Mobile Messaging 6 geheime Tools
Marktführer im Bereich Marketing und Kundenerfahrung konzentrieren sich auf Mobile als Weg Kritiker um Kunden zu erreichen. Messaging ist für 2020 zu einer Priorität geworden. Neue Untersuchungen von Sinch zeigen, dass Verbraucher bereit sind, neue Formate und Funktionen beim Senden und Empfangen von Textnachrichten zu akzeptieren. Sie wünschen sich Messaging-Optionen für die Interaktion mit Gesundheitsdienstleistern, Banken, Geschäften und vielen anderen. (Siehe datagrafo unter.)
Nützlichkeit von Messaging-Szenarien
Inwieweit finden Verbraucher Wert in diesen branchenspezifischen Arten von Nachrichten?
Doch obwohl Unternehmen mit Hochdruck daran arbeiten, durch Messaging attraktive mobile Erlebnisse zu schaffen, gibt es einige Funktionen und Formate, die noch nicht ausreichend verstanden werden. Wir untersuchen die überzeugendsten Tools für mobiles Messaging und die überzeugendsten Möglichkeiten, wie Marketer und CX-Verantwortliche Textnachrichten nutzen, um Kunden zu binden, Vertrauen aufzubauen und Umsatz zu generieren.
1. Übersetzungen in Echtzeit
In manchen Fällen sprechen die beiden Parteien, die Nachrichten austauschen, unterschiedliche Sprachen, benötigen aber Echtzeitinformationen. Beispiele hierfür sind Touristen, die Mitfahrdienste nutzen (oder umgekehrt ein Fahrer, der die Landessprache nicht fließend spricht). Hier kommen Echtzeitübersetzungen ins Spiel. Marken können Messaging-Vermittler nutzen, um Echtzeitübersetzungen von Gesprächen bereitzustellen, egal ob es sich um kurze Gespräche zur Koordination einer Mitfahrgelegenheit oder eher technische Diskussionen über ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt.
2. Benutzerdefiniertes Video
Viele Vermarkter verstehen personalisiertes Videodesign nicht, doch für manche Unternehmen geht es darum, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen. Personalisierte Videos bieten die Möglichkeit, eine menschliche Verbindung herzustellen:
- Ein Personal Shopper erstellt ein kurzes personalisiertes Video mit Neuankömmlingen, das der Kunde möglicherweise ausprobieren möchte
- Ein Hausinspektor teilt eine Videozusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse in seinem Bericht
- Eine Karosseriewerkstatt zeichnet einen Videorundgang durch das Auto eines Kunden auf, das nach einem Unfall repariert werden muss. Der Mechaniker erklärt jeden Schritt des Vorgangs und die damit verbundenen Kosten.
- Ein Videomenü eines Heimkino-Unternehmens, das Benutzer durch die DIY-Installation von Heimgeräten führt
3. Sofortiger, chatbasierter Kundenservice
Wenn Ihr Kunde Hilfe benötigt, kann eine Antwort auf eine dringende Frage das einzige sein, was ihn davon abhält, auf "Kaufen" zu klicken.
Mithilfe von Echtzeit-Chat, entweder innerhalb Ihrer Marken-App oder über andere Messaging-Apps, können Sie Just-in-Time-Lösungen anbieten. Und bedenken Sie: Diese Art der ständigen Konnektivität ist kein „Nice to have“, sondern ein „Need to have“. Die Facebook-Suche Dies zeigt, dass Verbraucher schnelle Reaktionszeiten erwarten. Ein Befragter erklärte: „Wenn mich ein Verkäufer länger als 10 Minuten warten lässt, gehe ich zu einem anderen Verkäufer.“
Facebooks eigene Untersuchungen haben außerdem ergeben, dass Messaging ein wichtiger Weg ist, um Vertrauen bei Kunden aufzubauen. Die meisten Befragten gaben an, dass die Möglichkeit, einem Unternehmen Nachrichten zu senden, ihr Vertrauen in die Marke stärkt.
4. Antwortchip
Stellen Sie sich Antwortchips als eine Art Chatbot-Funktionalität vor, die jedoch die Fehler eliminiert, die entstehen, wenn KIs versuchen, menschliche Sprache zu verstehen. Ein typischer Chatbot interagiert mit Kunden, indem er menschliche Fragen interpretiert und aus einer begrenzten Anzahl von Skripten eine Antwort generiert. Dies sind hervorragende Optionen für die Beantwortung einfacher, häufig gestellter Fragen. („Wann öffnet der Broadway Store?“) Die Herausforderung besteht jedoch darin, dass Menschen eben Menschen sind. Wir können einen Tippfehler einfügen oder eine Wortwahl treffen, die der Chatbot nicht versteht.
Mit Antwortchips kann ein Kunde aus einer Reihe von Optionen auswählen. Die Funktionalität und die visuellen Hinweise ähneln denen von Apps, werden jedoch über Messaging bereitgestellt.
5. Problemlösung in Echtzeit
Denken Sie an die Reisebranche. Aufgrund turbulenter Wetterbedingungen kann es in einer Region zu Verspätungen und Stornierungen kommen, sodass Reisende stranden. Früher rannten Reisende oft zu den Ticketschaltern, um Änderungen vorzunehmen. Heutzutage können Verbraucher Flüge relativ einfach über die mobile App einer Fluggesellschaft umbuchen.
Messaging bietet jedoch eine noch schnellere und effektivere Lösung. Wenn ein Flug gestrichen wird, kann eine Fluggesellschaft einem Reisenden eine Nachricht senden, z. B.: „Flug 7745 nach Boston wurde wegen schlechten Wetters gestrichen. Der nächste verfügbare Flug von LAX nach BOS startet heute Abend um 19:00 Uhr. Können wir einen Sitzplatz für Sie reservieren?“ Der Reisende muss lediglich „Ja“ eingeben, und der Austausch ist abgeschlossen. Kein Anstehen oder Navigieren in der App.
Diese Art der mobilen Problemlösung in Echtzeit ist für viele Branchen relevant, in denen Terminplanung und verzögerte Informationen zu Engpässen führen:
- Bestätigung und / oder Terminverschiebung anstehender Arzttermine
- Reagieren Sie auf verdächtige Aktivitäten auf Ihrem Bankkonto (z. B.: „Ihre Kreditkarte wurde heute Morgen um 10:45 Uhr in Paris verwendet. Waren Sie das?“)
- Anweisungen zur bevorstehenden Lieferung (z. B. „Ihr IKEA-Sofa wird innerhalb der nächsten 30 Minuten geliefert. Antworten Sie zur Bestätigung mit „Ja“ oder mit „Hilfe“, um einen Anruf von Ihrem Fahrer zu erhalten.“
- Abschließen eines abgebrochenen Einkaufs (z. B.: „Die Merinowollweste von J. Crew, die Sie im Einkaufswagen gelassen haben, ist jetzt im Angebot. Möchten Sie die Transaktion abschließen?“)
6. Sicherheit
Der beste Nachrichtenübermittlung Klasse 1 verwendet eine sichere Ende-zu-Ende-Verschlüsselung. Warum ist das wichtig? Unternehmen stehen unter enormem Druck, Kundendaten zu schützen. Verbraucher erwarten dies, Regulierungsbehörden fordern es, und die zunehmende Raffinesse von Cyberkriminellen macht Sicherheit unerlässlich, insbesondere in regulierten Branchen, in denen die Strafen härter ausfallen.
Die zunehmende Mobilkommunikation ist nicht nur eine weitere Möglichkeit, Kunden zu erreichen: Sie ist der Kern des digitalen Kundenerlebnisses. Und Messaging ist für das mobile Erlebnis von entscheidender Bedeutung.
Doch Messaging kann nicht einfach als weiterer Kanal betrachtet werden, wie eine stark komprimierte mobile Version von E-Mail. Unternehmen müssen individuelle Messaging-Strategien und -Taktiken entwickeln. Die Kommunikation muss persönlich sein und sich am Verhalten, den Vorlieben und Erwartungen jedes Einzelnen orientieren. Und wir müssen die direkte und persönliche Kundenbindung respektieren, die mobiles Messaging bietet.
