Have you ever lost a customer because you couldn’t respond to them in time? This kind of loss is an expensive one because attracting a new customer today costs 6-7 times more than it does to retain an existing one. How to Use WhatsApp Automation for your Business.
“Lack of speed” in customer service is the number one reason for customer’s frustration, this frustration quickly translates into unhappy customers and bad customer experience after which 51% of the customers will never do business with that company again.²
Die große Frage hier ist also, ob dieser massive Verlust vermieden werden kann. Absolut.
A simple solution is using messaging apps for customer service. Messaging apps like WhatsApp are not only the preferred channels of communication among customers³, but given their smart and business friendly automation capabilities, are helping companies extend customer service beyond conventional channels for driving faster resolution.
Aus den Hunderten von verfügbaren Optionen ist WhatsApp mit 2 Milliarden Benutzern auf der ganzen Welt die beliebteste Messaging-Lösung. Es bietet nicht nur eine unglaubliche Reichweite, sondern mithilfe der WhatsApp-API, der Bots, der WhatsApp Business-App und der Bots können Unternehmen ganze Konversationen und Nachrichtenflüsse automatisieren.
So automatisieren Sie WhatsApp
You can apply for WhatsApp API through a business solution provider and use the bot builder addon to Erstellen Sie einen WhatsApp-Bot ohne Codierung. Die WhatsApp Business-App ist eine kostenlose Option, die im Play Store und App Store verfügbar ist. Sie verfügt jedoch nur über die grundlegenden Automatisierungsfunktionen der WhatsApp-API. Letzteres verspricht erweiterte Funktionen und Automatisierungsfunktionen.
If you are new to WhatsApp and not sure which among the WhatsApp Business app and WhatsApp API is right for you, then we encourage you to read Verwendung von WhatsApp für Unternehmen für einen schnellen Vergleich nebeneinander.
In this article, we will take you through message automation you can deploy on the WhatsApp Business app and WhatsApp API for reducing customer wait time, improving query resolution rate, and helping agents focus on more important tasks and complex queries.
Wie automatisiere ich WhatsApp-Nachrichten?
Die Automatisierungsfunktionen variieren in der WhatsApp Business App und der WhatsApp API. Während WhatsApp Business App über grundlegende Automatisierungsfunktionen verfügt, bietet die WhatsApp-API mehrere erweiterte Funktionen zur Nachrichtenautomatisierung.
Automatisierung in der WhatsApp Business App
1. Automatisierte Begrüßungsnachricht:
Using the automated greeting message feature, you can trigger a response to your customer’s message as soon as their query comes in. This not only makes the first interaction quick but also let the customers know they are heard. You can Stellen Sie diese Nachricht ein aus dem Bereich Business Tool in der WhatsApp Business App.
2. Automated away message: Automated away messages can be set to trigger when someone reaches out after office hours. This feature lets your customers know their query has been received and by when they can expect a response. This way, they do not walk away feeling unattended and unhappy.
3. Schnelle Antworten, um häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten: The quick replies feature lets you save and reuse messages you use frequently. You can assign a unique ‘tag’ to the messages and access them by typing “/” followed by a keyword. By sending saved messages, you walk away not only having responded to a query fast but also having saved your support agent’s time and energy.
Automatisierung mit WhatsApp API
Mit der WhatsApp-API erhalten Unternehmen nicht nur Zugriff auf den Automatisierungsstapel der WhatsApp Business-App, sondern auch erweiterte Funktionen wie die Automatisierung eines gesamten Nachrichtenflusses mithilfe von Bots.
1. Automatisieren Sie einen gesamten Nachrichtenfluss
Mit der WhatsApp-API können Sie einen benutzerdefinierten Nachrichtenfluss einrichten, der sich über die Länge einer typischen Konversation erstreckt und verschiedene Konversationsphasen abdeckt. Geeignet für sich wiederholende Aufgaben und häufig gestellte Fragen. Mit einem benutzerdefinierten Nachrichtenfluss können Sie die Antwortzeit verkürzen und die am häufigsten gestellten Fragen auf menschliche Weise beantworten.
2. Automatisieren Sie den Verkaufsprozess mit WhatsApp-Bots
With WhatsApp bots, the complete selling flow can be automated and made human intervention-free. The bot can be set up to ask about the customer’s intent, display product catalog, offer assistance in selecting the right product, and even enable instant check-out. With a WhatsApp bot in place, you will have a salesperson available 24×7 to assist your customers. Here’s an example of how that flow will look like.
3. Automatisieren Sie die proaktive Benachrichtigung
Mit der WhatsApp-API können Sie Ihren Kunden sogar proaktiv Nachrichten senden, indem Sie proaktive Nachrichtenvorlagen einrichten. Diese Funktion funktioniert, nachdem sich Ihre Kunden dafür entschieden haben, eine solche Mitteilung von Ihnen zu erhalten. Verwenden Sie diese Funktion nach dem Empfang, um Aktualisierungen in Bezug auf eine Bestellung, eine Serviceanfrage, einen Termin und / oder Zahlungen automatisch freizugeben.
This reduces the the need for a customer to ask follow-up questions like “where is my order” or “what’s my order status” and reduces the load of these repeated queries on the agent. You should note that every message template must be first approved by WhatsApp. Also, a message template supports only text, image, and PDFs.
4. Automatisieren Sie die IVR-Anrufumleitung
Dies ist eine Automatisierung, die nur für die WhatsApp-API gilt.
Verwenden Sie diese Funktion, um Anrufe an WhatsApp weiterzuleiten und die Belastung der Agenten zu verringern. Sie können in Ihrem IVR-System (Interactive Voice Response) eine Nummer zuweisen, mit der der Benutzer gefragt werden kann, ob er die Konversation auf WhatsApp fortsetzen möchte. Wenn sich der Benutzer anmeldet, wird er automatisch zu WhatsApp weitergeleitet, um die Konversation entweder mit einem Agenten oder einem Bot fortzusetzen. Diese Funktion verkürzt nachweislich die Wartezeit für Kunden, die eine schnelle Lösung suchen. Im Laufe der Zeit profitiert das Unternehmen auch von geringeren Betriebskosten.
Automatisierung über WhatsApp hinaus
Eine Messaging-App ist einer der vielen Berührungspunkte der Kundeninteraktion. Aber Ihre Kunden werden sich wahrscheinlich zusätzlich zur Nutzung Ihrer Website, Ihrer mobilen App und anderer Geschäfts- und Supportkanäle darauf verlassen. Daher ist es wichtig sicherzustellen, dass Ihre Kunden nahtlos und ohne Unterbrechung kanalübergreifend betreut werden.
Without a unified platform for collecting, addressing, and managing customer queries, your agents are likely to find themselves working in silos and endlessly toggling between channel-specific tools. This juggling between different apps will not only increase customer wait time but also reduce an agent’s efficiency.
Eine Lösung wie SendApp kann dazu beitragen, alle Ihre Geschäftskommunikationskanäle in eine einzige, einheitliche Oberfläche zu integrieren und die Automatisierung auf ganzer Linie (Messaging, Website und Apps) zu unterstützen. Auf diese Weise können Sie von einem einzigen Lösungspunkt aus reagieren und mit Ihren Kunden in Kontakt treten, unabhängig davon, welchen Kanal sie wählen, um Sie zu erreichen. Dies wird letztendlich zu einem großartigen Moment des Kundenservice führen.
