Mensajería empresarial y móvil

La actual pandemia mundial está obligando a las empresas a replantear su forma de comunicarse con clientes y empleados, y a idear nuevas maneras de comunicar las últimas noticias a las partes interesadas clave. Algunos de estos cambios pueden ser temporales (permanecerán mientras los expertos en salud pública recomienden el distanciamiento social), pero sospechamos que la mayoría se mantendrán como práctica recomendada para las comunicaciones en general o como método de respaldo para las comunicaciones en situaciones de crisis.

¿Por qué utilizar la mensajería móvil durante una crisis?

En la mayoría de los casos, las organizaciones ya cuentan con canales de mensajería para empleados, clientes y prospectos. Y, a diferencia del correo electrónico, la mensajería móvil está siempre disponible y es mucho más probable que tu audiencia la vea o lea.

Sin embargo, no se trata solo de que un mensaje logre su objetivo, lo cual es igual de importante durante una crisis. La mensajería móvil también ofrece inteligencia artificial, una capacidad crucial para las organizaciones que necesitan informar al público sobre una situación compleja y en constante cambio. Ya sea implementando chatbots que respondan preguntas específicas de su audiencia o utilizando la personalización para entregar los mensajes más relevantes a cada persona, la IA puede ayudarle a asegurar que la avalancha de información se filtre adecuadamente y se dirija a quienes más la necesitan.

El video también abre nuevas formas de interactuar y servir

Además de la mensajería móvil, las empresas están aprovechando el vídeo para mantener a sus clientes conectados y al día con la información más reciente. Durante la pandemia de coronavirus, el vídeo se ha convertido en una forma clave de enviar mensajes rápidamente. Y muchas reuniones, servicios y eventos presenciales están siendo reemplazados por vídeo a la carta o en directo; desde conferencias en directo hasta telemedicina, oficinas virtuales y formación a distancia.

Organizaciones que gestionan la crisis con SMS / mensajería y video

¿Cómo utilizan la mensajería y el video las organizaciones, desde corporaciones globales hasta agencias gubernamentales e incluso organizaciones más pequeñas? Aquí hay algunos ejemplos recientes:

Comunicaciones de salud pública

La Organización Mundial de la Salud (OMS) lanzó recientemente un chatbot de WhatsApp para difundir información sobre la COVID-19. El chatbot comparte las tasas de infección actuales y responde a preguntas sobre el coronavirus. También se están desarrollando chatbots de WhatsApp específicos para cada país.

La ventaja de usar chatbots de esta manera es que no tienen que limitar la información disponible. Los consumidores tienen una amplia gama de preguntas sobre la situación actual, desde qué síntomas buscar y cómo tratar el coronavirus en casa, hasta el impacto en los negocios y los centros de pruebas públicos. Con un chatbot, los consumidores pueden elegir los temas que más les interesan y crear sus propias rutas para recopilar información.

formatos asistenciales virtuales

Las consultas médicas elegibles se están migrando a un modelo de telemedicina para reducir las interacciones en persona. Mediante API seguras y kits de desarrollo de software, los proveedores pueden usar videollamadas para continuar cuidando a los pacientes (y facturando por los servicios) mientras protege a los pacientes, proveedores y personal de infecciones.

Además de videollamadas en Directamente, los proveedores también pueden grabar y enviar videos cortos a su población de pacientes, transmitiendo noticias sobre el coronavirus y medidas para mantenerse saludable.

Vigilancia de la salud

Donde las leyes locales lo permiten, algunas organizaciones de salud pública monitorean a las personas diagnosticadas con coronavirus para mantener a los residentes informados sobre brotes emergentes. En Israel, por ejemplo, se alerta por mensaje de texto a los vecinos de cualquier residente diagnosticado con coronavirus y se les recomienda que se confina en casa.¹ Otros programas de vigilancia que están en marcha son voluntarios y piden a los residentes que se autodeclaren para proporcionar a la población de su región información más detallada sobre la ubicación de los casos de coronavirus.

Herramientas virtuales para la fuerza laboral

La mayoría de las empresas globales se han visto obligadas a enviar al menos a una parte de su plantilla a casa, y la rápida transición de la oficina al teletrabajo ha impulsado a muchas a adoptar nuevas herramientas y métodos de trabajo. Las videoconferencias y las tecnologías de voz son fáciles de implementar para los teletrabajadores (aunque las empresas deben estar atentas a si las herramientas que eligen utilizan cifrado para evitar abusos, una preocupación importante para las plantillas que se dispersan rápidamente).

Las videoconferencias, que antes solo utilizaba una pequeña parte de la fuerza laboral, se han generalizado. Llamadas de ventas, conferencias universitarias, entrevistas de trabajo e incluso clases de ejercicio se realizan fácilmente por videoconferencia. Surge la pregunta de si las organizaciones volverán por completo a las reuniones presenciales, especialmente aquellas que requieren viajar.

Comunicaciones de crisis

Los mensajes de texto (SMS) son una excelente manera de transmitir información en tiempo real. Los gobiernos locales y nacionales utilizan cada vez más la mensajería para alertar al público sobre brotes locales, recursos públicos y conferencias de prensa en directo. Tenga en cuenta que estos mensajes pueden incluir fotos, vídeos e incluso evaluaciones en línea, formatos que pueden facilitar la difusión de información compleja.

Cancelación/reprogramación de citas

Un estudio de Sinch muestra que los consumidores ya estaban dispuestos a interactuar más con proveedores y empresas de atención médica (por ejemplo, farmacias) a través de mensajes, desde recibir notificaciones sobre próximas citas hasta reprogramarlas y renovar sus recetas. La actual crisis de salud pública está acelerando la adopción de este tipo de servicios. Por ejemplo, muchos hospitales están cancelando cirugías electivas y otras citas no urgentes para liberar espacio para pacientes en estado crítico. Eliminar las cancelaciones masivas de citas a través de mensajes (y recibir confirmación inmediata de los consumidores de haber recibido el mensaje) evita que las consultas médicas tengan que hacer largas llamadas telefónicas.

Para las organizaciones que están migrando a las comunicaciones móviles, el estudio de Sinch muestra que los consumidores prefieren la aplicación de mensajería predeterminada de su teléfono móvil a otras aplicaciones de mensajería (p. ej., WhatsApp) o aplicaciones dedicadas a la salud. El 47% prefiere TXT/SMS, mientras que el 31% prefiere las aplicaciones dedicadas a la salud, y el 22% prefiere las aplicaciones de mensajería.

Actualizaciones de viajes en tiempo real

La crisis actual está causando estragos en el sector turístico, con vuelos cancelados sin previo aviso y clientes reprogramando masivamente sus viajes. La mensajería ofrece a las aerolíneas una forma rápida y eficiente de reprogramar vuelos y comunicar actualizaciones importantes sobre viajes. Por ejemplo, cuando se cancela un vuelo, una aerolínea envía una notificación al móvil: "El vuelo 6548 a París ha sido cancelado. El próximo vuelo disponible a París (CDG) desde su ubicación sale mañana a las 10:00 h. ¿Podemos reservarle un asiento?". El viajero responde "Sí" y se completa el intercambio. (Según un estudio, la mayoría de los consumidores encuentran útiles las notificaciones de viaje: 67% las consideró "muy útiles" y otro 27% las consideró "bastante útiles").

Foco en las buenas obras

Muchas empresas están buscando maneras de apoyar a los trabajadores de primera línea con mayor riesgo de COVID-19. Las marcas de moda están adaptando sus líneas de producción para fabricar mascarillas, los fabricantes de productos químicos están produciendo desinfectante de manos y decenas de marcas globales como JetBlue, Starbucks, Hertz y Four Seasons están donando bienes y servicios al personal sanitario. Las marcas pueden destacar esta buena labor con vídeos cortos sobre el terreno compartidos a través de redes sociales y aplicaciones de mensajería. Sin embargo, es importante que los vídeos se centren en la importancia de apoyar a los trabajadores de primera línea (y cómo otros pueden hacerlo) en lugar de fomentar las iniciativas de la marca.

Participación comunitaria

La Cruz Roja ha dependido durante mucho tiempo de los SMS y la mensajería a través de aplicaciones para conectar con su comunidad de donantes de sangre. Durante la crisis actual, estas comunicaciones son más importantes que nunca. La Cruz Roja está experimentando una grave escasez debido a la cancelación de numerosas campañas de donación de sangre en lugares de trabajo y escuelas. Está utilizando su red de mensajería móvil para dar a conocer los lugares de donación de sangre y enviar solicitudes urgentes de donación a personas con grupos sanguíneos poco frecuentes.

Transmitir noticias difíciles

Algunas comunicaciones se transmiten mejor por video que por texto simple. Los mensajes de texto pueden malinterpretarse fácilmente, pero los videos no solo transmiten palabras, sino también tono, calidez y postura, lo que los hace mucho más apropiados para comunicar noticias delicadas. Las empresas están utilizando comunicaciones breves por video para mantenerse en contacto con sus empleados durante la pandemia y transmitir información sensible, como noticias sobre cierres temporales y nuevos procedimientos de seguridad implementados para proteger a los empleados.

Notificaciones de transporte/entrega

Muchas empresas están implementando nuevas políticas y procedimientos para proteger a sus repartidores, lo que requiere una comunicación cuidadosa con los clientes. Por ejemplo, en Estados Unidos, el gigante de las pizzas Domino's ha introducido la "entrega sin contacto" (y, como muestra de su optimismo de cara al futuro, está contratando a 10.000 trabajadores para satisfacer la demanda prevista). El nuevo sistema exige que los clientes paguen en línea (no se aceptan pagos en efectivo) y garantiza que las entregas se realicen cumpliendo con las normas de distanciamiento social. Las propinas también se pueden dar electrónicamente, una característica importante en un momento en que se quiere reconocer (y recompensar) el peligroso trabajo de los repartidores.

Elija un enfoque multicanal

Para las empresas que implementan rápidamente nuevos formatos de mensajería o video, la clave es encontrar a los consumidores dónde y cómo prefieren interactuar. Si bien algunos consumidores querrán recibir mensajes a través de su aplicación de teléfono predeterminada, otros están mucho más acostumbrados a usar plataformas de mensajería especializadas como WhatsApp (y servicios como WhatsApp y Facebook Messenger tienen la ventaja adicional de incluir formatos de mensajería avanzados, que aún no están disponibles en algunos operadores).

Si necesita ideas sobre cómo las diferentes generaciones y países utilizan los mensajes o ideas sobre qué tipos de mensajes reciben los consumidores de las empresas, consulte aquí el Informe sobre la participación del consumidor móvil 2020.