1. Cos’è Apple Business Chat?
Business Chat è un servizio di Apple che consente alla tua organizzazione di chattare direttamente con i tuoi clienti utilizzando l’app Messaggi. I clienti possono utilizzare questo servizio per risolvere problemi, programmare appuntamenti, effettuare ordini o effettuare pagamenti con Apple Pay.
Customers can start a conversation by clicking the message button available on your website, app, email, or other touch points like Siri, Search, and Apple Maps.
(È importante notare a questo punto che solo i dispositivi Apple con iOS 11.3 o versioni successive e macOS 10.13.4 o versioni successive supporteranno Business Chat.)
2. Perché la tua azienda dovrebbe preoccuparsi di Apple Business Chat?
Apple Business Chat è un coltellino svizzero per le aziende che desiderano fornire un ottimo servizio clienti tramite la messaggistica, indipendentemente dalle dimensioni dell’azienda.
Quando si tratta di Apple Business Chat, può aiutare le persone a trovare il tuo negozio vicino alla loro posizione, prenotare appuntamenti / biglietti, aiutarti a creare un vero e proprio negozio di e-commerce e persino fornire assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7 utilizzando i bot.
Indipendentemente dal fatto che la tua azienda sia nel settore finanziario, IT, e-commerce, ospitalità o sanità, Apple Business Chat può aprire un canale di comunicazione semplice tra la tua azienda ei clienti e offrire un’ottima esperienza al cliente. Diamo un’occhiata al motivo per cui dovresti cogliere questa opportunità oggi.
✔ Enorme base di utenti
Con 1,5 miliardi di dispositivi attivi 1 in cui circa l’80% dei dispositivi esegue l’ultimo iOS 13, l’opportunità per le aziende di raggiungere i clienti sulla loro piattaforma di messaggistica preferita è enorme.
L’85% dei clienti2 preferisce ricevere messaggi di testo su una chiamata e il 61% dei clienti3 non desidera nemmeno migrare a una nuova piattaforma di messaggistica solo per comunicare con un’azienda. Ciò significa che i clienti cercano un’app di messaggistica nativa, che possono utilizzare per contattare un’azienda. E Apple Business Chat fa esattamente questo. Poiché l’app Messaggi è disponibile in modo nativo sui dispositivi Apple, con Business Chat, supportare il cliente può migliorare il punteggio CSAT e ridurre il tempo di prima risposta.
✔ Offre più punti di contatto per avviare una conversazione
Grazie all’ecosistema unificato di Apple, la chat aziendale può essere avviata da Maps, Safari, Ricerca, dal tuo sito web o app e da qualsiasi dispositivo Apple. Ciò riduce l’attrito nel tuo servizio clienti e rende estremamente facile per i tuoi clienti avviare una conversazione con la tua azienda da qualsiasi punto dell’ecosistema Apple.
✔ Unified shopping experience and smooth checkout
Mentre le funzionalità integrate come elenchi visivi, collegamenti avanzati e modelli di pianificazione rendono l’esperienza di acquisto conveniente per i clienti, le integrazioni con altre app Apple ne potenziano ulteriormente le capacità. Ad esempio, Apple Pay consente ai clienti di fornire in modo rapido e sicuro le loro informazioni di pagamento, spedizione e contatto per effettuare il check-out con un solo tocco o uno sguardo. Di conseguenza, il tasso di abbandono del carrello può essere notevolmente ridotto.
✔ Integrazione dei bot
To manage top-level queries and even automate the product selection and checkout process, Business Chat supports bots. With bots, you can also automate services like checking order status, canceling orders, scheduling appointments or checking account balances. As a result, these services can be made available to your customers 24/7.
✔ Ottieni un vantaggio sulla concorrenza
Il 98% degli utenti di smartphone utilizza regolarmente il testo, ma solo il 14% delle aziende invia messaggi ai consumatori. E ad oggi, solo 43 aziende utilizzano ABC per comunicare con i propri clienti. Poiché esiste un enorme divario tra le aspettative dei clienti e il servizio clienti fornito, c’è un’enorme opportunità per la tua azienda di sfruttarlo e le aziende che sono già salite su questo carro ne stanno già raccogliendo i benefici.
Dai un’occhiata a come una delle principali società di servizi finanziari statunitensi ha esteso il proprio servizio clienti alla chat di Apple Business e, di conseguenza, ha ottenuto un punteggio CSAT di 4,9 / 5, risparmiando anche 10.000 ore utilizzando i chatbot AI.
3. How does Business Chat work?
Business Chat è un servizio che consente alla tua organizzazione di comunicare direttamente con i tuoi clienti tramite il tuo Messaging Service Provider (MSP) utilizzando l’app Messaggi.
To understand this better, let's analyze the illustration below
1 – A customer uses their Messages app to communicate with a business
2 –This message is routed through Apple's corporate chat service (a service used by Apple Business Chat) to a corporate messaging service provider
3 –The MSP (like SendApp Connect) aggregates all messages and allows your agents to respond directly from their consoles to customer messages
Un MSP è obbligatorio per connettere la tua azienda al servizio Apple Business Chat. Aiuta a semplificare le conversazioni con i clienti in un’unica visualizzazione in modo che gli agenti evitino di perdere le chat, evitino di ritirare i ticket su cui sta lavorando un altro agente e le prestazioni possono essere facilmente monitorate su base individuale e di squadra.
Essendo uno dei pochi MSP approvati da Apple, Freshchat è uno dei pochi attori sul mercato che consente ai tuoi agenti di rispondere ai messaggi ricevuti dall’app Messaggi (tramite Business Chat), Facebook Messenger, Whatsapp, and Line Messenger.
4. Quanto è sicura la Business Chat?
Apple è nota per le sue politiche sulla privacy e Business Chat non è diversa. In Business Chat, solo un cliente può avviare una conversazione e, una volta eliminato il thread di conversazione, le aziende non possono contattare il cliente a meno che il cliente non riavvii la conversazione.
Additionally, when a customer makes contact, businesses cannot automatically see their personal information such as name or phone number unless the person chooses to share it.
Come può un cliente contattare la tua azienda?
I clienti possono avviare una conversazione con la tua azienda utilizzando il pulsante Business Chat. Oltre al sito Web e all’app, puoi anche aggiungere il pulsante Business Chat alle funzionalità di sistema come Mappe e Spotlight, in modo che i clienti possano utilizzarli per individuare la tua attività e avviare una conversazione.
Un altro modo in cui puoi aiutare il tuo cliente a contattarti è aggiungendo l’URL della chat aziendale nelle tue e-mail e abilitando i suggerimenti di chat sul tuo account di chat aziendale. Diamo un’occhiata a ciascuno di questi in dettaglio.
1. App or website
Aggiungere il pulsante Business Chat all’interno di un banner o all’interno della tua app è il modo migliore per aiutare la maggior parte dei tuoi clienti, poiché la maggior parte dei tuoi clienti visiterà il tuo sito web / app. Durante l’aggiunta del pulsante Business Chat alla tua app / sito web, assicurati di progettare banner che corrispondano ai colori e al carattere del logo della tua azienda.
Un altro elemento importante è il CTA (Call to Action) per il banner. Il CTA dovrebbe avere un contesto chiaro su ciò che i clienti possono aspettarsi quando contattano la tua azienda.
Source – Apple
2. Email
Puoi aiutare i tuoi clienti ad avviare una conversazione dall’interno di un’e-mail creando un collegamento ipertestuale a un banner o un testo. Quando un cliente fa clic sull’URL, il sistema reindirizzerà il cliente all’app Messaggi in modo che possa inviare alla tua attività un messaggio di testo.
Ecco un esempio di come potrebbe apparire l’URL per un cliente di una banca con una domanda per il reparto carte di credito. Il collegamento funzionerà solo se utilizzi iOS 11.3 e versioni successive o macOS 10.13.4 e versioni successive.
https://bcrw.apple.com/urn:biz:9c231233-d943-482a-b913-7c625ba19988?biz-intent-id=account_question&biz-group-id=credit_card_department&body=Order%20additional%20credit%20card
3. Enable chat suggestions on your corporate chat account
Chat Suggest consente ai tuoi clienti di scegliere come contattare la tua azienda tramite Apple Business Chat nell’app Messaggi. La funzione Suggerimenti chat aggiunge l’opzione Messaggi al popup del telefono quando qualcuno fa clic sui numeri di telefono aziendali registrati. Se questa funzione è disabilitata, la persona vedrà solo il tuo numero di telefono.
Ecco uno screenshot che confronta i due scenari. Sul lato sinistro, il suggerimento chat è disabilitato e sulla destra è abilitato.
Source – Apple
La chat suggerisce di aiutare a ridurre il numero di query in arrivo sull’IVR e ridurre i costi del supporto vocale spostando i volumi delle chiamate sulla messaggistica. Ciò aiuterà i tuoi agenti a gestire più query contemporaneamente e a ridurre il carico di lavoro utilizzando gli strumenti di automazione forniti da un MSP come SendApp.
5. Funzionalità di Apple Business Chat
✔ Apple Pay –
Quando un’azienda richiede il pagamento a un cliente che acquista beni e servizi tramite Business Chat, il cliente può utilizzare Apple Pay per effettuare il pagamento. Una richiesta di pagamento ha l’aspetto di una normale bolla di chat, ma mostra il foglio di pagamento di Apple Pay quando selezionato dal cliente. Dopo che il cliente ha autorizzato il pagamento, la bolla della chat della richiesta di pagamento si aggiorna per indicare che il pagamento è stato completato.
To begin using Apple Pay with your customers, the Messaging Service Provider (MSP) must set up the service on their platform and the company must set up and configure their merchant account with ID and certificates.
Pro-Tip
1. Raccogli le informazioni necessarie prima del checkout –
Sul foglio di pagamento, il cliente può scegliere una carta, un indirizzo di spedizione o di ritiro e un indirizzo di fatturazione. Tuttavia, non è possibile inserire dati aggiuntivi, quindi raccogli informazioni come opzioni di prodotto o codici promozionali in anticipo.
2. Invia un messaggio di conferma dell’ordine dopo il checkout – Thank the customer for their purchase and share important information such as your order number and, if applicable, estimated shipping times.
3. Supporta il monitoraggio degli ordini –Consenti al cliente di controllare lo stato di un ordine inviando un messaggio, ad esempio “Quando arriverà il mio ordine?”.
✔ Selettori di elenchi -Un selettore di elenchi richiede al cliente di selezionare uno o più articoli, come prodotti o ubicazioni. Gli elementi possono includere testo e immagini e possono anche essere organizzati in sezioni. Ad esempio, quando si presentano le opzioni di prodotto, il selettore di elenco potrebbe includere una sezione di scelta del colore e una sezione di scelta della taglia.
Pro tips:
1. Mantieni il testo della sezione e dell’elemento chiaro e conciso –
Per evitare il troncamento del testo, fai attenzione alle diverse dimensioni dello schermo del dispositivo e mantieni il testo il più breve possibile, pur mantenendo la chiarezza.
2. Usa immagini ad alta risoluzione con la scala corretta – Se il selettore di elenchi include immagini, fornisci tali immagini con una dimensione di 180 px × 180 px (60 pt × 60 pt @ 3x). Tutte le immagini devono essere fornite con una risoluzione di @ 3x.
3. Cerca di ottenere un elenco di dimensioni gestibili – When you present many options at once, you run the risk of overwhelming the customer. Provide digestible lists that encourage shortcuts with minimal scrolling.
✔ Rich links –Un link multimediale è un URL fornito tramite un’immagine o un video che visualizzi in un fumetto della chat. Quando le persone toccano l’immagine o il video, si apre il collegamento sul tuo sito Web, dove puoi visualizzare le informazioni sull’elemento o riprodurre il video. I link multimediali aiutano i clienti a verificare di aver selezionato l’articolo giusto prima di acquistarlo. Poiché visualizzi un collegamento avanzato all’interno dell’app Messaggi, le persone possono toccare il collegamento per visitare il tuo sito Web e tornare facilmente alla conversazione.
Pro tips:
1. Mantieni l’esperienza focalizzata sul prodotto –
Avoid overloading people with too many different images or videos.
2. Usa un linguaggio descrittivo e accessibile per intitolare un link avanzato – Il titolo dovrebbe fornire il contesto per l’immagine o il video visualizzato sopra di esso. Evita di utilizzare il nome o l’URL della tua azienda per intitolare un link multimediale perché queste informazioni non aiutano i clienti a capire perché potrebbero volerlo toccare. Mostra l’URL del tuo sito web sotto il titolo in modo che le persone sappiano dove li porterà il link.
3. Includere sempre una miniatura o un’immagine del video – Se non fornisci una miniatura per un link avanzato, i clienti non vedranno un’anteprima del contenuto e potrebbero persino interpretare il messaggio come una comunicazione indesiderata dalla tua azienda. Allo stesso modo, la visualizzazione di un collegamento semplice senza un’immagine non fornisce contesto né incoraggia i clienti ad aprirlo.
✔ Selettore di tempo -
A time selector prompts the customer to choose an available time range, for example to schedule a meeting or appointment. The time picker view also shows calendar conflicts so customers can make an informed decision.
After choosing a time, customers can review their choice in conversation view to add the event to their calendar. When the event includes information such as an address, directions, or contact details, customers can view this information in Calendar and receive a Maps notification that helps them know when to leave for their appointment.
Pro tips:
1. Fornisci i dettagli sulla posizione, se pertinenti –
Se restituisci i dettagli sulla posizione quando il cliente sceglie un intervallo di tempo, il cliente può rivedere la sua scelta nella conversazione per ottenere le indicazioni stradali per raggiungere la posizione.
2. Con l’autorizzazione del cliente, invia promemoria per gli appuntamenti imminenti – Ask for permission before subscribing the customer to push notifications and offer them an easy way to opt out.
6. How to register for Business Chat?
You can request Apple Business Chat by visiting register.apple.com. Qui devi accedere con il tuo ID Apple e se non ne hai uno, puoi crearne uno in pochi minuti. Una volta che hai finito di inserire tutte le informazioni richieste sulla tua attività, dovrai selezionare un MSP (Messaging Service Provider).
Tieni presente che la selezione di un MSP durante la richiesta di Apple Business Chat è obbligatoria poiché non puoi usufruire dei servizi di Business Chat senza di essa. Anche durante la registrazione a Business Chat devi selezionare la casella nella sezione “Criteri di chat aziendale” per confermare che stai utilizzando il fornitore di servizi di messaggistica approvato da Apple.
Come passaggio finale, devi inviare la tua domanda ad Apple. Mentre il tuo account è in fase di approvazione, puoi verificare l’integrazione con il tuo MSP utilizzando l’account di prova. E una volta approvato il tuo account Business Chat, puoi integrarlo con il tuo MSP.
Se ti stai chiedendo cos’è un MSP, come funziona, come richiedere l’account Business Chat e come integrarlo con il tuo MSP, non preoccuparti. Abbiamo creato una guida passo passo che ti aiuterà a rispondere a tutte queste domande e altro ancora. Fare clic sul banner sottostante per visualizzare la guida.
7. How much does Apple Business Chat cost?
Le aziende possono associare un solo marchio o prodotto a un account Apple Business, quindi se desideri aggiungere Business Chat per più marchi, dovrai creare un account separato per i singoli marchi e farli approvare da Apple.
