El informe de investigación Mobile Consumer Engagement 2020 reveló que los consumidores no solo reciben con agrado los diversos tipos de mensajes móviles personalizados de las empresas, sino que también tienen 35 veces más probabilidades de abrirlos que los correos electrónicos. Sin embargo, a pesar de esto, las empresas han ralentizado su adopción y no ofrecen la mensajería de alto valor y en tiempo real que los consumidores desean.
Nuestra investigación reveló lo que llamamos la "brecha de oportunidad". Esta es la brecha entre cómo los consumidores usan la mensajería hoy en día y cómo les gustaría usarla. Por ejemplo, 62% desea confirmar citas de servicio mediante mensajería, pero solo 41% puede hacerlo actualmente. 70% quiere que los bancos reporten actividades sospechosas en sus cuentas, pero solo 35% recibe actualmente este tipo de notificaciones.
En agosto de 2019, encuestamos a 2300 consumidores en todo el mundo y hablamos con líderes de marcas de participación del cliente, incluidas Oracle, Uber y Adobe, para descubrir los escenarios de mensajería que los consumidores encuentran útiles y bienvenidos y aquellos que los ponen nerviosos. La información clave incluye:
La gente lo aguanta e-mail mensajes móviles no leídos, no leídos
El consumidor 40% afirma tener al menos 50 correos electrónicos sin leer en su bandeja de entrada , pero solo 4% dice lo mismo sobre los mensajes móviles.
Clientes Yo soy cauteloso con las descargas de aplicaciones
Los consumidores 80% afirman que solo descargarán aplicaciones de empresas que conocen y en las que confían, y a los 72% les preocupa que las aplicaciones rastreen sus movimientos. Y particularmente Importante tenerlo en cuenta para las empresas que invierten en el desarrollo de aplicaciones de marca.
Usuarios de dispositivos móviles Yo soy listo para una participación intensa
Las empresas están experimentando con videos personalizados, mensajes multimedia y conversaciones impulsadas por IA, y los consumidores están contentos con los resultados. 2 de cada 3 que usaron un chatbot Afirman haber tenido una experiencia positiva, argumentando la rapidez y la eficiencia como razones. La mayoría incluso llegó a afirmar que un chatbot les funcionó tan bien como un agente humano, o incluso mejor.
