As mensagens mudam a experiência do cliente bancário.
No final de 2019, a Sinch entrevistou 2.300 consumidores globais para entender suas atitudes em relação às mensagens e como preferem interagir com as empresas usando mensagens.
Uma das descobertas mais impactantes diz respeito ao setor bancário: os consumidores, em particular, estão abertos a receber mensagens e notificações de bancos, mas não têm acesso a esses recursos ou não os conhecem. A lição: em nenhum outro setor existe uma demanda reprimida por recursos de mensagens como nos serviços financeiros. Agora, cabe aos líderes do setor explorar essa lacuna.
Vamos rever os principais resultados da pesquisa:
1. Os consumidores têm 35 vezes mais probabilidade de abrir mensagens móveis do que e-mails
Mensagens de celular, mesmo aquelas rapidamente escaneadas na tela inicial, têm mais probabilidade de chegar aos destinatários do que e-mails, que podem ser filtrados em pastas "promocionais" ou até mesmo relegados à categoria de spam.
2. Eu os consumidores encontram valor em poder enviar mensagens ao seu banco
Quase 3 em cada 4 (70%) disseram que considerariam alertas móveis sobre atividades bancárias suspeitas "muito úteis", e 94% afirmaram que esses tipos de alertas seriam pelo menos um pouco úteis. As atitudes em relação a promoções bancárias personalizadas enviadas por mensagens foram um pouco menos entusiasmadas, mas ainda positivas.
Utilitário de Medição de Mensagens
Qual desses cenários você acharia útil?
3. Os consumidores mais jovens estão mais abertos a mensagens promocionais
De acordo com a pesquisa da Sinch, quase todos os clientes bancários aceitam mensagens sobre possíveis fraudes bancárias, mas as atitudes em relação a mensagens promocionais variam bastante de acordo com a geração. Os baby boomers são os menos propensos a aceitar esse tipo de interação (apenas 30% deles afirmam aceitá-las), enquanto mais da metade dos millennials e da Geração Z afirmam o mesmo.
Atitudes de mensagens de geração para geração para o setor bancário
Qual desses cenários é bem-vindo?
(Mostrar apenas as respostas "bem-vindas" abaixo)
4. Eu Os consumidores querem mais opções de mensagens
A pesquisa mostra uma clara "lacuna de oportunidade" entre como os consumidores usam as mensagens hoje e como gostariam de usá-las. No setor bancário, o 70% quer que os bancos denunciem atividades suspeitas em suas contas, mas apenas o 35% recebe essa informação hoje. Um recente Pesquisa no Facebook mostra que o entusiasmo dos jovens por mensagens colocará ainda mais pressão sobre o setor bancário. Foi descoberto que 90% de titulares de contas correntes com idades entre 18 e 34 anos dizem que se sentem confortáveis interagindo com um banco por meio de um aplicativo de mensagens.
5. Eu os consumidores apreciam os chatbots como uma alternativa eficiente
Dois em cada três que usaram um chatbot relatam uma experiência positiva, citando velocidade e eficiência como motivos. A maioria afirma que os chatbots os atenderam ainda melhor do que um agente humano. O que isso significa para o setor bancário? Os consumidores estão prontos para mais... se as instituições financeiras oferecerem. Entre as principais oportunidades no setor bancário:
Torne-o independente de canal
Alguns dos seus clientes se sentirão confortáveis com mensagens no aplicativo, enquanto outros preferirão falar com uma pessoa ao vivo pelo telefone. O segredo é garantir que você tenha o canal certo para cada um dos seus clientes, seja SMS, MMS, RCS, aplicativos de bate-papo, aplicativos de redes sociais, e-mail ou voz. Todos esses elementos desempenham um papel fundamental na experiência digital do cliente.
Interações em tempo real com foco em segurança
Permita que seus clientes configurem facilmente gatilhos de notificação para atividades desequilibradas e incomuns. Lembre-se, 90% dos consumidores com idades entre 18 e 34 anos dizem que se sentem confortável interagindo com um banco usando um aplicativo de mensagens.
Suporta conversas seguras
Ofereça aos clientes a opção de conversar com os representantes por meio do aplicativo bancário ou usando um número de telefone verificado por meio de aplicativos de mensagens, sempre com a segurança em mente. Essas interações por mensagens são uma opção importante para os clientes, que quase sempre têm seus celulares com eles por um tempo. troca de mensagens , mas eles podem não conseguir fazer chamadas de voz ou fazer login em um computador.
Automatize o atendimento ao cliente
Nem todas as perguntas dos clientes exigem um toque humano. Para interações mais rotineiras (por exemplo, "Qual o horário de funcionamento da minha agência?"), os bancos podem implementar chatbots de mensagens ou chips de resposta de mensagens multimídia (scripts pré-programados e recursos interativos entregues automaticamente por meio de mensagens). E para clientes que precisam de ainda mais suporte do que as conversas automatizadas podem oferecer, o aplicativo pode redirecionar rapidamente o cliente da mensagem para uma chamada ao vivo.
Soluções personalizadas
Um consumidor jovem pode estar procurando um financiamento para um carro usado, enquanto um cliente mais velho pode precisar de aconselhamento sob demanda sobre planejamento de aposentadoria. Mensagens podem ser uma parte importante da conversa, dando aos bancos a oportunidade de iniciar conversas motivadas por um marco financeiro recente do cliente. Por exemplo, "Notei que você configurou recentemente um depósito direto em sua conta poupança. Gostaria de discutir opções do mercado monetário para obter um retorno maior sobre esses fundos?". Usando rich media ou RCS, os bancos também podem oferecer recursos avançados, como classificações, para recomendar produtos hipotecários específicos.
Notícias financeiras baseadas em push
Para clientes que desejam acompanhar os principais indicadores financeiros ou notícias, crie campanhas baseadas em push personalizadas para o indivíduo, seja notícias de última hora sobre posições de ações específicas na carteira do cliente ou lançamentos de indicadores econômicos que impactam aqueles que se aproximam da aposentadoria. Em última análise, independentemente do ecossistema de canais e recursos, o fundamental é garantir que os clientes confiem em sua instituição financeira para proteger seu dinheiro e dados. A personalização de mensagens e recursos faz parte da equação da confiança, afirma o Facebook. O Facebook descobriu que 2 em cada 3 millennials e a Geração Z afirma que "sentir-se compreendido" do seu provedor financeiro é um importante indicador de confiança.
