La pandémie mondiale actuelle oblige les entreprises à repenser leur communication avec leurs clients et leurs employés, et à imaginer de nouvelles façons de transmettre les dernières nouvelles à leurs principales parties prenantes. Certains de ces changements seront peut-être temporaires – ils dureront aussi longtemps que les experts de santé publique recommanderont la distanciation sociale –, mais nous pensons que la plupart resteront en place comme bonne pratique de communication générale ou comme méthode de secours en cas de crise.
Pourquoi la messagerie mobile en temps de crise ?
Dans la plupart des cas, les organisations disposent déjà de canaux de messagerie pour leurs employés, leurs clients et leurs prospects. Contrairement aux e-mails, la messagerie mobile est toujours active et a beaucoup plus de chances d'être vue/lue par votre public.
Cependant, il ne suffit pas qu'un seul message atteigne son objectif, ce qui est tout aussi important en temps de crise. La messagerie mobile offre également des renseignements basés sur l'IA, une capacité cruciale pour les organisations qui doivent informer le public sur une situation complexe et en constante évolution. Qu'il s'agisse de déployer des chatbots répondant à des questions spécifiques de votre public ou d'utiliser la personnalisation pour délivrer le message le plus pertinent à chaque individu, l'IA peut vous aider à cibler efficacement un déluge d'informations vers ceux qui en ont le plus besoin.
La vidéo ouvre également de nouvelles façons d'interagir et de servir
Outre la messagerie mobile, les entreprises exploitent la vidéo pour maintenir l'engagement de leurs clients et les tenir informés des dernières informations. Pendant la pandémie de coronavirus, la vidéo est devenue un moyen essentiel de transmettre rapidement des messages. De plus, de nombreuses réunions, services et événements en présentiel sont remplacés par des vidéos à la demande ou en direct ; des conférences en direct à la télémédecine, en passant par les bureaux virtuels et l'apprentissage à distance.
Les organisations qui gèrent la crise avec SMS / messagerie et vidéo
Comment les organisations, des multinationales aux agences gouvernementales, en passant par les plus petites, utilisent-elles la messagerie et la vidéo ? Voici quelques exemples observés récemment :
Communications en matière de santé publique
L'Organisation mondiale de la Santé (OMS) a récemment lancé un chatbot WhatsApp pour diffuser des informations sur la COVID-19. Ce chatbot partage les taux d'infection actuels et répond aux questions sur le coronavirus. Des chatbots WhatsApp spécifiques à chaque pays sont également en cours de développement.
L'avantage d'utiliser les chatbots de cette manière est qu'ils ne limitent pas l'accès aux informations. Les consommateurs se posent un large éventail de questions sur la situation actuelle, allant des symptômes à surveiller aux traitements à domicile contre le coronavirus, en passant par l'impact sur les entreprises et les centres de dépistage publics. Grâce à un chatbot, les consommateurs peuvent choisir les sujets qui les intéressent et créer leurs propres parcours d'information.
Formats de soins de santé virtuels
Les consultations médicales éligibles passent désormais à la télémédecine afin de réduire les interactions en personne. Grâce à des API sécurisées et à des kits de développement logiciel, les prestataires peuvent utiliser appels vidéo continuer à soigner les patients (et à facturer les services) tout en protégeant les patients, les prestataires et le personnel contre les infections.
En plus de appels vidéo entrants Les prestataires peuvent également enregistrer et envoyer directement de courtes vidéos à leur population de patients, transmettant des informations sur le coronavirus et des mesures à prendre pour rester en bonne santé.
Surveillance de la santé
Lorsque la législation locale le permet, certains organismes de santé publique surveillent les personnes diagnostiquées positives au coronavirus afin de tenir les habitants informés de l'apparition de nouveaux foyers épidémiques. En Israël, par exemple, les voisins de tout résident diagnostiqué positif au coronavirus sont alertés par SMS et invités à se confiner.1 D'autres programmes de surveillance, mis en place sur le terrain, sont volontaires et demandent aux résidents de se déclarer eux-mêmes afin de fournir aux habitants de leur région des informations plus précises sur la localisation des cas de coronavirus.
Outils virtuels pour le personnel
La plupart des entreprises mondiales ont été contraintes de renvoyer au moins une partie de leurs effectifs chez eux, et le passage rapide du bureau au télétravail a incité nombre d'entre elles à adopter de nouveaux outils et méthodes de travail. La visioconférence et les technologies vocales sont faciles à mettre en œuvre pour les télétravailleurs (les entreprises doivent toutefois veiller à ce que les outils qu'elles choisissent utilisent le chiffrement afin d'éviter les abus, une préoccupation majeure pour les effectifs rapidement dispersés).
La visioconférence, autrefois réservée à une petite partie des salariés, est désormais devenue courante. Les appels commerciaux, les conférences universitaires, les entretiens d'embauche et même les cours de sport se déroulent désormais facilement par visioconférence. La question se pose de savoir si les organisations reprendront pleinement les réunions en présentiel, notamment celles qui nécessitent des déplacements.
Communication de crise
Les SMS constituent un excellent moyen de diffuser des informations en temps réel. Les administrations locales et nationales utilisent de plus en plus la messagerie pour alerter le public sur les épidémies locales, les ressources publiques et les conférences de presse en direct. N'oubliez pas que ces messages peuvent inclure des photos, des vidéos et même des évaluations en ligne, autant de formats qui permettent de diffuser des informations complexes de manière plus compréhensible.
Annulation / report de rendez-vous
Une étude de Sinch montre que les consommateurs étaient déjà ouverts à l'idée d'interagir davantage avec les prestataires de soins et les entreprises de santé (par exemple, les pharmacies) par messagerie, qu'il s'agisse de recevoir des notifications sur les rendez-vous à venir, de les reporter ou de renouveler leurs ordonnances. La crise sanitaire actuelle accélère l'adoption de ce type de services. Par exemple, de nombreux hôpitaux annulent les interventions chirurgicales programmées et autres rendez-vous non urgents afin de libérer de la place pour les patients gravement malades. Éliminer les annulations massives de rendez-vous par messagerie (et recevoir une confirmation immédiate de la part des consommateurs de la réception du message) évite aux cabinets médicaux de passer de longs appels téléphoniques.
Pour les organisations passant aux communications mobiles, une étude Sinch montre que les consommateurs préfèrent l'application de messagerie par défaut de leur téléphone portable aux autres applications de messagerie (par exemple, WhatsApp) ou aux applications dédiées au secteur de la santé. Le 47% privilégie les SMS/TXT, tandis que le 31% privilégie les applications dédiées au secteur de la santé, et le 22% privilégie les applications de messagerie.
Mises à jour des trajets en temps réel
La crise actuelle bouleverse le secteur du voyage : des vols sont annulés à tout moment et les clients reportent massivement leurs voyages prévus. La messagerie offre aux compagnies aériennes un moyen rapide et efficace de reprogrammer leurs vols et de communiquer des informations importantes sur leurs voyages. Par exemple, lorsqu'un vol est annulé, une compagnie aérienne envoie une notification mobile : « Le vol 6548 à destination de Paris a été annulé. Le prochain vol disponible pour Paris (CDG) au départ de votre destination décolle demain à 10 h. Pouvons-nous vous réserver une place ? » Le voyageur répond « Oui », et l'échange est finalisé. (Une étude Sinch montre que la plupart des consommateurs trouvent les notifications de voyage utiles : 67% les ont jugées « très utiles », et 27% les ont jugées « assez utiles ».)
Pleins feux sur les bonnes œuvres
De nombreuses entreprises trouvent des moyens de soutenir les travailleurs de première ligne les plus exposés au COVID-19. Les marques de mode adaptent leurs lignes de production pour fabriquer des masques, les fabricants de produits chimiques produisent du gel hydroalcoolique, et des dizaines de marques mondiales comme JetBlue, Starbucks, Hertz et Four Seasons font don de biens et de services aux professionnels de santé. Les marques peuvent mettre en avant ce travail remarquable en diffusant de courtes vidéos de terrain sur les réseaux sociaux et les applications de messagerie. Attention toutefois à ce que ces vidéos mettent l'accent sur l'importance de soutenir les travailleurs de première ligne (et sur la manière dont d'autres peuvent le faire) plutôt que d'encourager les efforts de la marque.
Engagement communautaire
La Croix-Rouge s'appuie depuis longtemps sur les SMS et les applications de messagerie pour mobiliser sa communauté de donneurs de sang. Face à la crise actuelle, ces communications sont plus importantes que jamais. La Croix-Rouge est confrontée à de graves pénuries, car de nombreuses collectes de sang sur les lieux de travail et dans les écoles ont été annulées. Elle utilise son réseau de messagerie mobile existant pour faire connaître les lieux de don du sang et lancer des appels urgents aux dons de sang pour les personnes atteintes de groupes sanguins rares.
Annoncer des nouvelles difficiles
Certaines communications sont plus faciles à transmettre par vidéo que par texte. Les messages texte peuvent être facilement mal interprétés, mais les vidéos transmettent non seulement des mots, mais aussi un ton, une chaleur et une posture, ce qui les rend bien plus adaptées à la communication d'informations sensibles. Les entreprises utilisent des communications courtes par vidéo pour rester en contact avec leurs employés pendant la pandémie et transmettre des informations sensibles, comme des informations sur les fermetures temporaires et les nouvelles procédures de sécurité mises en place pour protéger les employés.
Notifications de transport / livraison
De nombreuses entreprises mettent en place de nouvelles politiques et procédures pour protéger leurs livreurs, ce qui nécessite une communication attentive avec les clients. Par exemple, aux États-Unis, le géant de la pizza Domino's a mis en place la « livraison sans contact » (et, signe de son optimisme pour l'avenir, embauche 10 000 employés pour répondre à la demande). Ce nouveau système oblige les clients à payer en ligne (les paiements en espèces ne sont pas acceptés) et garantit que les livraisons sont effectuées dans le respect des consignes de distanciation sociale. Les pourboires peuvent également être versés électroniquement, une fonctionnalité importante à l'heure où l'on souhaite reconnaître (et récompenser) le travail dangereux des livreurs.
Optez pour une approche multicanal
Pour les entreprises qui mettent rapidement en œuvre de nouveaux formats de messagerie ou de vidéo, l'essentiel est de trouver les consommateurs où et comment ils préfèrent interagir. Si certains consommateurs souhaitent recevoir des messages via leur application mobile par défaut, d'autres sont beaucoup plus habitués à utiliser des plateformes de messagerie dédiées comme WhatsApp (des services comme WhatsApp et Facebook Messenger offrant l'avantage supplémentaire d'inclure des formats de messagerie avancés, qui ne sont pas encore disponibles chez certains opérateurs).
Si vous avez besoin d'idées sur la façon dont la messagerie est utilisée à travers différentes générations et pays ou d'idées sur les types de messagerie que les consommateurs accueillent de la part des entreprises, consultez ici le Rapport sur l'engagement des consommateurs mobiles 2020.
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