Während Sie nach neuen Möglichkeiten suchen, Ihren Kundenservice zu verbessern, braut sich direkt vor Ihrer Nase ein Sturm zusammen – präsentiert von WhatsApp. Wie WhatsApp-Support den Kundenservice verbessert.
Schauen wir uns einige Zahlen an, um zu verstehen, wie und warum der WhatsApp-Support die Dienstleistungsbranche weltweit auf den Kopf stellt. WhatsApp ist die weltweit am dritthäufigsten heruntergeladene Android-App und hat über 1,5 Milliarden aktive Nutzer in 180 Ländern. Bis 2021 wird die Zahl der WhatsApp-Nutzer in den USA voraussichtlich auf 25,6 Mio. steigen. Die potenzielle Wirkung der Messaging-App ist also immens.
WhatsApp ist nicht der Einzige, der die Art und Weise, wie Unternehmen Support anbieten, stört. Kunden neigen zunehmend dazu, Messaging-Apps zu verwenden, um Marken zu erreichen. Unternehmen wie Ihres sehen bereits einen phänomenalen Unterschied in ihrem Serviceangebot bei der Einführung von Chat-Apps wie Facebook Messenger, Slack und Apple Business Chat.
Quelle: Kundenpräferenz für Messaging, Market Strategies International
Die Anwendung WhatsApp ist führend, da sie kostengünstig ist, bei Kunden weltweit einen hohen Bekanntheitsgrad genießt und sich gut in den vorhandenen Stapel an Unternehmenssoftware integrieren lässt.
WhatsApp Kundenservice kann ein Game Changer sein
Der Kundenservice ist der bevorzugte Kanal für den Kundensupport, da er kostengünstig ist, bei Kunden weltweit einen hohen Bekanntheitsgrad genießt und sich gut in die vorhandene Business-Software integrieren lässt.
Die Verwendung von WhatsApp für den Kundenservice kann Ihnen helfen, Leads zu generieren, mit Kunden sinnvoller in Kontakt zu treten und jederzeit verfügbar zu sein, wenn Ihre Kunden Sie am meisten brauchen.
Warum Sie Kundensupport über WhatsApp anbieten müssen
Abgesehen von dem offensichtlichen Vorteil, die schiere globale Kundenpräsenz auf WhatsApp zu nutzen, gibt es mehrere Gründe, warum der WhatsApp-Kundenservice als Supportkanal priorisiert werden muss.
Vorteile des WhatsApp-Supports für Unternehmen:
- Unternehmen können Kundenprobleme privat lösen, indem sie WhatsApp als ihren Hauptsupportkanal angeben. Sie können potenzielle Ausbrüche von Kunden vermeiden, die ihrer Frustration in den sozialen Medien Luft machen, was sich auf die Markenwahrnehmung auswirkt.
- Mithilfe der APIs von WhatsApp for Business können Sie Aufgaben automatisieren, Supportanfragen konsolidieren und Leads generieren – fast wie ein Mini-Helpdesk –, jedoch in einer einfachen und vertrauten Benutzeroberfläche wie dem WhatsApp Messenger.
- Das Unternehmensprofil auf WhatsApp kann individuell angepasst werden, um den Markenton widerzuspiegeln und Erwartungen zu wecken. Beispielsweise könnte der Abschnitt „Über uns“ des Kontos etwas lauten wie: „Wir definieren das Filmfan-Erlebnis mit aufregenden Merchandise-Artikeln neu … Wir antworten innerhalb einer Stunde (10:00 – 20:00 Uhr PST)“.
- Das Versenden ausgehender Nachrichten wird mit WhatsApp Business zum Kinderspiel, da die Personalisierung durch die Anbindung der API an eine Support-Plattform vereinfacht wird. Bisherige Kaufhistorie, Standort des Kunden und Art der Support-Gespräche – all diese Kundenmerkmale können genutzt werden, um auf den Kunden zugeschnittene Benachrichtigungen zur Lead-Generierung zu versenden.
Vorteile des WhatsApp-Supports für Kunden:
- WhatsApp ermöglicht es Kunden, sich sofort an ein Unternehmen zu wenden, anstatt nach verfügbaren Support-Optionen zu suchen.
- Kunden können mit Unternehmen über das Medium in Kontakt treten, mit dem sie sich am wohlsten fühlen und das sie in ihrem täglichen Leben verwenden.
- Der WhatsApp-Support ermöglicht asynchrone Konversationen, sodass Kunden sich jederzeit einbringen können, ohne auf die Antwort eines Support-Mitarbeiters warten zu müssen.
- Die von WhatsApp angebotene Ende-zu-Ende-Verschlüsselung sorgt dafür, dass außer dem Kunden und dem Support-Mitarbeiter niemand seine Nachrichten lesen kann. Dieses verbesserte Gefühl der Privatsphäre gibt den Kunden Sicherheit, da sie auf Kanälen wie E-Mail, Social Media, Telefon oder IVR nicht das gleiche Maß an Verschlüsselung erhalten.
SendApp Connect war einer der ersten Anwender der WhatsApp Business API. Als Teil des Ticketbuchungsprozesses verlangt SendApp Connect von Kunden, dass sie ihre Telefonnummern angeben, damit sie Film- und Showtickets automatisch senden können, sobald eine Buchung bestätigt wurde. Dies verbessert das Kundenerlebnis, da sie einfach den QR-Code an den Saaldiener senden können, anstatt ihre E-Mails durchsuchen zu müssen, um das Ticket zu finden.
Das Unternehmen nutzt auch den WhatsApp-Kundenservice, um vergesslichen Kunden zu helfen, neue Passwörter festzulegen, wenn sie ihre alten Passwörter vergessen, indem sie ihnen zu Überprüfungszwecken ein temporäres Einmalpasswort an ihre WhatsApp-Nummer senden.
WhatsApp bietet nicht nur großartige Opt-in-Erlebnisse, indem es Support-Interaktionen einfach und asynchron macht, sondern reduziert auch die Gemeinkosten von Support-Teams in Unternehmen wie SendApp Connect, indem Support-Anfragen automatisch über den WhatsApp-Chat-Support weitergeleitet werden.
So starten Sie mit WhatsApp Business für Ihr Unternehmen
Der Einstieg in WhatsApp Business ist unglaublich einfach. So richten Sie WhatsApp für Ihr Unternehmen ein:
- Laden Sie die WhatsApp Business-App auf Ihr Android- oder iPhone-Gerät herunter.
- Melden Sie sich mit einer Handynummer an, die Sie authentifizieren können.
- Gehen Sie zu Einstellungen > Unternehmenseinstellungen > Profil.
- Erstellen Sie ein Unternehmensprofil mit Details wie Ihrem Firmennamen, Ihrer Adresse, Ihrem Logo, Ihrer E-Mail-Adresse und Ihrer Website. (HINWEIS: Nach der Übermittlung können Sie Ihren Firmennamen nicht mehr ändern.)
- Legen Sie Begrüßungsnachrichten, Schnellantworten und Abwesenheitsnachrichten fest, indem Sie zu Einstellungen> Geschäftseinstellungen gehen.
Und das war’s! Ihr Unternehmen ist nun bereit, seinen Kunden WhatsApp-Support anzubieten.
Sie können WhatsApp Web auch verwenden, um von Desktop-Geräten auf die Benutzeroberfläche zuzugreifen:
- Öffnen Sie https://web.whatsapp.com/ auf Ihrem Desktop-Gerät.
- Öffnen Sie die WhatsApp Business-App auf Ihrem Handy.
- Tippen Sie auf Speisekarte oder die Einstellungen.
- Scannen Sie den QR-Code vom Desktop-Bildschirm aus.
Sobald Sie WhatsApp Web aktiviert haben, können Sie auf Chat-Nachrichten von Desktop-Geräten antworten.
