Nach Jahren des Hörens von „Es kommt!“ Rich Communication Services (RCS) ist für viele Verbraucher endlich Realität. Googles Android-Telefone sind bereits damit ausgestattet, und Samsung-Nutzer können es nutzen. Apple hat noch keine Pläne zur Einführung von RCS angekündigt, Experten gehen jedoch davon aus, dass der Umstieg nahezu unvermeidlich sein wird. Für Unternehmen, die mobile Erlebnisse anbieten möchten, ist die Einführung von RCS ein entscheidender Schritt.
Was ist RCS?
RCS ist ein von Mobilfunkanbietern verwendetes Kommunikationsprotokoll, das die nächste Generation des SMS-Versands darstellt. Bis vor Kurzem war der Großteil der Nachrichtenübermittlung in der Standard-Messaging-App Ihres Telefons rein textbasiert (mit einer ordentlichen Portion Emojis). Mit RCS unterstützt die native Messaging-App Ihres Smartphones umfangreiche Messaging-Funktionen, wodurch der Standard-Messaging-Fluss WhatsApp, Messenger oder Instagram Messages deutlich ähnelt. Viele Android-Nutzer nutzen RCS bereits. Zu den RCS-Funktionen gehören:
- [Das Wichtigste!] App-ähnliche Funktionalität: Benutzer sind nicht mehr auf einfachen textbasierten Austausch beschränkt. Teilen Sie eine Umfrage oder Bewertung, die im Nachrichten-Stream ausgefüllt werden kann. Ändern Sie Reservierungen, buchen Sie Tickets, tätigen Sie einen Kauf, aktualisieren Sie Ihre Datenschutzeinstellungen – alles, ohne die native Telefon-Messaging-App zu verlassen.
- Größere Dateigröße: Verbraucher und Unternehmen können größere Dateien senden, darunter GIFs, Videos, hochauflösende Fotos, PDFs usw.
- Senden Sie eine Textnachricht! Ähnlich wie bei Messaging-Apps wie Messenger und WhatsApp gibt es bei RCS keine Zeichenbegrenzung.
Für Marketing- und CX-Verantwortliche bedeutet dieser Wandel einen gewaltigen Wandel in der mobilen Interaktionslandschaft. Mit RCS können Unternehmen auf neue und interaktive Weise interagieren. Möchten Sie einen Kunden darüber informieren, dass ein Paket unterwegs ist? Anstatt einfach eine Nachricht wie „Ihr Paket kommt heute an“ zu senden, teilen Sie eine Karte mit Echtzeit-Updates und ermöglichen Sie Kunden, konkrete Anweisungen zu geben (z. B. „Bitte stellen Sie es auf meine Veranda!“).
Fünf Möglichkeiten, wie RCS die Art und Weise verbessert, wie Unternehmen ihre Kunden erreichen und höhere Umsätze erzielen
1. Höhere Konversionsraten
RCS bietet Unternehmen die Möglichkeit, hochgradig personalisierte Nachrichten in einem deutlich interaktiveren Format zu übermitteln. Ein besseres Erlebnis führt zu höheren Konversionsraten. Sehen wir uns einige Branchenszenarien an:
Reise: Eine Hotelkette möchte ihre Kunden über Valentinstagsangebote informieren. Per SMS/TXT kann das Hotel eine kurze Textnachricht mit Hyperlink versenden. Mit RCS kann das Hotel Fotos seiner Aktionsziele mit Preisen versenden, Erkenntnisse darüber gewinnen, welche Aktionen die Aufmerksamkeit bestimmter Kunden erregen, und die Daten nutzen, um eine klarere 1:1-Kundenreise zu gestalten. Sobald der Kunde das Angebot gebucht hat, kann das Hotel mit RCS zusätzliche Angebote anbieten, von Zimmer-Upgrades bis hin zu Champagner und Rosen im Zimmer.
Gesundheitsvorsorge: Eine Apotheke möchte die Kundenbindung stärken, indem sie ihre Kunden bei der Verwaltung ihrer Rezepte unterstützt. Per SMS erinnert die Kette ihre Kunden daran, dass eine Nachbestellung ansteht. „Möchten Sie Ihr Metformin-Rezept einlösen?“ Text Ja oder Nein . „Mit RCS kann der Kunde alle seine Rezepte im SMS-Fluss verwalten, automatische Nachfüllungen aktivieren und andere aussetzen und sich benachrichtigen lassen, wann er zur Abholung der nächsten Nachfüllung anwesend sein wird.
Einzelhandel: Eine Baumarktkette möchte die Beziehung zu ihren Kunden intensivieren. Per SMS benachrichtigt sie Kunden über bevorstehende Sonderangebote. Mit RCS sendet der Einzelhändler die Angebotspreise für ein halbes Dutzend Produkte, die der Kunde aufgrund einer Analyse seiner Kaufhistorie am wahrscheinlichsten haben möchte – und bietet Kunden die Möglichkeit, den Kauf abzuschließen, ohne den SMS-Stream zu verlassen.
Wie groß ist der Leistungssprung von SMS zu RCS? Das französische Versicherungsunternehmen Macif berichtet, dass die Klickraten bei RCS doppelt so hoch sind wie bei SMS und dreimal so hoch wie bei E-Mail.
2. Reduzieren Sie die Unordnung der Kanäle
Untersuchungen von Sinch zeigen, dass Verbraucher von der nächsten Generation mobiler Nachrichtendienste begeistert sind. Insbesondere die Idee, ALLE ihre Nachrichten im Standard-Posteingang ihres Telefons zu sammeln, finden sie „äußerst nützlich“. (Siehe Tabelle unten.)
Auch wenn sich Marken dazu verpflichten, die Anzahl der Messaging-Kanäle, die sie nutzen, um Kunden zu erreichen, zu vervielfachen, suggerieren die Verbraucher, dass sie dies möchten weniger Kanäle.
Verbraucher möchten das Messaging vereinfachen
Wäre es hilfreich, wenn alle mobilen Chat-Tools die standardmäßige TXT/SMS-Anwendung des Telefons verwenden würden?
3. Echtzeit-Dienstprogramme
Einer der Hauptvorteile von RCS besteht darin, dass Unternehmen ihren Kunden aktuelle Echtzeit-Dienstprogramme zur Verfügung stellen können. Zum Beispiel:
Umbuchung eines Fluges ohne Callcenter: le Eingehende Anrufe bei Callcentern sind für Kunden zeitaufwändig und für Unternehmen kostspielig. Mit RCS können Kunden Änderungen an ihrer Reiseroute anfordern und sich eine neue Kopie ihres Tickets oder ihrer Bordkarte direkt in ihren Posteingang senden lassen.
Targeting auf verlassene Warenkörbe: Erinnern Sie Kunden an unvollständige Bezahlvorgänge, indem Sie Bilder der Artikel senden, die sie in ihren Online-Warenkörben zurückgelassen haben, und lassen Sie sie sogar ihren Kauf von ihrem Posteingang aus abschließen.
Erhöhen Sie die Lieferabschlüsse: Informieren Sie Ihre Kunden darüber, dass ihr Paket unterwegs ist, und bieten Sie ihnen die Möglichkeit, es an einem sicheren Ort abzustellen oder eine erneute Zustellung zu vereinbaren – und das alles, ohne ihren Posteingang verlassen zu müssen.
Diese Art der Interaktion ist wertvoll, weil sie naturgemäß personalisiert und individuell auf eine einzelne Person zugeschnitten ist. Michael Ricci, Master Principal Solutions Architect im CX Center of Excellence von Oracle, erklärte kürzlich im Sinch Mobile Consumer Engagement 2020-Bericht:
„Ohne eine Personalisierung des Kundenerlebnisses geben die meisten Verbraucher auf. Die größte Herausforderung besteht darin, den Marken klarzumachen, dass es an der Zeit ist, diese Daten zusammenzuführen, um ihre Interaktionen mit den Verbrauchern ganzheitlich zu personalisieren.“
4. Deaktivierte Benachrichtigungen umgehen
Untersuchungen von Sinch zeigen, dass jeder vierte Verbraucher „häufig“ Benachrichtigungen von Apps auf seinem Smartphone deaktiviert (bei der Generation Z ist es sogar jeder Dritte). Für Marken, die sich stark auf ihre Apps verlassen, um Kunden zu erreichen, stellt dies ein Problem dar: Ihnen könnten zeitkritische Informationen entgehen. Native Messaging hingegen wird deutlich seltener deaktiviert. Laut einer Studie von Sinch hat die Hälfte der Verbraucher keine ungelesenen Nachrichten im Posteingang und der 85% hat 10 oder weniger ungelesene Nachrichten. Die Lektion? Native Messaging erreicht sein Ziel mit einer unglaublich hohen Rate.
5. Ausführlichere Kennzahlen
Mit RCS steht Marketing- und Customer-Experience-Verantwortlichen ein deutlich robusterer Datensatz zur Verfügung. Statt einer einfachen Lesebestätigung bieten über RCS versendete Nachrichten die gleiche Analysetiefe wie E-Mails. Beispiele:
- Nachrichten gesendet, zugestellt und geöffnet
- Klickrate, einschließlich des leistungsstärksten Teils der Nachricht
- In-Stream-Engagement und abgeschlossene Aktionen / Transaktionen
- Callcenter-Kennzahlen, einschließlich Lösungsraten und Stimmungsanalyse. „Mit umfangreicheren Daten können Unternehmen den Kunden besser verstehen und durch personalisiertere Kommunikation die Art und Weise optimieren, wie sie jeden Einzelnen erreichen, ansprechen und überzeugen.“
Für Unternehmen ist RCS-Messaging eine effektive Möglichkeit, Gespräche Mehr Kundeninteraktion und deutlich höherer Nutzwert auf Mobilgeräten. Laut einer Studie von Sinch sind Verbraucher bereit, neue Einsatzmöglichkeiten für mobile Nachrichten zu erkunden.
