In nur wenigen Jahren hat sich der Messaging-Markt dramatisch verändert. Von einem dominanten SMS-Kanal sind wir zu einer Vielzahl von Messaging-Apps übergegangen, die komplexe Konversationen ermöglichen, die von Chatbots gesteuert werden, die auf natürliche Weise mit Menschen interagieren. Heute ist es wichtig, interaktives Conversational Marketing zu verstehen.
Infolgedessen haben sich die Kommunikationsmethoden sowohl für Privatpersonen als auch für Unternehmen erheblich verändert. Angebot größere Funktionalität und einfache Schnittstellen , haben es Messaging-Anwendungen geschafft, einen großen Teil des mobilen Messaging-Marktes zwischen Einzelpersonen zu erobern.
Mit einer 394% Erhöhung der Zeit für Messaging-Apps Zwischen 2016 und 2017 rückten Apps den Messaging-Markt wieder in den Fokus. Hier sind drei Dienste, die hervorstechen:
- RCS oder Rich Communication Services. RCS wird als Weiterentwicklung des SMS-Kanals präsentiert und gemeinsam von Google und Telekommunikationsbetreibern vorangetrieben. Es hat gute Chancen, der Messaging-Dienst der Zukunft zu werden.
- Facebook Messenger, der seine API im Jahr 2016 öffnete und heute ein bahnbrechender, stabiler und effizienter Kanal ist
- WhatsApp, dessen API sich schrittweise für Marken öffnet, wird die Einführung der ersten Verbindungen im Jahr 2019 ermöglichen
Allerdings handelt es sich nicht um einen „stabilen“ Markt und in diesem Sektor existieren zahlreiche Akteure nebeneinander:
- Business Chat, Apples Antwort auf diese Messaging-Apps, aber derzeit komplex zu implementieren
- WeChat, ein sehr großer Player, aber hauptsächlich für den chinesischen Markt
Mit diesem schnellen Wachstum ist eine neue Art der Verwaltung von Kundenbeziehungen entstanden: Chatbot und Konversationsschnittstellen Dass diese Gesprächspartner so schnell aufgetaucht sind, ist auch einer mehr als günstige Wirtschaftslage .
Neue mobile Anwendungen
Im Laufe der Jahre hat sich das Smartphone als primärer Anzeigebildschirm etabliert (vor Computer und Tablet). Dieser tiefgreifende Wandel begann 2007, als die Akkulaufzeit von Smartphones zunahm und sich die Bildschirme veränderten. Größer und haptischer – ihre Einsatzmöglichkeiten entwickeln sich weiter. Die Zahl der täglichen Nutzungen explodiert. ca. 150 , aber die Aufmerksamkeitsspanne nimmt ab. Mit durchschnittlich 70 Sekunden pro Sitzung ist es jetzt unerlässlich fesseln die Aufmerksamkeit der Nutzer vom ersten Moment an.
Und dabei hebt sich ein Format von allen anderen ab: der Chatbot.
Fast seit Beginn des IT-Zeitalters existierend, haben sie sich mit Messaging-Anwendungen zu einem wichtigen Kanal für das Marketing entwickelt. Schnell und 24 Stunden erreichbar , können Sie erstellen fesselnde und persönliche Gespräche Ein durchschnittliches Gespräch dauert ca. 120 Sekunden, in denen durchschnittlich 20 Nachrichten ausgetauscht werden Kein anderes Format kann mit einem solchen Maß an Engagement aufwarten.
Nutzer geben außerdem an, dass sie bereit sind, mit einem Chatbot zu kommunizieren, wenn sich die Servicequalität verbessert. Die Zahlen zeigen dies mit eine Abschlussrate von 86% für eingeleitete Gespräche Und die Technologien entwickeln sich weiter … Jetzt können Sie diese Konversationstools mit Ihrem System verbinden von Unternehmensinformationen (IS) um wiederkehrende und einfach zu bearbeitende Anfragen zu automatisieren.
Das Verständnis der menschlichen Sprache verbessert sich
Eine Maschine kann mit einer anderen Maschine kommunizieren; das ist ein Rekord. Bei einem Menschen ist es jedoch gleich viel komplizierter. Es gibt unendlich viele Standards, die die Humanisierung von Conversational Agents sehr komplex machen : Ton, verwendete Sprache, Rechtschreibfehler, Vertrautheit/Anrede, Kontext der letzten Diskussion, Abschweifungen usw.
In den letzten Jahren jedoch Künstliche Intelligenz hat große Fortschritte gemacht NLU, NLP, ASR, wie auch immer sie heißen, diese Technologien zielen darauf ab, diese Lücke zu schließen. Doch heute stecken diese Technologien mit ihrem immensen Potenzial noch in den Kinderschuhen. Sie stellen ein echtes Differenzierungsmerkmal gegenüber der Konkurrenz sowie exorbitante Investitionen, um ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten .
Der richtige Zeitpunkt, die richtigen Technologien, alles scheint vorhanden, um die Kundenbeziehungen zu revolutionieren.
Aber man muss die Lösung trotzdem von der richtigen Seite betrachten!
Versuchen Sie nicht, sich zu schnell zu bewegen
Wenn Sie einen Chatbot starten, starten Sie ein Projekt, das Jahre dauern kann Erstens, weil der Anwendungsbereich unklar ist und es schwierig ist, ihn eindeutig einer einzelnen Unternehmensabteilung zuzuordnen. Der Chatbot ist der dritte Vertriebskanal nach Verkaufsstellen und Websites und betreffen wie ihre Vorgänger alle Dienstleistungen des Unternehmens, von CRM über E-Commerce bis hin zu wesentlichen Business Information (IS) Services.
Warum also die Anwendungsfälle sind zahlreich und das erscheint logisch angesichts ihres Umfangs. Chatbots können Helfen Sie dem After-Sales-Service und helfen Sie, einen Höhepunkt hervorzuheben Daher ist es für Unternehmensleiter schwierig zu wissen, wo sie anfangen sollen.
Natürlich hat das alles ein Preis, manchmal phänomenal , und mit eine ungewisse Renditeerwartung Denn während die Theorie vermutet, dass Chatbots das neue Eldorado sein werden, sieht die Realität manchmal ganz anders aus. Wie jedes neue Tool muss sich auch die Konversationsinteraktion erst noch bewähren. Aus diesem Grund Es ist wichtig, den richtigen Anwendungsfall auszuwählen .
Es geht auch darum, einen Anwendungsfall zu finden, der schnell umgesetzt werden kann. Der ideale erste Schritt besteht darin, sich nicht auf IT-Input zu verlassen und so die Projektzeit und damit das Budget so weit wie möglich zu kontrollieren. Anschließend geht es darum, relevante KPIs auszuwählen, um diesen Kanal intern zu fördern und zukünftige Investitionen zu rechtfertigen.
Der autonome Chatbot ist daher die perfekte Lösung , es basiert nur auf Entscheidungsbäumen, viel weniger komplex und teuer als semantische Erkennungstechnologien (NLP / NLU) und kann ohne Anbindung an IS-Systeme betrieben werden. Ziel ist die Bewerbung eines Markenhighlights während eines bestimmten Zeitraums, beispielsweise während des Schlussverkaufs. Budget- und Projektzeiten werden reduziert und besser kontrolliert und es wird einfacher die Wirksamkeit des Kanals demonstrieren .
Für den Erfolg eines autonomen Chatbots ist es jedoch weiterhin unerlässlich, für eine ausreichende Medienpräsenz zu sorgen.
Eine starke Medienberichterstattung sorgt für Traffic generates
Wenn Sie die vorherigen Tipps befolgt haben, fragen Sie sich jetzt vielleicht, wie Sie den Datenverkehr zu Ihrem Chatbot zurückführen können. Hier gehen wir hauptsächlich auf das folgende Szenario ein: Bote ; Im Moment RCS und WhatsApp Sie bieten eine eingeschränkte Funktionalität hinsichtlich der Medienberichterstattung.
Mit Messenger sind die Möglichkeiten zahlreich: Zunächst können Sie Ihren Chatbot an Ihren Kundenstamm weiterleiten. SMS erzielt mit einer durchschnittlichen Konvertierung von 10% die besten Ergebnisse, dedizierte E-Mails erreichen 1,5%.
Sie können auch hinzufügen zwei Plugins auf Ihrer Website ; die erste ermöglicht dem Benutzer die Interaktion mit Ihrem Chatbot über eine Pop-up auf Ihrer Website platziert Die zweite ist für Senden einer Nachricht an den Benutzer nach einer Aktion auf der Website (zum Beispiel eine Bestellung).
Schließlich, das Facebook-Ökosystem Überreste ein hervorragendes Werkzeug zur Generierung von Traffic zusätzlich zu organische Beiträge auf Ihrer Facebook-Seite und ai native Anzeigen , in den Newsfeed eingefügt; Sie können auch Instagram , das seine Geschichten und gesponserte Beiträge um den Erfolg Ihres Chatbots sicherzustellen.
Der Erfolg Ihres Chatbots hängt daher nicht nur von den Anwendungsfällen ab, die Die Medienpräsenz ist ebenso wichtig Ohne dies hat der beste Chatbot der Welt kaum eine Chance, seinen Wert zu beweisen.
Jetzt haben Sie alles, was Sie für den Start Ihres ersten Chatbots benötigen. Es wird interessant sein, mehrere Iterationen durchzuführen, um mehr über das Verhalten Ihrer Benutzer auf diesen neuen Messaging-Diensten zu erfahren. Zukünftige Schritte umfassen: die fortschreitende Integration von Unternehmensinformationssystemen in Ihren Chatbot (CRM, Produktfluss, Zahlung, Buchungsverwaltung usw.) Um eine immer höhere Servicequalität zu bieten. NLP / NLU-Technologien , die heute aufwendig und teuer sind, bleiben Zukunftstechnologien und ohne den Menschen zu vergessen, der, wenn es der Kontext erfordert, einen unschätzbaren Mehrwert in der Kundenbeziehung schafft .
