Eine übermenschliche Leistung. Im wahrsten Sinne des Wortes. Denn Jim ist kein Mensch. Er ist ein Roboter.
Im Januar 2017 stellte ein Kundenvertreter namens Jim einen Weltrekord für die Zahlung eines Anspruchs im Auftrag des Versicherungs-Start-ups Lemonade auf. Jim brauchte nur drei Sekunden, um die Beschwerde mit den Richtlinien des Kunden zu verknüpfen, Betrugsbekämpfungsalgorithmen auszuführen und Verkabelungsanweisungen an die Bank zu senden.
Eine übermenschliche Leistung. Im wahrsten Sinne des Wortes. Denn Jim ist kein Mensch. Er ist ein Roboter.
Jim ist Teil einer Armee von KI-gestützten Konversations-Programmen, die die Art und Weise verändern, wie Menschen mit Finanzdienstleistern interagieren. Zu den weiteren Unternehmen, die Bots eingeführt haben, gehören Mastercard, Wells Fargo, Capital One und viele andere.
Chat-Bots sind aus Unzufriedenheit darüber entstanden, wie Kunden Antworten auf wichtige Fragen finden. In der Vergangenheit hatten Verbraucher drei grundlegende Möglichkeiten: Besuch eines physischen Standorts; einen Agenten anrufen; Durchsuchen Sie eine Website / App.
Niemand ist ideal. Konversationsbots bieten eine interessante Alternative. Theoretisch versprechen sie das Beste der menschlichen Erfahrung (natürliche Konversation) und gleichzeitig das Beste der digitalen Welt (sofort und bequem).
Während Live-Chat-Agenten auf Desktop-Websites wie Amazon und eBay schon seit einigen Jahren verfügbar sind, haben Mobilgeräte dieses Konzept beschleunigt. Schließlich ist das Mobiltelefon immer verfügbar und ein viel natürlicheres Nachrichtenmedium als ein PC.
Facebook hat das Zeitalter der mobilen KI wohl eingeläutet, als es Marken im Jahr 2015 die Möglichkeit gab, Bots für Facebook Messenger zu erstellen. Mittlerweile gibt es Zehntausende davon auf der Plattform.
Weitere Plattformen folgten. Bots werden nun auf mehreren Kanälen unterstützt, wie z. B. Twitter und LockerObwohl diese Kanäle beliebt sind, sind sie nicht universell einsetzbar. Deshalb sind SMS auch zu einer wichtigen Plattform für Bots geworden.
Tatsächlich ist Bot-Messaging mittlerweile ein wachsendes Segment des Unternehmens-SMS-Marktes. Der Wert belief sich 2016 auf 17 Milliarden US-Dollar und soll bis 2020 (laut mobileSquared) auf 58,75 Milliarden US-Dollar anwachsen. Die Einführung einer SMS-Version der nächsten Generation namens RCS – mit zahlreichen erweiterten Funktionen – dürfte diesen Prozess beschleunigen.
Bisher sind Unternehmen sehr an Robotern interessiert. Die Unternehmensnachrichtenumfrage 2017 von Ovum ergab:
- 251 bis 30 Prozent der Unternehmen nutzen bereits Bots zur Interaktion mit Kunden.
- Der 92% von Organisationen, die Bots verwenden, automatisiert damit kundenorientierte Funktionen.
- Der 88% verwendet sie, um die Abwanderung zu reduzieren.
- Der 84% verwendet sie, um die Backend-Kosten zu senken.
- 72% ist davon überzeugt, dass Bots günstiger und effektiver sind als Apps.
Bis 2020 könnten weltweit 3,18 Milliarden Nutzer monatlich aktive mobile Chat-Apps aktiv sein.
Und um es noch einmal zu betonen: Finanzdienstleister sind hier führend. Ein Grund dafür ist, dass Bankkunden häufig dieselben Fragen stellen:
Wie hoch ist mein Guthaben?
Wie viel habe ich ausgegeben?
Wofür ist diese Gebühr?
Diese Fragen sind für einen Bot theoretisch einfacher zu beantworten als mehrere offene Anfragen (die normalerweise an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden).
Aufsehenerregend
Roboter bieten Kunden schnelle Antworten auf Plattformen, die für sie bequem sind, bringen den Banken aber auch radikal neue Effizienz. Roboter brauchen kein Gehalt, keinen Urlaub oder keine Versicherung. Sie arbeiten 24 Stunden am Tag.
Die Einsparungen könnten enorm sein. „In den nächsten 15 Jahren werden voraussichtlich 451 Milliarden, vielleicht sogar bis zu 751 Milliarden Arbeitsplätze in der Finanzdienstleistungsbranche durch Roboter besetzt“, sagt Cliff Justice, Leiter der Beratung bei KPMG. „Für die Unternehmen, die sich dem anschließen, dürfte dies enorme Kosteneinsparungen von bis zu 751 Milliarden bedeuten.“
Juniper Research prognostiziert, dass die Einsparungen im Gesundheitswesen und im Bankwesen $ 0,70 pro Interaktion betragen könnten. Das sind bis 2022 über 8 Milliarden US-Dollar pro Jahr.
Doch werden die Kunden Widerstand leisten? Es besteht kein Zweifel, dass für Banken beim Thema KI mehr auf dem Spiel steht als für andere. In einem Bericht von Forrester aus dem Jahr 2016 riet man zur Vorsicht. „Geld ist ein Bereich, in dem die Menschen am wenigsten bereit sind, mittelmäßige Roboter zu tolerieren“, hieß es.
„Wenn Taco Bells TacoBot die Anfrage einer Person missversteht und drei Tacos statt einem bestellt, sind die Folgen wahrscheinlich nicht katastrophal. Führt die Interaktion mit einem Bot jedoch versehentlich dazu, dass dieselbe Person dreimal Geld sendet oder eine Rechnung falsch bezahlt, kann das kostspielig sein.“
Erste Anzeichen deuten jedoch darauf hin, dass die Menschen Bots immer sympathischer finden. 2016 entwickelte die asiatisch-pazifische Bank DBS Bank einen Bot für ihren reinen Mobildienst Digibank. Kürzlich wurde berichtet, dass der Bot mittlerweile 821.000.000 Kundenanfragen bearbeitet. Es scheint, dass neue Challenger-Banken wie die Digibank ihr Kundenerlebnis auf Bots aufbauen, sodass für etablierte Banken Vorsicht keine Option mehr sein wird.
Wenn Verbraucher bereit sind, Roboter zu akzeptieren, stellt sich die Frage: Wie viel tiefer kann die Beziehung gehen? Können Roboter mehr tun, als nur die immer gleichen Fragen zu beantworten?
Viele glauben, dass sie das können. Als die Bank of America 2016 ihren Erica-Bot vorstellte, erklärte sie, dieser sei „nicht nur als virtueller Assistent, sondern als persönlicher Fürsprecher für jeden Kunden konzipiert“.
Zum Start demonstrierte BoA, wie Erica nicht nur Kontostände anzeigen, sondern auch Ausgabemuster erkennen und anschließend verschiedene Produkte vorschlagen kann, die dem Kunden helfen, Überziehungen zu vermeiden oder eine höhere Rendite auf seinen Überschuss zu erzielen. In diesem Sinne ist Erica nicht nur Kundenbetreuerin, sondern auch Vertriebsmitarbeiterin.
Mit dem Facebook Messenger-Bot von Mastercard (verfügbar für Emittentenbanken) können Benutzer einen Drilldown zu den Ausgabetypen durchführen. Kiki Del Valle, Senior VP of Commerce für jedes Mastercard-Gerät, sagt:
Ein Kunde kann den Bot fragen, wie viel er in den letzten drei Monaten in Restaurants ausgegeben hat. Anschließend kann er ein Ausgabenlimit festlegen und sich benachrichtigen lassen, wenn er sich dem Limit nähert. Das geht ganz einfach in einer Chat-Sitzung in natürlicher Sprache.
Offensichtlich hängt der langfristige Erfolg von Robotern von der Natürlichkeit der Kommunikation ab. Niemand möchte durch bekannte künstliche Intelligenz geschädigt werden. Und die Leute werden nicht vergeben, wenn ein Roboter dumme verbale Fehler macht.
Dies könnte der Grund sein, warum Textbots im Gegensatz zu Sprachbots bevorzugt werden. Textsitzungen sind asynchron. Benutzer können Konversationen auch archivieren und jederzeit darauf zurückgreifen.
