Business und Mobile Messaging

Die aktuelle globale Pandemie zwingt Unternehmen dazu, ihre Kommunikation mit Kunden und Mitarbeitern zu überdenken und neue Wege zu finden, um wichtige Stakeholder über Neuigkeiten zu informieren. Einige dieser Änderungen sind möglicherweise nur vorübergehender Natur – sie bleiben so lange bestehen, wie Gesundheitsexperten Social Distancing empfehlen. Wir gehen jedoch davon aus, dass die meisten Maßnahmen als bewährte Methode für die Kommunikation im Allgemeinen oder als Ausweichmethode für die Krisenkommunikation bestehen bleiben werden.

Warum mobile Nachrichten während einer Krise?

In den meisten Fällen verfügen Unternehmen bereits über Messaging-Kanäle für Mitarbeiter, Kunden und Interessenten. Und im Gegensatz zu E-Mails sind mobile Nachrichten immer verfügbar und werden mit deutlich höherer Wahrscheinlichkeit von Ihrer Zielgruppe gesehen und gelesen.

Es geht jedoch nicht nur darum, dass eine Nachricht ihr Ziel erreicht, was in einer Krise ebenso wichtig ist. Mobile Messaging bietet auch KI-gestützte Intelligenz – eine entscheidende Funktion für Organisationen, die die Öffentlichkeit über eine komplexe und sich schnell verändernde Situation informieren müssen. Ob Sie Chatbots einsetzen, die spezifische Fragen Ihrer Zielgruppe beantworten, oder durch Personalisierung jedem Einzelnen in Ihrer Zielgruppe die relevantesten Nachrichten übermitteln – KI kann Ihnen dabei helfen, eine Informationsflut gezielt einzugrenzen und auf diejenigen auszurichten, die sie am dringendsten benötigen.

Das Video eröffnet auch neue Möglichkeiten der Interaktion und des Servierens

Neben mobilen Nachrichten nutzen Unternehmen auch Videos, um ihre Kunden zu binden und mit den neuesten Informationen auf dem Laufenden zu halten. Während der Coronavirus-Pandemie hat sich Video zu einem wichtigen Mittel für die schnelle Nachrichtenübermittlung entwickelt. Viele persönliche Treffen, Dienstleistungen und Veranstaltungen werden durch On-Demand- oder Live-Videos ersetzt – von Live-Konferenzen über Telemedizin und virtuelle Büros bis hin zu Fernunterricht.

Organisationen, die die Krise mit bewältigen SMS / Messaging und Video

Wie nutzen Unternehmen – von globalen Konzernen über Behörden bis hin zu kleineren Organisationen – Messaging und Video? Hier einige Beispiele aus jüngster Zeit:

Kommunikation im Bereich der öffentlichen Gesundheit

Die Weltgesundheitsorganisation (WHO) hat kürzlich einen WhatsApp-Chatbot zur Verbreitung von Informationen zu COVID-19 eingeführt. Der Chatbot teilt aktuelle Infektionsraten und beantwortet Fragen zum Coronavirus. Länderspezifische WhatsApp-Chatbots werden derzeit ebenfalls entwickelt.

Der Vorteil dieser Art des Chatbot-Einsatzes besteht darin, dass die verfügbaren Informationen nicht eingeschränkt werden müssen. Verbraucher haben vielfältige Fragen zur aktuellen Situation – von den Symptomen, auf die sie achten sollten, über die Behandlung des Coronavirus zu Hause bis hin zu den Auswirkungen auf Unternehmen und öffentliche Teststellen. Mithilfe eines Chatbots können Verbraucher die Themen auswählen, die sie am meisten interessieren, und ihre eigenen „Pfade“ zur Informationsbeschaffung erstellen.

Virtuelle Gesundheitsformate

Um persönliche Interaktionen zu reduzieren, werden förderfähige Arztbesuche auf ein Telemedizin-Modell umgestellt. Mithilfe sicherer APIs und Software Development Kits können Anbieter Videoanrufe um Patienten weiterhin zu versorgen (und Leistungen abzurechnen) und gleichzeitig Patienten, Anbieter und Personal vor Infektionen zu schützen.

Zusätzlich zu Videoanrufe rein Anbieter können außerdem direkt kurze Videos aufzeichnen und an ihre Patienten senden, in denen sie Neuigkeiten zum Coronavirus und Schritte zur Erhaltung ihrer Gesundheit vermitteln.

Gesundheitsüberwachung

Soweit es die lokalen Gesetze erlauben, überwachen einige öffentliche Gesundheitsorganisationen Personen mit einer Coronavirus-Diagnose, um die Anwohner über neue Ausbrüche zu informieren. In Israel beispielsweise werden die Nachbarn von Anwohnern mit einer Coronavirus-Diagnose per SMS benachrichtigt und aufgefordert, sich in Sicherheit zu bringen.1 Andere Überwachungsprogramme sind freiwillig und fordern die Anwohner auf, sich selbst zu melden, um den Menschen in ihrer Region detailliertere Informationen über den Standort von Coronavirus-Fällen zu geben.

Virtuelle Tools für die Belegschaft

Die meisten globalen Unternehmen waren gezwungen, zumindest einen Teil ihrer Belegschaft ins Homeoffice zu schicken. Der schnelle Wechsel vom Büro zur Telearbeit hat viele dazu veranlasst, neue Tools und Arbeitsweisen einzuführen. Videokonferenz- und Sprachtechnologien lassen sich für Remote-Mitarbeiter leicht implementieren (Unternehmen müssen jedoch darauf achten, dass die von ihnen gewählten Tools Verschlüsselung verwenden, um Missbrauch zu verhindern – ein großes Problem bei schnell verteilten Belegschaften).

Videokonferenzen, die einst nur von einem kleinen Teil der Belegschaft genutzt wurden, sind mittlerweile zum Mainstream geworden. Verkaufsgespräche, Vorlesungen, Vorstellungsgespräche und sogar Fitnesskurse können nun problemlos per Videokonferenz durchgeführt werden. Es stellt sich die Frage, ob Unternehmen wieder vollständig zu persönlichen Treffen zurückkehren werden, insbesondere wenn diese mit Reisen verbunden sind.

Krisenkommunikation

SMS/Textnachrichten eignen sich hervorragend zur Übermittlung von Echtzeitinformationen. Lokale und nationale Behörden nutzen zunehmend Nachrichten, um die Öffentlichkeit über lokale Ausbrüche, öffentliche Ressourcen und Live-Pressekonferenzen zu informieren. Diese Nachrichten können Fotos, Videos und sogar Online-Bewertungen enthalten – Formate, die dazu beitragen, komplexe Informationen verständlicher zu vermitteln.

Absage/Verschiebung von Terminen

Untersuchungen von Sinch zeigen, dass Verbraucher bereits jetzt bereit sind, verstärkt per Messaging mit Anbietern und Gesundheitsunternehmen (z. B. Apotheken) zu kommunizieren – von Benachrichtigungen über anstehende Termine über Terminverschiebungen bis hin zur Nachbestellung von Rezepten. Die aktuelle Gesundheitskrise beschleunigt die Nutzung dieser Art von Diensten. Beispielsweise sagen viele Krankenhäuser geplante Operationen und andere nicht dringende Termine ab, um Platz für schwerkranke Patienten zu schaffen. Durch die Vermeidung massenhafter Terminabsagen per Messaging (und die sofortige Bestätigung des Erhalts der Nachricht durch die Verbraucher) entfallen in Arztpraxen langwierige Telefonate.

Sinch-Studien zeigen, dass Verbraucher bei Organisationen, die auf mobile Kommunikation umsteigen, die Standard-Messaging-App ihres Mobiltelefons anderen Messaging-Apps (z. B. WhatsApp) oder speziellen Gesundheits-Apps vorziehen. 47% bevorzugt SMS/TXT, 31% hingegen spezielle Gesundheits-Apps und 22% bevorzugt Messaging-Apps.

Reise-Updates in Echtzeit

Die aktuelle Krise richtet in der Reisebranche verheerende Schäden an: Flüge werden kurzfristig abgesagt, und Kunden verschieben ihre geplanten Reisen massenhaft. Messaging bietet Fluggesellschaften eine schnelle und effiziente Möglichkeit, Flüge umzubuchen und wichtige Reiseinformationen zu übermitteln. Wird beispielsweise ein Flug gestrichen, versendet die Fluggesellschaft eine mobile Benachrichtigung: „Flug 6548 nach Paris wurde gestrichen. Der nächste verfügbare Flug von Ihrem Standort nach Paris (CDG) startet morgen um 10:00 Uhr. Können wir einen Sitzplatz für Sie reservieren?“ Der Reisende antwortet mit „Ja“, und der Austausch ist abgeschlossen. (Sinch-Umfragen zeigen, dass die meisten Verbraucher Reisebenachrichtigungen nützlich finden: 67% gaben an, sie seien „sehr nützlich“, weitere 27% fanden sie „eher nützlich“.)

Gute Werke im Rampenlicht

Viele Unternehmen suchen nach Möglichkeiten, die am stärksten von COVID-19 gefährdeten Mitarbeiter im Außendienst zu unterstützen. Modemarken passen ihre Produktionslinien an, um Masken herzustellen, Chemiehersteller produzieren Handdesinfektionsmittel, und Dutzende globaler Marken wie JetBlue, Starbucks, Hertz und Four Seasons spenden Waren und Dienstleistungen an Mitarbeiter im Gesundheitswesen. Marken können diese gute Arbeit mit kurzen Videos aus der Praxis hervorheben, die über soziale Medien und Messaging-Apps geteilt werden. Achten Sie jedoch darauf, dass sich die Videos darauf konzentrieren, warum die Unterstützung von Mitarbeitern im Außendienst so wichtig ist (und wie andere dies tun können), anstatt die Bemühungen der Marke zu fördern.

Gemeinschaftsengagement

Das Rote Kreuz nutzt seit langem SMS und App-basierte Nachrichten, um seine Blutspender zu erreichen. In der aktuellen Krise ist diese Kommunikation wichtiger denn je. Das Rote Kreuz leidet unter erheblichen Engpässen, da viele Blutspendeaktionen an Arbeitsplätzen und Schulen abgesagt wurden. Das Rote Kreuz nutzt sein bestehendes mobiles Nachrichtennetzwerk, um auf Blutspendestellen aufmerksam zu machen und dringende Spendenaufrufe an Menschen mit seltenen Blutgruppen zu richten.

Übertrage schwierige Nachrichten

Manche Nachrichten lassen sich besser per Video als per Text übermitteln. Textnachrichten können leicht missverstanden werden, Videos hingegen vermitteln nicht nur Worte, sondern auch Tonfall, Wärme und Körperhaltung und eignen sich daher viel besser für die Übermittlung sensibler Nachrichten. Unternehmen nutzen kurze, videobasierte Mitteilungen, um während der Pandemie mit ihren Mitarbeitern in Kontakt zu bleiben und sensible Informationen zu übermitteln, beispielsweise über kurzfristige Schließungen und neue Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Mitarbeiter.

Transport-/Lieferbenachrichtigungen

Viele Unternehmen führen neue Richtlinien und Verfahren zum Schutz ihrer Lieferfahrer ein, was eine sorgfältige Kommunikation mit den Kunden erfordert. In den USA hat beispielsweise der Pizzagigant Domino's die „kontaktlose Lieferung“ eingeführt (und stellt – als Zeichen des Optimismus des Unternehmens für die Zukunft – 10.000 Mitarbeiter ein, um die erwartete Nachfrage zu decken). Das neue System erfordert Online-Zahlungen (Barzahlungen werden nicht akzeptiert) und stellt sicher, dass Lieferungen unter Einhaltung der Richtlinien zur sozialen Distanzierung erfolgen. Trinkgelder können auch elektronisch gegeben werden – ein wichtiges Feature in einer Zeit, in der die Menschen die gefährliche Arbeit von Lieferfahrern anerkennen (und belohnen) wollen.

Wählen Sie einen Multi-Channel-Ansatz

Für Unternehmen, die schnell neue Messaging- oder Videoformate implementieren, ist es entscheidend, herauszufinden, wo und wie Verbraucher am liebsten interagieren. Während manche Verbraucher Nachrichten über ihre Standard-Telefon-App empfangen möchten, sind andere viel eher an dedizierte Messaging-Plattformen wie WhatsApp gewöhnt (und Dienste wie WhatsApp und Facebook Messenger bieten den zusätzlichen Vorteil, dass sie erweiterte Messaging-Formate unterstützen, die bei manchen Anbietern noch nicht verfügbar sind).

Wenn Sie Ideen dazu benötigen, wie Messaging von verschiedenen Generationen und Ländern verwendet wird, oder Ideen dazu, welche Arten von Messaging Verbraucher von Unternehmen begrüßen, lesen Sie weiter hier die Bericht zum Engagement mobiler Verbraucher 2020.