Aujourd’hui, plus de messages mobiles circulent à travers le monde que jamais auparavant dans l’histoire de l’humanité ; et bien que les SMS aient plus de 20 ans, la messagerie texte semble être à l’aube d’une nouvelle ère.
Depuis le début de la décennie, l'industrie mobile a observé l'essor des applications de messagerie premium (OTT) telles que WhatsApp; Facebook Messager e WeChat Avec un intérêt prudent. Bien que la question de savoir si ces services complèteront ou concurrenceront les SMS ait fait l'objet de nombreux débats, les applications OTT ont déjà éclipsé les SMS comme principal moyen de communication interpersonnelle (P2P) pour tous les groupes démographiques.
Cependant, au lieu d’éradiquer complètement les SMS comme certains l’ont prédit, la messagerie OTT ; SMS a en fait trouvé un équilibre heureux en tant que sauvegarde de sécurité en cas d'absence de couverture de données ou de fragmentation OTT.
Du P2P à la messagerie A2P
Malgré cette concurrence féroce, l'histoire des SMS ne s'arrête pas là. Si les SMS sont le choix privilégié des consommateurs, leur utilisation pour toutes les formes d'engagement client dans le secteur professionnel s'accélère rapidement, et pour cause.
Bien que les applications de messagerie aient amélioré leurs fonctionnalités, le SMS reste la seule plateforme de messagerie mondiale omniprésente et la seule à disposer d'un système d'adressage unique et reconnu mondialement. Compatible avec tous les téléphones et tous les réseaux, il est également le plus fiable auprès des consommateurs. Il convient donc à tous les types de communications professionnelles et stratégiques.
Par conséquent, les entreprises de nombreux secteurs, tels que la finance, la distribution et la santé, se tournent de plus en plus vers les SMS. Ces dernières années, le marché dit « A2P » (application-to-person) a connu une croissance fulgurante. L'analyste mobileSQUARED prévoit qu'il atteindra près de 60 milliards de dollars d'ici 2020, contre 12 milliards de dollars en 2015.
Le consensus parmi les analystes du secteur est que l'A2P continuera de croître de manière significative, Credence Research prédisant récemment que les entreprises enverront deux mille milliards de messages SMS par an d'ici 2017.
L'un des facteurs qui expliquent l'optimisme suscité par la messagerie A2P réside dans la facilité d'intégration des SMS. Les développeurs peuvent facilement créer des applications qui envoient des messages aux utilisateurs entièrement par logiciel. Ils n'ont pas besoin de négocier avec les opérateurs de réseaux mobiles ou les agrégateurs, et grâce à une API simple intégrée à leurs applications, ils peuvent envoyer des SMS aux utilisateurs.
Cette simplicité a contribué à accélérer l'adoption de la messagerie A2P. Le rapport 2016 sur la messagerie mobile du MEF, organisme mondial de commerce mobile, révèle que 761 % des consommateurs reçoivent des SMS d'entreprises telles que des banques, des prestataires de soins de santé et des détaillants, tandis que 651 % interagissent avec des entreprises via des applications de chat.
Les services financiers ouvrent la voie en matière de messagerie A2P
Le secteur des services financiers est actuellement à la pointe de la messagerie A2P, avec 33% de personnes ayant reçu un SMS d'une institution financière. À titre de comparaison, ce chiffre est de 17% pour une école, 16% pour un professionnel de santé, et même 23% pour un détaillant ou une entreprise de commerce électronique.
Il y a probablement deux raisons à cela. La première est que les SMS à mot de passe à usage unique jouent un rôle important dans l'authentification bancaire (par exemple, lors de la création d'un nouveau bénéficiaire). En fait, une autre étude montre que la confirmation d'un mot de passe est le cas d'utilisation le plus courant des SMS A2P. 30% personnes l'ont utilisé au moins une fois au cours de l'année écoulée.
L'autre raison probable de l'utilisation intensive des SMS auprès des banques pourrait être la réduction des frais. Au Royaume-Uni, par exemple, les alertes SMS ont largement remplacé les lettres pour informer les clients qu'ils approchent de leur limite de découvert. La possibilité de réagir à ces alertes permet aux clients d'économiser des millions de livres sterling.
En fait, en 2015, la Financial Conduct Authority (FCA) a déclaré que l'inscription aux alertes par SMS et aux applications bancaires mobiles réduisait le montant des frais de découvert non sollicités encourus jusqu'à 24%.
Ces évolutions reflètent un abandon progressif des services bancaires traditionnels. De nouvelles banques « challengers » voient le jour partout dans le monde – Fidor, Number 26, Tandem, Mondo et bien d'autres – qui fonctionnent uniquement sous forme d'entités numériques basées sur des applications.
Cependant, l’utilisation commerciale la plus courante des SMS est actuellement de confirmer un mot de passe via un processus d’authentification à deux facteurs.
L'avenir de la messagerie A2P
Le SMS entre dans une nouvelle ère passionnante, porté par sa polyvalence inégalée et la simplicité de son intégration API. Par conséquent, les entreprises constatent une efficacité croissante du SMS pour un nombre croissant d'activités centrées sur le client, mais ce n'est peut-être qu'un début.
La connectivité est au cœur de la croissance du déploiement des objets connectés. De plus, Machina Research prévoit que 2,2 milliards d'appareils seront connectés via les réseaux mobiles d'ici 2024. Et comment, par exemple, une voiture connectée signalera-t-elle à un technicien qu'une pièce est défectueuse ? Par SMS, bien sûr.
Cependant, la prochaine étape de la croissance de l'A2P pourrait annoncer une évolution encore plus fondamentale de la relation entre entreprise et consommateur : le passage au commerce « conversationnel ». Ce terme désigne les communications textuelles entre un client et une entreprise, qui se déroulent en temps réel, comme une conversation.
Concrètement, les clients pourront « discuter » avec un bot comme s'il s'agissait d'un opérateur humain. Nombreux sont ceux qui pensent que le commerce conversationnel pourrait définir la prochaine étape de la communication entre les marques et les consommateurs et rendre les applications de messagerie encore plus centrales dans la vie des utilisateurs, les SMS jouant un rôle central.
