Uno sforzo sovrumano. Letteralmente. Perché Jim non è umano. È un robot.
Im Januar 2017 stellte ein Kundenvertreter namens Jim einen Weltrekord für die Zahlung eines Anspruchs im Auftrag des Versicherungs-Start-ups Lemonade auf. Jim brauchte nur drei Sekunden, um die Beschwerde mit den Richtlinien des Kunden zu verknüpfen, Betrugsbekämpfungsalgorithmen auszuführen und Verkabelungsanweisungen an die Bank zu senden.
Uno sforzo sovrumano. Letteralmente. Perché Jim non è umano. È un robot.
Jim fa parte di un esercito di programmi di conversazione basati sull’intelligenza artificiale che sta cambiando il modo in cui le persone interagiscono con le società di servizi finanziari. Altre società che hanno lanciato robot includono Mastercard, Wells Fargo, Capital One e molte altre.
Chat-Bots sind aus Unzufriedenheit darüber entstanden, wie Kunden Antworten auf wichtige Fragen finden. In der Vergangenheit hatten Verbraucher drei grundlegende Möglichkeiten: Besuch eines physischen Standorts; einen Agenten anrufen; Durchsuchen Sie eine Website / App.
Nessuno è l’ideale. I robot conversazionali offrono un’alternativa interessante. In teoria, promettono il meglio dell’esperienza umana (conversazione naturale) e anche il meglio del digitale (istantaneo e conveniente).
Sebbene agenti di “live chat” siano presenti da alcuni anni su siti desktop come Amazon ed eBay, i dispositivi mobili hanno accelerato il concetto. Dopo tutto, il cellulare è “sempre attivo” ed è un mezzo di messaggistica molto più naturale rispetto al PC.
Facebook ha probabilmente dato il via all’era dell’IA mobile quando ha dato ai marchi la possibilità di creare bot per Facebook Messenger nel 2015. Ora ci sono decine di migliaia sulla piattaforma.
Seguirono altre piattaforme. I robot sono ora supportati su più canali come Twitter und Locker. Tuttavia, sebbene questi canali siano popolari, non sono universali. Ecco perché anche SMS è diventata una piattaforma fondamentale per i robot.
In effetti, la messaggistica bot è ora un pezzo crescente di uno spazio SMS aziendale del valore di $ 17 miliardi nel 2016 e di $ 58,75 miliardi previsti entro il 2020 (secondo mobileSquared). L’emergere di una forma di SMS di nuova generazione chiamata RCS – che offre molte funzionalità avanzate – dovrebbe accelerare questo processo.
Bisher sind Unternehmen sehr an Robotern interessiert. Die Unternehmensnachrichtenumfrage 2017 von Ovum ergab:
- Il 25% delle organizzazioni utilizza già i bot per interagire con i clienti.
- Der 92% von Organisationen, die Bots verwenden, automatisiert damit kundenorientierte Funktionen.
- Der 88% verwendet sie, um die Abwanderung zu reduzieren.
- Der 84% verwendet sie, um die Backend-Kosten zu senken.
- Il 72% ritiene che i robot siano più economici ed efficaci delle app.
Bis 2020 könnten weltweit 3,18 Milliarden Nutzer monatlich aktive mobile Chat-Apps aktiv sein.
E, per ripetere, le società di servizi finanziari stanno guidando la carica. Uno dei motivi è che i clienti delle banche tendono a porre lo stesso ampio gruppo di domande:
Qual è il mio saldo?
Wie viel habe ich ausgegeben?
Wofür ist diese Gebühr?
Queste domande sono, in teoria, più facili da rispondere per un bot rispetto a più query aperte (che in genere vengono reindirizzate a un agente umano).
Aufsehenerregend
Roboter bieten Kunden schnelle Antworten auf Plattformen, die für sie bequem sind, bringen den Banken aber auch radikal neue Effizienz. Roboter brauchen kein Gehalt, keinen Urlaub oder keine Versicherung. Sie arbeiten 24 Stunden am Tag.
Quindi, i risparmi potrebbero essere strabilianti. “Nei prossimi 15 anni, è probabile che il 45% e forse fino al 75% dei posti di lavoro nel settore dei servizi finanziari saranno eseguiti da robot”, afferma Cliff Justice, responsabile della consulenza di KPMG. “Ciò dovrebbe tradursi in enormi risparmi sui costi fino al 75% per le aziende che entrano a far parte”.
Juniper Research prognostiziert, dass die Einsparungen im Gesundheitswesen und im Bankwesen $ 0,70 pro Interaktion betragen könnten. Das sind bis 2022 über 8 Milliarden US-Dollar pro Jahr.
Ma i clienti resisteranno? Non c’è dubbio che la posta in gioco sia più alta per le banche rispetto ad altri quando si tratta di AI. In un rapporto del 2016, Forrester ha consigliato cautela. “Il denaro è un’area in cui le persone sono meno disposte a sopportare robot mediocri”, ha detto.
“Se TacoBot di Taco Bell non comprende la richiesta di una persona e ordina tre tacos anziché uno, è improbabile che i risultati siano catastrofici. Se, tuttavia, un’interazione con un bot porta accidentalmente la stessa persona a inviare denaro tre volte o a pagare una fattura in modo errato, i risultati possono essere costosi. “
Tuttavia, le prime prove suggeriscono che le persone si stanno scaldando ai robot. Nel 2016, la banca Asia-Pacifico DBS Bank ha creato un bot per digibank, il suo servizio esclusivamente mobile. Recentemente ha riferito che il bot ora gestisce l’82% delle richieste dei clienti. Sembra che, poiché le nuove banche “sfidanti” come Digibank costruiscono l’esperienza dei clienti attorno ai robot, la cautela non sarà un’opzione per gli operatori storici.
Quindi, se i consumatori sono pronti ad abbracciare i robot, allora la domanda è: quanto più profonda può andare la relazione? I robot possono fare di più che rispondere alla stessa selezione di domande comuni?
Molti pensano di poterlo fare. Infatti, quando Bank of America ha presentato il suo bot Erica nel 2016, ha affermato che “è stato progettato per essere non solo un assistente virtuale ma il difensore personale di ogni cliente”.
Al momento del lancio, BoA ha mostrato come Erica non solo potesse mostrare i saldi, ma rilevare i modelli di spesa e quindi suggerire diversi prodotti che potrebbero aiutare il cliente a evitare scoperti di conto corrente o a ottenere un maggiore ritorno sul suo surplus. In questo senso, Erica non è solo un agente cliente, ma anche un rappresentante di vendita.
Mit dem Facebook Messenger-Bot von Mastercard (verfügbar für Emittentenbanken) können Benutzer einen Drilldown zu den Ausgabetypen durchführen. Kiki Del Valle, Senior VP of Commerce für jedes Mastercard-Gerät, sagt:
“Un cliente può chiedere al bot quanto ha speso nei ristoranti negli ultimi tre mesi. Può quindi impostare un limite di spesa e impostare un avviso per quando si avvicina al limite. È molto facile farlo in una sessione di chat in lingua naturale “.
Offensichtlich hängt der langfristige Erfolg von Robotern von der Natürlichkeit der Kommunikation ab. Niemand möchte durch bekannte künstliche Intelligenz geschädigt werden. Und die Leute werden nicht vergeben, wenn ein Roboter dumme verbale Fehler macht.
Questo può essere il motivo per cui i bot testuali, al contrario dei robot vocali, sono un’opzione preferita. Le sessioni di testo sono asincrone. Gli utenti possono anche archiviare conversazioni e tornare a loro quando lo desiderano.
