Ein Mann ruft bei einer Bank an und fragt nach den Öffnungszeiten. „Wann können Sie nicht?“, lautet die Antwort. Es ist ein alter Witz. Er erinnert an eine Zeit, als Banken noch Gebäude waren – Gebäude, die um 16:00 Uhr schlossen und am Wochenende gar nicht geöffnet hatten.
Eine neue Fintech-Welle überdenkt das Bankensystem. Sie verwenden Echtzeit-Warnungen, Sprachanrufe, Datenanalysen und mehr, um Kunden von etablierten Unternehmen der alten Schule zu stehlen. Tim Green, Mobile Writer, Redakteur und Influencer, berichtet von einem großen Account-Transfer.
Heute leben wir in fortschrittlicheren Zeiten. Filialen gibt es zwar noch. Aber für die meisten Kunden ist die Bank nun innerhalb eine AppWir können mit einer Fingerberührung Guthaben einsehen, Überweisungen tätigen, Karten bestellen und vieles mehr. Es ist ganz einfach.
Doch es könnte noch einfacher sein. Tatsächlich könnte man in einer Welt mit vernachlässigbaren Zinsen argumentieren, dass die Benutzererfahrung (UX) der entscheidende Wettbewerbsvorteil ist – weitaus bedeutender als Gebühren und Renditen.
Und es besteht kein Zweifel daran, dass die neue Generation von Mobile-First-Banken den UX-Kampf gewinnt. Unternehmen wie Fidor und N26 in Deutschland sowie Monzo, Starling, Atom und Revolut in Großbritannien haben keine Filialen und sind nicht durch jahrzehntealte technische Infrastrukturen behindert. Sie nutzen diesen Mangel an Altlasten, um sich stattdessen auf die Neugestaltung des Kundenerlebnisses zu konzentrieren.
Ein gutes Beispiel unter vielen ist Monzos Ansatz zur Zahlungsaufzeichnung. Beim Durchsuchen ihrer Kaufhistorie können Kontoinhaber per Klick zusätzliche Details wie das Ladenlogo, Produktinformationen und den Standort des Geschäfts anzeigen. Push-Benachrichtigungen über Transaktionen werden zudem in Echtzeit versendet. Dies ist nicht nur für die Dokumentation von Vorteil, sondern trägt auch zur Betrugsbekämpfung bei.
Diese Merkmale veranschaulichen, wie Challenger-Banken Mobilgeräte als Mittel zur Neudefinition einer Bank betrachten: als intelligenteres, persönlicheres Finanzinstitut und nicht nur als bloßen Kanal, der bestehende Funktionen zu einem niedrigeren Preis bereitstellen kann.
Entscheidend ist, dass eine mobilzentrierte Nutzererfahrung auch Echtzeitdaten generiert, die die Banken analysieren können, um nützliche Dienste anzubieten. Valentin Stalf, CEO von N26, nannte in einem Interview mit Reuters ein Beispiel: „Wenn ich mit meiner N26-Karte eine Reise buche und ein Auto miete, nutzt meine App diese Informationen sofort, um mir eine Reise- und Autoversicherung anzubieten“, sagte er.
N26 wird die Versicherung allerdings nicht selbst anbieten, sondern als spezialisierter Partner agieren. Denn die meisten neuen Digitalbanken nutzen ein „Bank-als-Marktplatz“-Modell, bei dem die Bank ihre Kunden über ihre App an verschiedene Anbieter weiterleitet. Auch das ist nur in einer mobilitätszentrierten Welt möglich. Dank dieser innovativen Denkweise gewinnt das Berliner Unternehmen täglich 2.000 Kunden.
Kurioserweise sind es nicht nur Start-ups, die den Mobile-First-Banking-Trend vorantreiben. Überraschenderweise treten auch Mobilfunkanbieter in den Markt ein. 2017 erhielt Orange eine Banklizenz und bietet zusammen mit anderen wie O2 Germany und Telenor Serbia umfassende Bankdienstleistungen an. Was lässt MNOs glauben, dass sie als Banken erfolgreich sein können?
Einfach. Sie glauben, dass der Bankensektor mobil wird und eine bessere mobile UX bieten kann als etablierte Unternehmen. Kunden von O2 Banking können sich beispielsweise über eine In-App-Video-Chat-Sitzung mit einem Agenten registrieren. Innerhalb von fünf Minuten können sie ein aktives Konto bei einem haben MasterCard Kostenlos. Der allgegenwärtige Besitz von Smartphones führt zwar zu Störungen im Bankwesen, aber das ist nicht der einzige Faktor.
Es gibt auch Regulierungen. 2018 führte die Europäische Union die Zahlungsdiensterichtlinie 2 (PSD2) ein. Diese verpflichtet Banken, Kundendaten mit Zustimmung der Kunden an Dritte weiterzugeben. Die Gesetzesänderung ermöglicht es innovativen Unternehmen, Apps zu entwickeln, die Menschen helfen, bessere finanzielle Entscheidungen zu treffen.
Allein in Großbritannien registrierten sich am ersten Tag der PSD2-Einführung 14 Startups – und fast alle von ihnen setzten auf Mobile-First. Ein Beispiel ist Moneyhub, eine App zur Verwaltung persönlicher Finanzen, die Bankkonto, Karte, Investitionen, Ersparnisse und Kredite eines Nutzers an einem Ort vereint. Nutzer können Ausgabenziele festlegen und erhalten dann rechtzeitig einen Anreiz, der ihnen hilft, den Überblick zu behalten.
Eine weitere Konsequenz des Open Banking ist, dass es Startups die Möglichkeit bietet, ihre Dienstleistungen auf andere Kanäle auszuweiten. Warum sollte man schließlich eine App entwickeln, wenn alle Kunden auf Facebook sind? Das ist „Everywhere Banking“ und es findet bereits statt.
Zum Beispiel hat Plum einen Chat-Bot innerhalb des Facebook Messenger erstellt. Es bietet einen ähnlichen Service wie Moneyhub, aber es „chattet“ mit dem Benutzer in einer Chat-Sitzung in Echtzeit.
Dienste wie Moneyhub und Plum zeigen in vielerlei Hinsicht, wie wichtig Messaging für das Kundenerlebnis neuer Fintechs ist. Sie schätzen die asynchrone Qualität von Messaging. Sie wissen, dass es Menschen ermöglicht, Informationen sofort zu verarbeiten, aber zu reagieren, wenn es ihnen passt.
Neue Fintechs können ihre Beratung, Echtzeit-Benachrichtigungen und Chatbot-Sitzungen dank der „Kommunikationsplattform als Service“ anbieten. CPaaS verwandelt Kommunikation in Software. Es bietet Unternehmen die Möglichkeit, Sprach-, Video- und Textfunktionen in ihr Kundenerlebnis zu integrieren.
Natürlich können aufstrebende Fintechs ihre Beratung, Echtzeit-Benachrichtigungen und Chatbot-Sitzungen dank „Kommunikationsplattform als Service“ anbieten. CPaaS verwandelt Kommunikation in Software. Es bietet Unternehmen die Möglichkeit, Sprach-, Video- und Textfunktionen nach Bedarf in ihre kundenorientierten Anwendungen zu integrieren. CPaaS war entscheidend für Innovationen im Bankwesen. Ohne ein solch flexibles und kostengünstiges API-basiertes Modell würden die meisten Fintechs wohl nicht existieren.
Die bisher von den Challenger-Banken ausgelöste Disruption ist erst der Anfang. Technologien wie künstliche Intelligenz, Sprachschnittstellen, Augmented Reality und Blockchain werden zweifellos neue Ideen und Startups hervorbringen. Doch eines wird sich nicht ändern: Die Menschen werden die Möglichkeit verlangen, Informationen jederzeit und überall abrufen und Antworten erhalten zu können. Die Kommunikation wird ständig stattfinden, auch am Wochenende.
