Rich Communications Services (RCS) überschwemmen das Messaging mit Early Adopters der Seite der Marke, darunter die Sacramento Kings der NBA, Virgin Trains in Großbritannien und der französische Fußballverein Paris St.-Germain.
Gleichzeitig beginnen Over-the-Top-Anbieter (OTT) mit der Einführung ähnlicher Unternehmensdienste. WhatsApp hat WhatsApp Business und Apple hat zum Beispiel Apple Business Chat. Allein im Bereich RCS prognostiziert Juniper Research, dass der Markt bis 2022 einen Wert von über 9 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Es ist also nicht schwer zu verstehen, warum OTT-Anbieter Corporate Messaging als eine Belohnung ansehen, die es wert ist, weiterverfolgt zu werden.
Genau wie RCS versprechen OTT-Angebote ein App-ähnliches Benutzererlebnis, das insgesamt ansprechender ist als das, was per SMS verfügbar ist. Vier Hauptunterschiede unterscheiden sie jedoch.
1. Abdeckung -
Heute haben OTT-Lieferanten eine hervorragende Abdeckung. WhatsApp zum Beispiel beansprucht 1,5 Milliarden monatlich aktive Verbrauchernutzer. Die RCS-Nutzung ist im Vergleich relativ gering, wächst aber mit Unterstützung von Google schnell; Microsoft; Samsung und andere OEMs; Mobilfunkbetreiber; Anbieter von Kommunikationsplattformen als Dienstleistung; und Anbieter von Messaging-Diensten. RCS wird eine native Funktion auf allen Telefonen und Netzwerken sein, die es unterstützen, was bedeutet, dass Abonnenten keine App herunterladen müssen.
Etwa 60 Mobilfunkbetreiber in 45 Ländern haben die Messaging-as-a-Platform (MaaP)-Funktionen und universellen Profile von GSMA in ihren Netzwerken übernommen, sodass RCS aktiviert ist. Wichtig ist, dass MaaP nicht nur die Grundlage für die RCS-Interoperabilität schafft, sondern auch Chatbot- oder künstliche Intelligenz (KI)-basierte Dienste für Angebote wie Personal Banking und Geldtransfer in einer RCS-Sitzung ermöglicht.
Auf Betriebssystemebene unterstützen Android und Microsoft RCS. Laut neuesten IDC-Daten hat Android einen 85%-Marktanteil an den 1,5 Milliarden neu ausgelieferten Smartphones im Jahr 2018. Grundsätzlich unterstützen Android-OEMs wie Samsung, LG und Huawei RCS, also über den üblichen zweijährigen Erneuerungszyklus von RCS-Smartphones als native Funktion fast aller neuen Android-Geräte mit einer installierten Benutzerbasis von etwa fünf Milliarden weltweit stark anwachsen.
Insbesondere Apple muss noch an Bord kommen, aber es wird gemunkelt, dass es Gespräche mit Google, der GSMA usw. gibt. In der Zwischenzeit wird jede an ein iOS-Telefon gesendete RCS-Nachricht durch eine SMS-Nachricht ersetzt.
2. Personalisierung:
Bei der Interaktion mit Unternehmen akzeptieren die Verbraucher keine Einbahnstraße mehr, indem sie beispielsweise per SMS einen Kontostand anfordern. Vielmehr erwarten sie jetzt, dass sie im Bedarfsfall über eine wechselseitige Konversation auf der Plattform ihrer Wahl mit Unternehmen interagieren können.
Die Fähigkeit, solche Interaktionen auf personalisierte Weise bereitzustellen, wo und auf welcher Plattform der Verbraucher es wünscht, wird für den Geschäftserfolg immer wichtiger.
Um diesen zusätzlichen Kontext zu geben, prognostizierte ein Google-Sprecher kürzlich in einem GSMA RCS-Labor in London, dass in den nächsten fünf Jahren 800 Milliarden $ von den 85% der Unternehmen zu den verbleibenden 15% verschoben werden, um die richtige Personalisierung zu erhalten.
Unternehmen reagieren. Jüngste Untersuchungen von Adobe zeigen, dass europäische Marken in künstliche Intelligenz investieren, um den Verbrauchern personalisiertere Erfahrungen zu bieten; 89% der Befragten gaben an, dass sie Personalisierung als Schlüssel zum Erfolg ansehen.
RCS- und Chat-Apps sind so konzipiert, dass sie direkt für die Personalisierung sorgen. Diese reichhaltigen neuen Corporate-Messaging-Kanäle bieten Marken in Kombination mit gut konzipierten Kundenprofilen und künstlichen Intelligenzsystemen die Möglichkeit, auf viel natürlichere Weise zu interagieren und umfassende Informationen mit ihren Verbrauchern zu teilen.
3. Personenbezogene Daten und Vertrauen:
Das Vertrauen der Verbraucher ist für die Verwaltung jeder Art von Online-Diensten von entscheidender Bedeutung. Unternehmen wie WhatsApp und Facebook stützen ihre Geschäftsmodelle auf die Monetarisierung von Benutzerdaten und ermöglichen so gezielte Werbung. Dasselbe gilt nicht für Mobilfunkbetreiber. Sie können zwar Benutzerdaten analysieren und aggregieren, um Marketingentscheidungen zu treffen, sie verkaufen sie jedoch nicht für Werbezwecke.
Die Datenschutz-Grundverordnung in Europa sowie das Flickenteppich branchenspezifischer Datenschutzvorschriften in den Vereinigten Staaten haben die Sensibilität der Verbraucher für die Verwendung ihrer personenbezogenen Daten erhöht und Transparenz und informierte Zustimmung zu Schlüsselprinzipien bei deren Verwendung gemacht.
Und damit Unternehmen die Vorschriften einhalten, dürfen Messaging-Netzwerkverkehr und Daten nicht durch Länder außerhalb der Regulierungshoheit geleitet werden. Die Einhaltung muss in jeder Phase der Reise überprüft werden.
4. Preise: direkt oder indirekt? -
Punkt vier steht in direktem Zusammenhang mit Punkt drei. OTTs verfolgen einen gemischten Ansatz, um ihre Dienste zu monetarisieren, indem sie Werte aus Benutzerdaten extrahieren und Unternehmen die Nutzung in Rechnung stellen.
Der Ansatz von WhatsApp ist ein Paradebeispiel. Unternehmen können bis zu 24 Stunden lang kostenlos auf Kundennachrichten antworten, für danach gesendete Mitteilungen wird jedoch eine Pauschalgebühr pro Land und pro Nachricht berechnet. Sie werden auch belastet, wenn sie die Kommunikation initiieren.
RCS hingegen extrahiert keine Werte aus Nutzerdaten. Wie SMS wird es vom Netzbetreiber dem Unternehmen in Rechnung gestellt (häufig über einen Aggregator). Im Gegensatz zu SMS ist die Nutzlast pro Nachricht viel höher (Bilder, Audio, Video usw.). Während RCS relativ neu ist und die Spieler untersuchen, wie es fair berechnet werden kann, wird ein wahrscheinliches Modell eine Gebühr pro Transaktion beinhalten, die mit einer Gebühr pro Sitzung integriert ist, um interaktivere Anwendungsfälle zu unterstützen. Mit der Zustimmung aller in der Wertschöpfungskette wird der Preis voraussichtlich zwischen 101 TP2T und 151 TP2T höher liegen als bei SMS.
Insgesamt besteht der wirkliche Vorteil von RCS darin, dass es sich in vielerlei Hinsicht um einen offenen Standard handelt, der von einem komplexen Ökosystem unterstützt wird, das sowohl kooperativ als auch wettbewerbsfähig ist. Letztendlich wird dies die Verfügbarkeit von Funktionen für Verbraucher erhöhen und Unternehmen in die Lage versetzen, das nächste Maß an Engagement in die Kundeninteraktionen zu bringen.
Das bedeutet auch, dass RCS die gleichen wichtigen Garantien wie SMS hat. Das heißt, garantierte Nachrichtenzustellung, sichere Verbindung, Null-zu-Null-Latenz, Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und mehr.
Mit RCS
Messaging-Erlebnisse können mit einem sich entwickelnden Toolkit von Funktionen angepasst, gebrandet und erstellt werden, und in einer Verbesserung gegenüber SMS wird der Absender überprüft. Anbieter von Chat-Apps hingegen arbeiten in einem ummauerten Garten, in dem das Messaging-Erlebnis wie der App-Besitzer aussieht. Dies mag für kleine Unternehmen in Ordnung sein, die gerne der Funktion Vorrang vor der Form einräumen, aber große Unternehmen werden wahrscheinlich die ausgefeilteren Optionen verlangen, die RCS bietet.
