Haben Sie schon einmal einen Kunden verloren, weil Sie nicht rechtzeitig antworten konnten? Dieser Verlust ist teuer, denn die Gewinnung eines neuen Kunden kostet heute 6-7 Mal mehr als die Bindung eines bestehenden Kunden. So nutzen Sie WhatsApp-Automatisierung für Ihr Unternehmen.
Mangelnde Geschwindigkeit im Kundenservice ist der Hauptgrund für die Frustration der Kunden. Diese Frustration führt schnell zu unzufriedenen Kunden und einem schlechten Kundenerlebnis, nach dem 51% der Kunden nie wieder mit diesem Unternehmen Geschäfte machen werden.²
Die große Frage hier ist also, ob dieser massive Verlust vermieden werden kann. Absolut.
Eine einfache Lösung ist die Nutzung von Messaging-Apps für den Kundenservice. Messaging-Apps wie WhatsApp sind nicht nur die bevorzugten Kommunikationskanäle unter Kunden³, sondern helfen Unternehmen dank ihrer intelligenten und geschäftsfreundlichen Automatisierungsfunktionen auch dabei, den Kundenservice über herkömmliche Kanäle hinaus zu erweitern und so eine schnellere Problemlösung zu erreichen.
Aus den Hunderten von verfügbaren Optionen ist WhatsApp mit 2 Milliarden Benutzern auf der ganzen Welt die beliebteste Messaging-Lösung. Es bietet nicht nur eine unglaubliche Reichweite, sondern mithilfe der WhatsApp-API, der Bots, der WhatsApp Business-App und der Bots können Unternehmen ganze Konversationen und Nachrichtenflüsse automatisieren.
So automatisieren Sie WhatsApp
Sie können die WhatsApp-API über einen Anbieter von Geschäftslösungen beantragen und das Bot-Builder-Addon verwenden, um Erstellen Sie einen WhatsApp-Bot ohne Codierung. Die WhatsApp Business-App ist eine kostenlose Option, die im Play Store und App Store verfügbar ist. Sie verfügt jedoch nur über die grundlegenden Automatisierungsfunktionen der WhatsApp-API. Letzteres verspricht erweiterte Funktionen und Automatisierungsfunktionen.
Wenn Sie neu bei WhatsApp sind und nicht sicher sind, welche der WhatsApp Business-Apps und WhatsApp-APIs für Sie geeignet ist, empfehlen wir Ihnen, Folgendes zu lesen: Verwendung von WhatsApp für Unternehmen für einen schnellen Vergleich nebeneinander.
In diesem Artikel führen wir Sie durch die Nachrichtenautomatisierung, die Sie in der WhatsApp Business-App und der WhatsApp-API einsetzen können, um die Wartezeit der Kunden zu verkürzen, die Anfragelösungsrate zu verbessern und Agenten dabei zu helfen, sich auf wichtigere Aufgaben und komplexere Anfragen zu konzentrieren.
Wie automatisiere ich WhatsApp-Nachrichten?
Die Automatisierungsfunktionen variieren in der WhatsApp Business App und der WhatsApp API. Während WhatsApp Business App über grundlegende Automatisierungsfunktionen verfügt, bietet die WhatsApp-API mehrere erweiterte Funktionen zur Nachrichtenautomatisierung.
Automatisierung in der WhatsApp Business App
1. Automatisierte Begrüßungsnachricht:
Mit der Funktion für automatisierte Begrüßungsnachrichten können Sie eine Antwort auf die Nachricht Ihres Kunden auslösen, sobald seine Anfrage eingeht. Dies beschleunigt nicht nur die erste Interaktion, sondern zeigt dem Kunden auch, dass er gehört wird. Sie können Stellen Sie diese Nachricht ein aus dem Bereich Business Tool in der WhatsApp Business App.
2. Automatische Abwesenheitsnachricht: Automatische Abwesenheitsnachrichten können so eingestellt werden, dass sie ausgelöst werden, wenn sich jemand außerhalb der Bürozeiten meldet. Diese Funktion informiert Ihre Kunden darüber, dass ihre Anfrage eingegangen ist und bis wann sie mit einer Antwort rechnen können. So gehen sie nicht mit dem Gefühl weg, unbeachtet und unzufrieden zu sein.
3. Schnelle Antworten, um häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten: Mit der Funktion „Schnellantworten“ können Sie häufig verwendete Nachrichten speichern und wiederverwenden. Sie können den Nachrichten ein eindeutiges „Tag“ zuweisen und mit „/“ gefolgt von einem Schlüsselwort darauf zugreifen. Durch das Senden gespeicherter Nachrichten beantworten Sie nicht nur schnell eine Anfrage, sondern sparen auch Zeit und Energie Ihres Support-Mitarbeiters.
Automatisierung mit WhatsApp API
Mit der WhatsApp-API erhalten Unternehmen nicht nur Zugriff auf den Automatisierungsstapel der WhatsApp Business-App, sondern auch erweiterte Funktionen wie die Automatisierung eines gesamten Nachrichtenflusses mithilfe von Bots.
1. Automatisieren Sie einen gesamten Nachrichtenfluss
Mit der WhatsApp-API können Sie einen benutzerdefinierten Nachrichtenfluss einrichten, der sich über die Länge einer typischen Konversation erstreckt und verschiedene Konversationsphasen abdeckt. Geeignet für sich wiederholende Aufgaben und häufig gestellte Fragen. Mit einem benutzerdefinierten Nachrichtenfluss können Sie die Antwortzeit verkürzen und die am häufigsten gestellten Fragen auf menschliche Weise beantworten.
2. Automatisieren Sie den Verkaufsprozess mit WhatsApp-Bots
Mit WhatsApp-Bots lässt sich der gesamte Verkaufsablauf automatisieren und ohne menschliches Eingreifen gestalten. Der Bot kann so eingerichtet werden, dass er nach Kundenwünschen fragt, den Produktkatalog anzeigt, bei der Produktauswahl hilft und sogar einen sofortigen Checkout ermöglicht. Mit einem WhatsApp-Bot steht Ihnen rund um die Uhr ein Vertriebsmitarbeiter zur Verfügung, der Ihre Kunden unterstützt. Hier ist ein Beispiel für einen solchen Ablauf.
3. Automatisieren Sie die proaktive Benachrichtigung
Mit der WhatsApp-API können Sie Ihren Kunden sogar proaktiv Nachrichten senden, indem Sie proaktive Nachrichtenvorlagen einrichten. Diese Funktion funktioniert, nachdem sich Ihre Kunden dafür entschieden haben, eine solche Mitteilung von Ihnen zu erhalten. Verwenden Sie diese Funktion nach dem Empfang, um Aktualisierungen in Bezug auf eine Bestellung, eine Serviceanfrage, einen Termin und / oder Zahlungen automatisch freizugeben.
Dies reduziert die Notwendigkeit von Folgefragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie ist der Status meiner Bestellung?“ durch den Kunden und reduziert die Belastung des Agenten durch diese wiederholten Anfragen. Beachten Sie, dass jede Nachrichtenvorlage zunächst von WhatsApp genehmigt werden muss. Außerdem unterstützt eine Nachrichtenvorlage nur Text, Bilder und PDFs.
4. Automatisieren Sie die IVR-Anrufumleitung
Dies ist eine Automatisierung, die nur für die WhatsApp-API gilt.
Verwenden Sie diese Funktion, um Anrufe an WhatsApp weiterzuleiten und die Belastung der Agenten zu verringern. Sie können in Ihrem IVR-System (Interactive Voice Response) eine Nummer zuweisen, mit der der Benutzer gefragt werden kann, ob er die Konversation auf WhatsApp fortsetzen möchte. Wenn sich der Benutzer anmeldet, wird er automatisch zu WhatsApp weitergeleitet, um die Konversation entweder mit einem Agenten oder einem Bot fortzusetzen. Diese Funktion verkürzt nachweislich die Wartezeit für Kunden, die eine schnelle Lösung suchen. Im Laufe der Zeit profitiert das Unternehmen auch von geringeren Betriebskosten.
Automatisierung über WhatsApp hinaus
Eine Messaging-App ist einer der vielen Berührungspunkte der Kundeninteraktion. Aber Ihre Kunden werden sich wahrscheinlich zusätzlich zur Nutzung Ihrer Website, Ihrer mobilen App und anderer Geschäfts- und Supportkanäle darauf verlassen. Daher ist es wichtig sicherzustellen, dass Ihre Kunden nahtlos und ohne Unterbrechung kanalübergreifend betreut werden.
Ohne eine einheitliche Plattform zum Erfassen, Bearbeiten und Verwalten von Kundenanfragen arbeiten Ihre Agenten wahrscheinlich isoliert und müssen ständig zwischen kanalspezifischen Tools wechseln. Dieses Jonglieren zwischen verschiedenen Apps erhöht nicht nur die Wartezeit der Kunden, sondern verringert auch die Effizienz der Agenten.
Eine Lösung wie SendApp kann dazu beitragen, alle Ihre Geschäftskommunikationskanäle in eine einzige, einheitliche Oberfläche zu integrieren und die Automatisierung auf ganzer Linie (Messaging, Website und Apps) zu unterstützen. Auf diese Weise können Sie von einem einzigen Lösungspunkt aus reagieren und mit Ihren Kunden in Kontakt treten, unabhängig davon, welchen Kanal sie wählen, um Sie zu erreichen. Dies wird letztendlich zu einem großartigen Moment des Kundenservice führen.
