Messages (SMS) and their need for speed

Let's be clear, we're not talking about how long a message a lasciare il telefono e ad arrivare sui tuoi amici; (anche se sappiamo che questo è estremamente importante), stiamo parlando di messaggistica da impresa a consumatore, ad es. quando la tua banca ti invia una notifica di frode.

We thought about it and decided to write a blog post to explain how critical the delivery times of messages are.

Innanzitutto, dobbiamo spiegare che l’industria divide la messaggistica da impresa a consumatore in due tipi di messaggi: transazionale e promozionale. Esiste una velocità implicita per ogni tipo, per la consegna dei messaggi transazionali deve essere veloce; per i messaggi promozionali non è necessario che sia così veloce.

• Transazionale – avvisi di saldo finanziario, conferme di prenotazione di hotel, password singole, ecc. – un messaggio una tantum di solito ha aderito e inviato secondo necessità. In alcuni casi i messaggi vengono inviati mentre l’utente è in sessione, ad es. sul web effettuando una prenotazione. I messaggi transazionali dovrebbero essere consegnati entro pochi minuti.
• Promotional - vouchers, redemption codes, special offers etc. - usually opted for a "brand base" and will be sent until the user gives up. These types of messages are not as critical as transactional messages and should be delivered within 1 hour of posting

I messaggi transazionali di gran lunga più importanti sono quelli che inviano un codice PIN o una password necessari per passare alla fase successiva di un processo, ad es. accedendo per accedere a un account online o reimpostare una password. Per motivi di chiarezza, raggrupperemo questo sottoinsieme di messaggi transazionali in uno e li chiameremo messaggi di “autenticazione a due fattori” (2FA).

Va notato che la velocità di consegna di un messaggio o i tempi di consegna sono spesso indicati come la latenza di un messaggio. Il vero significato di latenza può richiedere una lente d’ingrandimento in alcuni contratti; perché la definizione può variare in modo significativo da un fornitore all’altro e nella maggior parte dei casi non significa in realtà il tempo da quando un utente richiede il messaggio a quando lo riceve sul proprio Telefono.

Il nostro punto di partenza nel rispondere alla domanda, “Quanto è importante il tempo di consegna di un messaggio SMS?”, È stato quello di guardare altre comunicazioni digitali e vedere se c’erano somiglianze. Abbiamo iniziato osservando i tempi di caricamento della pagina Web e il relativo abbandono della conversione.

Abbiamo trovato questa eccellente infografica sull’importanza che il tempo di caricamento della pagina Web ha sulla conversione. Kissmetrics ha scoperto che il 35% degli utenti intervistati avrebbe abbandonato una pagina entro 10 secondi dall’attesa. Intuitivamente ciò suonava approssimativamente su ciò che la maggior parte degli utenti farebbe se non avessero ricevuto un messaggio 2FA nello stesso periodo di tempo; ma avevamo bisogno di prove.

Molte aziende che implementano 2FA hanno questi dati a portata di mano; ma poiché CLX trasporta solo messaggi 2FA e non è in grado di sapere esattamente quando un utente inserisce effettivamente il codice; abbiamo bisogno di qualche altro meccanismo per determinare il punto di non ritorno, il punto in cui l’utente diventa impaziente e richiede un altro messaggio. Dopo aver distrutto il cervello, ci siamo resi conto che la cosa più probabile che qualcuno avrebbe fatto se il messaggio 2FA fosse ritardato sarebbe stata fare esattamente questo; richiederne un altro!

We embarked on a journey of discovery to determine what the "repeated request" rate was based on delivery times. Since the 90% of CLX messages is delivered in less than 5 seconds; we had to look for times when there were rare, but notorious congestion peaks due to an interrupted support network or other problems.

“Quando si utilizza 2FA, la necessità di consegnare immediatamente il messaggio di testo al telefono non è solo richiesta, ma prevista dal consumatore. Ma quanto deve essere “immediato” il messaggio? Per quanto tempo le persone sono disposte ad aspettare di ricevere il testo prima di fare una richiesta aggiuntiva per inviare nuovamente il messaggio? “

Per determinare questa soglia, abbiamo esaminato in modo specifico una richiesta singola rispetto a più richieste per numero di cellulare unico. Prima dell’analisi i dati sono stati ripuliti, ad esempio per problemi di mancata consegna; abbiamo eseguito un HLR su tutti i portatili nel set di dati ed abbiamo escluso quelli che presentavano qualsiasi tipo di potenziale problema di consegna. Abbiamo quindi eliminato le richieste di ripetizione da numeri inesistenti, poiché ciò indica che qualcuno ha inserito il proprio numero di cellulare in modo errato.

Il primo risultato della nostra analisi ha dimostrato che le richieste multiple sono poco frequenti, infatti il ​​98% era costituito da voci singole, il che significa che il codice di sicurezza è stato inviato al telefono una volta, il restante 2% ha fatto più di una richiesta. Questa bassa percentuale di tentativi totali può essere spiegata dal fatto che la congestione sulla rete CLX è rara e transitoria. Si presume che ogni messaggio 2FA riceverà una richiesta di ripetizione se il messaggio non viene recapitato entro un periodo di tempo ragionevole e previsto.

Osservando più da vicino questi dati, possiamo vedere quanto sia importante la latenza di consegna.

Innanzitutto, il 10% degli utenti ha chiesto un messaggio di ripetizione se non ha ricevuto il messaggio entro 3 secondi, un ulteriore 19% ha chiesto un messaggio di ripetizione se non ha ricevuto il messaggio entro 7 secondi e il 6% ha chiesto un ripetere il messaggio entro 11 secondi. In totale, si tratta di un incredibile 35% di utenti che chiederanno un messaggio di ripetizione se il primo non viene recapitato entro 11 secondi. Questo è molto simile alla scoperta di Kissmetrics, che mostra che il 35% degli utenti abbandonerebbe una pagina Web entro 10 secondi dall’attesa.

Abbiamo anche notato che il numero medio di richieste ripetute è stato 1,2 nel set di dati, il che significa che per questi utenti l’impresa pagherà almeno il doppio, se non più del doppio, per utente del necessario – questo può essere attribuito direttamente alla latenza .

We conclude that a 2FA message should be delivered within a maximum of 10 seconds, ideally it should be in less than 3 seconds.

Esistono numerosi problemi che possono influire sulla velocità di consegna:

1. La velocità con cui il tuo provider SMS può accettare messaggi deve essere sufficiente per garantire che anche nei periodi di punta siano in grado di accettare il messaggio entro 100 ms
2. La capacità che il tuo provider SMS ha sia di recapitare i messaggi sia di effettuare una ricerca della portabilità del numero mobile (MNP), entrambi hanno la stessa importanza
3. Capacità del tuo provider di messaggistica di dividere tra traffico a bassa latenza e traffico ad alta latenza, vale a dire, dividere e dare la priorità ai messaggi a seconda che siano transazionali o promozionali
4. L’algoritmo di routing utilizzato dal provider di messaggistica. Alcuni fornitori meno costosi accoderanno i messaggi per inviarli lungo la rotta più economica, indipendentemente da congestione o latenza
5. Le connessioni multi-hop rendono molto difficile il controllo della latenza, pertanto l’utilizzo di connessioni dirette porterà sempre a prestazioni e visibilità maggiori. Rotte grigie, SIM farm o altre rotte che potrebbero essere bloccate possono anche causare problemi di latenza poiché vari filtri possono influire sulla consegna
6. Configurazione dell’operatore SMSC, idealmente gli operatori dovrebbero dividere la messaggistica A2P e P2P, quindi riprovare gli algoritmi all’interno di SMSC può essere più aggressivo
7.  Connettività di backup in caso di errore della route primaria o di connessione diretta è fondamentale. L’uso della connettività SS7 (anche se a un prezzo molto più elevato) può essere utile

Consigli per ottimizzare la velocità di consegna

1. Make sure your messaging provider is able to offer an SLA and provide regular reports against those SLAs
2. Scegli un provider di messaggistica che abbia connessioni dirette e backup SS7 verso le destinazioni a cui stai inviando, poiché ciò fornirà la massima affidabilità e velocità
3. Check that your messaging provider is constantly analyzing and monitoring the delivery latency of end-to-end messages, i.e. over the phone, to ensure that problems within the operator's networks can be proactively detected
4. Accertati che il tuo provider di messaggistica possa dividere il traffico in base alla priorità dei messaggi a livello di provider di messaggi e di inviare messaggi ad alta priorità prima di messaggi a priorità più bassa alle reti del gestore se viene rilevata la capacità / congestione
5. Assicurati che la tua applicazione consenta una richiesta di ripetizione solo dopo 10 secondi, questo impedirà ad alcuni utenti di essere eccessivamente felici

CLX has over 100 direct connections worldwide. We proactively monitor our system performance and message delivery times. As part of our monitoring process, our system continually performs tests, some of which are outgoing to courier networks and partners to measure message delivery times and notify us of any latency changes. Timely detection allows us to warn and accelerate collaboration with couriers and partners to correct performance.