayor puede buscar asesoramiento sobre seguridad social si lo solicita. Los mensajes pueden ser una parte importante de la conversación, ya que brindan a los bancos la capacidad de iniciar conversaciones desencadenadas por un hito financiero reciente de un cliente. Por ejemplo, “Me di cuenta de que recientemente estableció un depósito directo en su cuenta de ahorros. ¿Le gustaría analizar las opciones del mercado monetario para obtener un mayor rendimiento de esos fondos? Utilizando medios enriquecidos o RCS, los bancos también pueden ofrecer características avanzadas como calificaciones para recomendar productos hipotecarios específicos.
Noticias financieras basadas en push
Para los clientes que buscan mantenerse al día con indicadores financieros clave o noticias, diseñe campañas basadas en impulso adaptadas a la persona, ya sean noticias de última hora sobre posiciones de acciones específicas en la cartera del cliente o publicaciones de indicadores económicos que impacten en aquellos que se acercan a la jubilación.
En última instancia, independientemente del ecosistema de canales y funciones, la clave es garantizar que los clientes confíen en su institución financiera para proteger su dinero y sus datos. Personalizar los mensajes y las funciones es parte de la ecuación de la confianza, dice Facebook. Encontró 2 de 3 milenios y Gen Z afirma que "sentirse comprendido" de su proveedor financiero es un indicador importante de confianza.
