Chat-Automatisierung: Erste Schritte

Ob Sie Facebook-Chats automatisieren, WhatsApp-Nachrichten automatisieren, vorgefertigte Antworten automatisieren oder Chats jeglicher Art automatisieren möchten – die Grundsätze der Nachrichtenautomatisierung sind immer dieselben. Wenn Sie eine Konversation überautomatisieren, leidet Ihr Kundenservice darunter. Wenn Sie unterautomatisieren, kostet es Sie viel Geld. Dieser Leitfaden hilft Ihnen, die Nachrichtenautomatisierung optimal zu gestalten.

Wie bei jedem Vorhaben, das ein hohes Kosteneinsparungspotenzial bietet, lässt sich der Prozess der Nachrichtenautomatisierung nicht einfach wie ein Lichtschalter an- und ausschalten. Es ist ein Prozess von Versuch, Irrtum und Optimierung. Es ist wichtig, diesen Prozess zu durchlaufen, da es leicht ist, einen Benutzer oder einen Kunden in der Echtzeit-Messaging-Umgebung zu enttäuschen.

1. Chat-Automatisierung: Konversationen auswerten

Der erste Schritt zur Nachrichtenautomatisierung besteht darin, die Chats zu verstehen, die Ihre Kundendienstmitarbeiter und Verkäufer mit Ihren Kunden oder Benutzern führen.

Das Ziel dieses Schrittes ist es, eine vage Vorstellung von der möglichen Auszahlung zu bekommen, die Sie durch die Automatisierung einiger Gespräche erzielen können.

Fragen Sie für die erste Recherche das Geschäftsentwicklungsteam, die Vertriebsabteilung und die Kundenvertreter nach Einzelfallberichten. Sie werden überrascht sein, wie sehr sich Mitarbeiter über sich wiederholende Nachrichten ärgern können. Facebook-Chat-Automatisierung

Notieren Sie die Antworten der Mitarbeiter auf diese Fragen:

• Was sind die häufigsten ersten Nachrichten oder Fragen, die sie im Chat erhalten? Wir nennen diese Onboarding-Nachrichten.
• Was sind die häufigsten Probleme, auf die Ihr Kundensupport-Team bei Kunden oder Benutzern reagiert, mit denen Ihr Unternehmen bereits gechattet hat? Wir nennen diese häufig gestellten Fragen (Häufig gestellte Fragen).
• Wie oft sind die Antworten auf Onboarding-Nachrichten oder FAQs genau gleich?

An diesem Punkt haben Sie anhand früherer Chat-Konversationen eine gute Vorstellung davon, zu welchen Themen Sie weitere Recherche betreiben sollten. Anhand früherer Gespräche können Sie erkennen, wo automatisiertes Onboarding und automatisierte vorgefertigte Antworten hilfreich sein können.

2. Chat-Automatisierung: Chancen erkennen

Der zweite Schritt zur praktischen Chat-Automatisierung besteht darin, Teile von Konversationen zu finden, die Sie mithilfe von Chat-Automatisierungsregeln (für Onboarding-Nachrichten) oder KI (für FAQs) automatisieren können. Suchen Sie dazu Beispiel-Chats mit Onboarding-Nachrichten und FAQs, die Sie in Schritt 1 von Ihrem Team kennengelernt haben. Facebook-Chat-Automatisierung

Der beste Weg, um Beispiele für Onboarding-Nachrichten und FAQs zu finden, besteht darin, sich direkt die Chats anzusehen. Sie können versuchen, E-Mails zu durchsuchen, um diese Informationen zu finden, aber E-Mail-Konversationen sind nicht nützlich, da die Art und Weise, wie Menschen in einem Echtzeit-Chat schreiben, sich stark von E-Mails unterscheidet.

Wenn Sie auf Ihrer Website einen Live-Chat eingerichtet haben, ist die Überprüfung dieser Konversationen ein guter Anfang. Wenn Sie bereits Geschäftskonten für Messaging-Apps eingerichtet haben, finden Sie Aufzeichnungen Ihrer Chats an folgenden Orten:

• Facebook: alle Gespräche werden im Facebook-Posteingang aufgezeichnet
• WhatsApp: alle Gespräche werden in der WhatsApp Business App aufgezeichnet
• WeChat: Alle Gespräche werden auf der offiziellen WeChat-Kontenplattform aufgezeichnet
• Linie: Alle Gespräche werden in der Line@ 1-zu-1-Chat-App aufgezeichnet

Sobald Sie etwa 10 bis 20 Beispiele für Chat-Konversationen für jede Onboarding-Nachricht und jedes FAQ haben, das Sie automatisieren möchten, sind Sie bereit für den nächsten Schritt.

3. Chat-Automatisierung: Onboarding-Flows

Bei den meisten Unternehmen stellen wir fest, dass einige Fragen oder Themen so häufig vorkommen, dass man sie am besten allen neuen Kontakten (Abonnenten) vorwegnimmt.

Eine Onboarding-Automatisierung hilft, neue Kontakte in das Gespräch aufzunehmen. Dies kann eine Nachricht sein, um einen Kontakt über ein Problem aufzuklären, oder eine Frage, die der Kontakt beantworten kann, damit Sie ihm schneller helfen können. Automatisierung von Facebook-Chats

Berücksichtigen Sie bei der Auswahl der Art von Nachricht oder Frage, die Sie bei Ihrer ersten Onboarding-Automatisierung stellen möchten, die unten stehende Chat-Automatisierungsmatrix.

Stellen Sie sicher, dass Sie mit der Automatisierung von Nachrichten beginnen, bei denen Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit Recht haben und mit geringen Kosten Unrecht haben.

Unser erstes Experiment bestand aus nur einer einfachen Frage: In welcher Sprache chatten Sie am liebsten – Englisch, Spanisch oder Chinesisch? Es ist ganz einfach, eine solche einfache Onboarding-Automatisierung für Ihr eigenes Unternehmen zu erstellen.

Automatisierung von Facebook-Chats

1. Navigieren Sie zu Einstellungen> Feld hinzufügen

 und erstellen Sie ein Feld mit der bevorzugten Sprache der Kontakte.

2. Navigieren Sie zu Umfragen> Umfrage hinzufügen und erstellen Sie eine Umfrage, um einen Kontakt nach seiner bevorzugten Sprache zu fragen.

3. Navigieren Sie zu Automatisierung> Regel hinzufügen und Erstellen Sie eine Regel, die die Umfrage an den Kontakt sendet, wenn dieser die Unterhaltung beginnt.

4. Navigieren Sie zu Automatisierung> Regel hinzufügen und erstellen Sie eine Regel, die den Kontakt je nach gewählter Sprache einem Ihrer Respond.io-Plattformbenutzer zuweist.

Das war’s. Sie haben Ihre erste Automatisierung erstellt.

Ein Wort der Vorsicht: Unsere ersten Experimente mit Onboarding-Automatisierungen haben wir in einer geschlossenen Umgebung ohne unsere echten Nutzer durchgeführt. Wir haben jedoch schnell gelernt, dass diese Methode Zeitverschwendung für unsere Teams (sie waren die Tester) war und meist nicht berücksichtigte, was in der realen Welt tatsächlich passierte. Experimentieren Sie zunächst mit sehr leichter Automatisierung, wie der oben beschriebenen, und testen Sie diese an Ihren echten Kontakten. Facebook-Chat-Automatisierung

Wenn Sie bereit für etwas Komplexeres sind, haben wir auch erstellt ein Leitfaden für komplexe Onboarding-Automatisierungen.

Nachdem Sie nun etwas zur Automatisierung der Kontaktaufnahme getan haben, erstellen wir einige vorgefertigte Antworten und automatisieren diese.

4. Chat-Automatisierung: Häufig gestellte Fragen zur Automatisierung

Sobald Sie Ihre Chat-Protokolle durchgesehen haben und einen guten Überblick über Ihre häufig gestellten Fragen haben, ist es Zeit, vorgefertigte Antworten zu erstellen. Dies ist ein Test, um zu sehen, ob Ihre Antworten automatisiert werden können. Wenn Ihre Agenten Ihre vorgefertigten Antworten für ausreichend halten, funktionieren sie.

In unserem Fall beziehen sich die häufigsten Fragen auf das Verbinden von Kanälen. Die Leute werden fragen, wie kann ich WhatsApp mit Ihrer Plattform verbinden? Wie kann ich Line mit Ihrer Plattform verbinden? Die Antworten, die wir auf diese Fragen geben, sind einfach, wir verweisen auf die Dokumentation.

Der beste Weg, um mit dem Testen Ihrer vorgefertigten Antworten zu beginnen, besteht darin, Snippets auf der Respond.io-Plattform zu erstellen. Snippets ist unser Name für vorgefertigte Antworten. Von Ihnen erstellte Snippets können von Agenten verwendet werden, um Fragen zu beantworten.

So erstellen Sie ein Snippet navigiere zu Ausschnitte > Snippets hinzufügen.

Snippets haben einen Namen, eine Nachricht und ein Thema. Der Name wird verwendet, um das Snippet mit dem Befehl „/“ im Nachrichtenmodul aufzurufen. Diese Nachricht ist der Text, der an den Kontakt gesendet wird. Das Thema ist also optional, hilft aber bei vielen Snippets bei der Übersichtlichkeit.

So verwenden Sie den Snippet-Befehl navigiere zu das Nachrichtenmodul > geben Sie „/“ ein > wählen Sie das Snippet aus, indem Sie den Namen eingeben oder die Auf- und Ab-Pfeile verwenden > drücken Sie die Eingabetaste.

Die Verwendung von Snippets ist genauso einfach wie die Verwendung vorgefertigter Antworten auf anderen Plattformen. Sobald Sie 10 bis 20 Snippets erstellt haben, die Ihrer Meinung nach funktionieren, können Ihre Agenten sie ausprobieren. Dies ist ein wichtiger Schritt, bevor Sie mit der FAQ-Automatisierung beginnen.

5. Chat-Automatisierung: Dialogflow hinzufügen

Sobald 10 bis 20 Snippets gut mit den Agenten funktionieren, können Sie die FAQ-Automatisierung in Ihren Mix integrieren. Hier kommt ein Natural Language Processor (NLP) wie Dialogflow ins Spiel. Facebook-Chat-Automatisierung

Machen Sie sich keine Gedanken über den ausgefallenen Namen. NLP ist eine Software, die mithilfe künstlicher Intelligenz ermittelt, wie ähnlich sich zwei Sätze ähneln. Jedes Mal, wenn jemand eine Frage stellt, wird diese mit den Fragen verglichen, die Sie für die vorgefertigte Antwort hinzugefügt haben.

Wenn Sie mehr über die Verwendung von Dialogflow für die FAQ-Automatisierung mit respond.io erfahren möchten, schauen Sie sich bitte an unser Beitrag zur Nutzung der Plattform zusammen mit Dialogflow. Es gibt viele Tipps und Tricks zum Ausprobieren.

6. Analysieren, optimieren und implementieren Sie mehr Nachrichtenautomatisierung

Niemand erwartet, dass Sie es beim ersten Mal richtig machen. Chat-Automatisierung ist ein Trial-and-Error-Prozess, der Unternehmen dazu zwingt, immer wieder bessere Antwortvarianten zu testen und das Kundenfeedback zu automatisierten Chats zu analysieren, um deren Design zu verbessern. Optimieren Sie Ihr Onboarding und verbessern Sie die Gruppierung von Informationen in Snippets, um vorgefertigte Antworten wirklich zu automatisieren.

Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Chat-Automatisierungssystem ist die Fähigkeit der Organisation, ihre Ergebnisse aufzuzeichnen, zu bewerten und zu verbessern.