Automação de bate-papo: como começar

Esteja você procurando por Facebook Chat Automation, para automatizar WhatsApp Messaging, para automatizar respostas enlatadas ou automatizar chats de qualquer tipo, os princípios da automação de mensagens são sempre os mesmos. Se você automatizar demais uma conversa, seu atendimento ao cliente será prejudicado; se você automatizar demais, vai custar muito caro. Este guia ajuda a obter a automação de mensagens da maneira certa.

Como acontece com qualquer empreendimento com alto potencial de economia de custos, o processo de automação de mensagens não é aquele que você pode simplesmente acender e apagar como um interruptor de luz. É um processo de tentativa, erro e otimização. É essencial passar por esse processo porque é fácil decepcionar um usuário ou cliente no ambiente de mensagens em tempo real.

1. Automação de bate-papo: avalie conversas

A primeira etapa para a automação de mensagens é entender os bate-papos que seus representantes de atendimento ao cliente e vendedores estão tendo com seus clientes ou usuários.

O objetivo desta etapa é ter uma ideia vaga do retorno potencial que você pode obter automatizando algumas conversas.

Para a pesquisa inicial, peça dados anedóticos à equipe de desenvolvimento de negócios, ao departamento de vendas e aos representantes do cliente. Você ficará surpreso como os funcionários podem ficar incomodados com mensagens repetitivas. Automação de bate-papo do Facebook

Registre as respostas do funcionário a estas perguntas:

• Quais são as primeiras mensagens ou perguntas mais comuns que eles recebem no chat? Vamos chamá-los mensagens de integração.
• Quais são os problemas mais comuns aos quais sua equipe de suporte ao cliente responde para clientes ou usuários com os quais sua empresa já tenha conversado? Chamaremos essas perguntas mais frequentes (FAQs).
• Com que frequência as respostas fornecidas para mensagens de integração ou perguntas frequentes são exatamente as mesmas?

Neste estágio, você terá uma boa ideia de quais tópicos deve conduzir mais pesquisas observando as conversas de bate-papo anteriores. Conversas anteriores ajudarão você a entender onde a integração automatizada e as respostas prontas automatizadas podem ser úteis.

2. Automação de bate-papo: identificar oportunidades

A segunda etapa para a automação de bate-papo prática envolve encontrar partes das conversas que você pode automatizar usando regras de automação de bate-papo (para mensagens de integração) ou IA (para perguntas frequentes). Para fazer isso, encontre exemplos de bate-papos de mensagens de integração e perguntas frequentes que você aprendeu com sua equipe na Etapa 1. Automação de bate-papo do Facebook

A melhor maneira de encontrar exemplos de mensagens de integração e perguntas frequentes é consultar diretamente os bate-papos. Você pode tentar ler e-mails para encontrar essas informações, mas as conversas por e-mail não serão úteis porque a maneira como as pessoas escrevem em um bate-papo em tempo real é muito diferente do e-mail.

Se você tiver um chat ao vivo configurado em seu site, verificar essas conversas é um excelente lugar para começar. Se você já tiver contas comerciais de aplicativos de mensagens configuradas, poderá encontrar registros de seus bate-papos nos seguintes locais:

• Facebook: todas as conversas são gravadas na caixa de entrada do Facebook
• Whatsapp: todas as conversas são gravadas no aplicativo WhatsApp Business
• WeChat: todas as conversas são gravadas na plataforma de contas oficiais do WeChat
• Linha: todas as conversas são gravadas no aplicativo de bate-papo Line @ 1 para 1

Assim que tiver cerca de 10 a 20 exemplos de conversas de bate-papo para cada mensagem de integração e perguntas frequentes que deseja automatizar, você está pronto para a próxima etapa.

3. Automação de bate-papo: Fluxos de integração

Para a maioria das empresas, vemos algumas perguntas ou tópicos que são tão comuns que é melhor antecipar todos os novos contatos (assinantes).

Uma automação onboarding ajuda a acolher novos contatos na conversa. Pode ser uma mensagem para instruir um contato sobre um problema ou uma pergunta que o contato pode responder que permite ajudá-lo mais rapidamente. Automação de bate-papo do Facebook

Ao escolher que tipo de mensagem enviar ou pergunta fazer com sua primeira automação onboarding, considere a matriz de automação de bate-papo abaixo.

Certifique-se de começar a automatizar mensagens nas quais você tem uma alta probabilidade de estar certo e um baixo custo de estar errado.

Nosso primeiro experimento foi apenas uma pergunta simples. Em que idioma você prefere bater um papo em inglês, espanhol ou chinês? É muito fácil fazer uma automação de integração simples como essa para sua própria empresa.

Automação de bate-papo do Facebook

1. Navegue para Configurações> Adicionar campo e crie um campo com o idioma preferido dos contatos.

2. Navegue até Pesquisas> Adicionar pesquisa e crie uma pesquisa para pedir a um contato o idioma de sua preferência.

3. Navegue até Automação> Adicionar regra e Criar uma regra que envia a pesquisa ao contato quando ele inicia a conversa.

4. Navegue até Automação> Adicionar regra e crie uma regra que atribua o contato a um dos usuários da plataforma Respond.io, dependendo do idioma escolhido.

É isso. Você criou sua primeira automação.

Uma palavra de cautela, tentamos nossos primeiros experimentos com automações onboarding em um ambiente fechado que não incluía nossos usuários reais. No entanto, aprendemos rapidamente que esse método desperdiçava o tempo de nossas equipes (eles eram os testadores) e geralmente não refletiam sobre o que realmente acontecia no mundo real. Experimente primeiro com uma automação muito leve, como a que descrevemos acima, e teste-a em seus contatos reais. Automação de bate-papo do Facebook

Se você está pronto para algo mais complexo, criamos também criamos um guia para complexas automatizações de integração.

Agora que você fez algo para automatizar a integração de contatos, vamos criar algumas respostas predefinidas e automatizar as respostas predefinidas.

4. Automação de bate-papo: Perguntas frequentes sobre automação

Depois de verificar os registros do bate-papo e ter uma boa ideia das perguntas mais frequentes, é hora de dar respostas prontas. Este é um teste para ver se suas respostas podem ser automatizadas. Se seus agentes considerarem que suas respostas prontas são suficientes, eles funcionam.

Em nosso caso, as perguntas mais comuns são sobre como conectar canais. As pessoas vão perguntar, como posso conectar o WhatsApp à sua plataforma? Como posso conectar o Line à sua plataforma? As respostas que damos a essas perguntas são simples, indicamos a documentação.

A melhor maneira de começar a testar suas respostas predeterminadas é criar Snippets na plataforma Respond.io. Snippets é o nosso nome para respostas automáticas. Snippets que você cria podem ser usados por agentes para responder a perguntas.

Para criar um Snippet navegar para Trechos > Adicionar trechos.

Os snippets têm um nome, uma mensagem e um tópico. O nome é usado para abrir o Snippet usando o comando “/” no módulo de mensagens. Essa mensagem é o texto enviado ao contato. Portanto, o tópico é opcional, mas ajuda a manter as coisas organizadas, uma vez que você tem muitos snippets.

Para usar o comando Snippet navegar para o Módulo de Mensagens> digite “/”> selecione o Snippet digitando o nome ou usando as setas para cima e para baixo> pressione Enter.

Usar snippets é tão fácil quanto usar respostas prontas em qualquer outra plataforma. Depois de criar de 10 a 20 snippets que você acha que funcionará, é hora de deixar seus agentes experimentarem. Esta é uma etapa importante antes de você embarcar na automação de perguntas frequentes.

5. Automação de bate-papo: adicionando Dialogflow

Uma vez que você tenha de 10 a 20 trechos funcionando bem com os agentes, isso significa que você está pronto para adicionar automação de perguntas frequentes à mistura. É aqui que um Processador de linguagem natural (PNL) como o Dialogflow entra em ação. Automação de bate-papo do Facebook

Não se preocupe com o nome chique. PNL é um software que usa um pouco de IA para determinar o quão próxima uma frase está de outra. Cada vez que alguém faz uma pergunta, ele a compara com as perguntas que você adicionou para aquela resposta automática.

Se você estiver interessado em saber mais sobre como usar o Dialogflow para alguma automação de perguntas frequentes com o respond.io, confira nossa postagem sobre o uso da plataforma junto com o Dialogflow. Existem muitas dicas e truques para experimentar.

6. Analisar, otimizar e implementar mais automação de mensagens

Ninguém espera que você acerte da primeira vez. Automação de bate-papo é um processo de tentativa e erro que exige que as organizações testem as melhores variantes de suas respostas repetidamente e analisem o feedback do consumidor em bate-papos automatizados para melhorar seu design. Você deseja otimizar sua integração e melhorar a forma como agrupa informações em Snippets para automatizar verdadeiramente as respostas prontas.

A chave para um sistema de automação de bate-papo bem-sucedido é a capacidade da organização de registrar, avaliar e melhorar com base em suas descobertas.