Las aplicaciones OTT (over-the-top) son ahora los principales canales de comunicación de persona a persona (P2P), mientras que los SMS siguen siendo el pilar de la mensajería empresarial de aplicación a persona (A2P), que es eficaz porque es omnipresente, seguro y el formato más confiable para los consumidores.
“Las empresas enviarán 2,8 billones de SMS A2P para 2022 con una facturación de $ 26,6 mil millones”.
Firma de analistas, Mobilesquared.
Al mismo tiempo, la tecnología de los teléfonos inteligentes está facilitando nuevos patrones de uso en los consumidores. En cuanto a la mensajería P2P, los consumidores se han acostumbrado a formatos de aplicaciones de chat OTT más inmersivas como Line, KakaoTalk, WeChat y WhatsApp, que ofrecen funciones más completas, como la transferencia de archivos e imágenes y los chats grupales.
Al comparar estas funciones con los SMS, es evidente que existe una brecha creciente en la experiencia del usuario, lo que impulsa la demanda de los consumidores de experiencias igualmente enriquecedoras de las empresas y marcas con las que interactúan. Como resultado, en los últimos años, la mayoría de los OTT han abierto el soporte para la mensajería A2P para empresas, además de permitir a las personas chatear con amigos y familiares.
Poder "chatear" con un banco, por ejemplo, en un horario conveniente
Ya sea que estés en el autobús o esperando en un bar, se está convirtiendo en una expectativa. Este tipo de comunicación receptiva con el cliente no solo es muy valorada por los consumidores, sino que también es una de las claves para que las empresas se diferencien con éxito en sectores altamente competitivos como el comercio minorista y la banca.
Sin embargo, a diferencia de los SMS, que son una función nativa de todos los teléfonos, las aplicaciones de chat requieren instalación. Esto significa que las empresas deben ofrecer un número cada vez mayor de canales de mensajería, que solo llegan a una parte de su base de clientes, ya que no todos han descargado todas las aplicaciones de chat.
Como alternativa, una empresa podría ofrecer su propia aplicación de marca como contenedor para las funciones de atención al cliente, una opción costosa que, según nuestra experiencia, ha tenido poco éxito. ¿Por qué un consumidor descargaría una aplicación empresarial que solo usa una o dos veces al año? Como resultado, muchas relaciones con los clientes no se sustentan adecuadamente en entornos de mensajería OTT ni en aplicaciones empresariales. ¿Cómo pueden las empresas satisfacer esta demanda?
Desde hace tiempo, los proveedores de servicios de mensajería y telefonía han estado promocionando la llegada de la mensajería RCS. Considerado como el protocolo de mensajería de próxima generación (SMS 2.0), RCS cuenta con el respaldo de la GSMA. GoogleFabricantes de teléfonos Android como Samsung y operadores móviles de todo el mundo. Combina una experiencia similar a la de una aplicación OTT con la posible ubicuidad de los SMS, lo que permite usar todas las funciones avanzadas, como imágenes, códigos QR, botones vinculados y chat, en un entorno de marca en el teléfono nativo.
Hay pruebas de que la adopción de RCS Se está acelerando. Nuevas estadísticas de Mobilesquared muestran que el mercado asiático de RCS crecerá de 472 millones de usuarios en 2019 a 1.600 millones en 2023.
A nivel de sistema operativo, Android y Microsoft son compatibles con RCS. Según los últimos datos de IDC, Android representó 851 TP3T de los 1500 millones de nuevos smartphones vendidos en 2018. Fundamentalmente, fabricantes de equipos originales (OEM) de Android como Samsung, LG y Huawei son compatibles con RCS, por lo que, durante el ciclo habitual de renovación de smartphones de dos años, RCS crecerá significativamente como función nativa en casi todos los nuevos dispositivos Android, lo que representa una base de usuarios instalada de aproximadamente cinco mil millones a nivel mundial.
Los comerciantes ahora necesitan invertir
La comercialización de RCS ha sido un proceso lento. Hasta la fecha, la GSMA registra 75 operadores móviles en todo el mundo (incluidos KDDI, NTT Docomo, KT, SK Telecom y Globe Telecom en la región APAC) que han adoptado su especificación de Mensajería como Plataforma (MaaP) y Perfil Universal en sus redes, lo que permite RCS. Sin embargo, aún queda camino por recorrer, ya que muchos operadores móviles aún no lo han hecho.
Por supuesto, los operadores móviles tienen múltiples prioridades, entre ellas la implementación de 5G, que es absolutamente fundamental para reducir la pérdida de clientes y competir por los nuevos ingresos por servicios que posibilita 5G.
Parte del problema reside en el ecosistema de mensajería. Para habilitar RCS, los operadores móviles deben implementar tecnología compatible con el tráfico de mensajería P2P y A2P. La comunidad de proveedores que proporciona infraestructura RCS (con los SLA adecuados), tanto local como como servicio, es relativamente pequeña.
En el futuro, otros proveedores ingresarán al espacio y, al brindar soluciones llave en mano para los operadores, ayudarán a acelerar la adopción de RCS.
Para que los operadores móviles aprovechen la próxima generación de mensajería empresarial, es crucial lanzar RCS y construir una amplia base de usuarios que anime a las empresas a adoptar este nuevo canal. Si los operadores móviles tardan en hacerlo, gran parte del mercado de mensajería B2C, actualmente basado en SMS, se trasladará a proveedores OTT en lugar de permanecer con los operadores móviles. Además, los operadores móviles se perderían el crecimiento que impulsarán las formas de mensajería más ricas y conversacionales que ofrecen estas nuevas tecnologías.
Los consumidores nos dicen que están más que preparados para RCS
