Messaging verändert das Kundenerlebnis im Bankgeschäft.
Ende 2019 befragte Sinch 2.300 Verbraucher weltweit, um ihre Einstellung zu Messaging zu verstehen und zu verstehen, wie sie es vorziehen, mit Unternehmen über Messaging zu interagieren.
Eine der wichtigsten Erkenntnisse betrifft die Bankenbranche: Verbraucher sind zwar offen für den Empfang von Nachrichten und Benachrichtigungen von Banken, haben aber entweder keinen Zugriff auf diese Funktionen oder sind sich ihrer nicht bewusst. Die Lehre daraus: In keiner anderen Branche besteht ein so großer Nachholbedarf an Messaging-Funktionen wie im Finanzdienstleistungssektor. Nun liegt es an den Branchenführern, diese Lücke zu nutzen.
Lassen Sie uns die wichtigsten Forschungsergebnisse überprüfen:
1. Verbraucher öffnen mobile Nachrichten 35-mal häufiger als E-Mails
Mobile Nachrichten, selbst solche, die schnell vom Home-Bildschirm aus überflogen werden, landen eher bei ihnen als E-Mails, die in „Werbe“-Ordner gefiltert oder sogar als Spam abgelegt werden können.
2. Ich Verbraucher finden es wertvoll, Nachrichten an ihre Bank senden zu können
Fast drei Viertel (701 TP3T) gaben an, dass sie mobile Warnmeldungen über verdächtige Bankaktivitäten „sehr nützlich“ fänden, und 941 TP3T meinten, diese Art von Warnmeldungen wäre zumindest einigermaßen nützlich. Etwas weniger begeistert, aber immer noch positiv, war die Einstellung gegenüber personalisierten Bankangeboten per Messaging.
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3. Jüngere Verbraucher sind offener für Werbebotschaften
Laut einer Studie von Sinch begrüßen fast alle Bankkunden Nachrichten über potenziellen Bankbetrug. Die Einstellung zu Werbebotschaften unterscheidet sich jedoch stark zwischen den Generationen. Die Babyboomer-Generation begrüßt diese Art der Interaktion am wenigsten (nur 30 % von ihnen geben an, sie zu begrüßen), während mehr als die Hälfte der Millennials und der Generation Z dies sagen.
Messaging-Einstellungen von Generation zu Generation für den Bankensektor
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4. Ich Verbraucher wünschen sich mehr Messaging-Optionen
Die Studie zeigt eine deutliche „Chancenlücke“ zwischen der heutigen Nutzung von Messaging durch Verbraucher und ihrer Wunschnutzung. Im Bankensektor fordert 70%, dass Banken verdächtige Aktivitäten auf ihren Konten melden, doch nur 35% erhält diese Meldung heute. Ein neuer Facebook-Suche zeigt, dass die Begeisterung junger Menschen für Messaging den Druck auf den Bankensektor weiter erhöhen wird. Dabei stellte sich heraus, dass 90% der Girokontoinhaber im Alter zwischen 18 und 34 Jahren angeben, dass sie sich bei der Interaktion mit einer Bank über eine Messaging-App wohl fühlen.
5. I. Verbraucher schätzen Chatbots als effiziente Alternative
Zwei von drei Chatbot-Nutzern berichten von einer positiven Erfahrung und nennen Geschwindigkeit und Effizienz als Gründe. Die meisten geben an, dass Chatbots ihnen sogar bessere Dienste geleistet haben als ein menschlicher Mitarbeiter. Was bedeutet das für die Bankenbranche? Verbraucher sind bereit für mehr … wenn die Finanzinstitute es ihnen bieten würden. Zu den größten Chancen im Bankensektor zählen:
Machen Sie es kanalunabhängig
Manche Ihrer Kunden nutzen In-App-Nachrichten, andere bevorzugen das Telefongespräch. Entscheidend ist, für jeden Kunden den richtigen Kanal zu haben – sei es SMS, MMS, RCS, Chat-Apps, Social Apps, E-Mail oder Telefon. All diese Elemente spielen eine grundlegende Rolle für das digitale Kundenerlebnis.
Echtzeit-Interaktionen mit Schwerpunkt auf Sicherheit
Ermöglichen Sie Ihren Kunden, Benachrichtigungen für unausgewogene und ungewöhnliche Aktivitäten einfach einzurichten. Denken Sie daran, die 90% der Verbraucher im Alter von 18 bis 34 Jahren sagen, sie fühlen bequeme Interaktion mit einer Bank über eine Messaging-App.
Unterstützen Sie sichere Gespräche
Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, über ihre Banking-App oder über eine verifizierte Telefonnummer über Messaging-Apps mit Mitarbeitern zu chatten. Dabei achten Sie stets auf die Sicherheit. Diese Messaging-basierten Interaktionen sind eine wichtige Option für Kunden, die ihr Telefon fast immer bei sich haben. Austausch von Beiträge , aber Möglicherweise können sie keine Sprachanrufe tätigen oder sich nicht an einem Computer anmelden.
Kundenservice automatisieren
Nicht alle Kundenfragen erfordern eine persönliche Betreuung. Für routinemäßigere Interaktionen (z. B. „Wie lange ist meine Filiale geöffnet?“) können Banken Messaging-Chatbots oder Rich-Media-Messaging-Antwortchips (vorprogrammierte Skripte und interaktive Funktionen, die automatisch über Messaging bereitgestellt werden) einsetzen. Und für Kunden, die mehr Unterstützung benötigen als automatisierte Konversationen bieten können, kann die App den Kunden schnell vom Messaging zu einem Live-Anruf umleiten.
Personalisierte Lösungen
Ein junger Verbraucher sucht möglicherweise nach einem Gebrauchtwagenkredit, während ein älterer Kunde eine Beratung zur Altersvorsorge benötigt. Messaging kann ein wichtiger Teil des Gesprächs sein und Banken die Möglichkeit geben, Gespräche zu initiieren, die durch den jüngsten finanziellen Meilenstein eines Kunden ausgelöst werden. Beispiel: „Mir ist aufgefallen, dass Sie kürzlich eine direkte Einzahlung auf Ihr Sparkonto eingerichtet haben. Möchten Sie Geldmarktoptionen besprechen, um eine höhere Rendite auf diese Gelder zu erzielen?“ Mithilfe von Rich Media oder RCS können Banken auch erweiterte Funktionen wie Ratings anbieten, um bestimmte Hypothekenprodukte zu empfehlen.
Push-basierte Finanznachrichten
Für Kunden, die mit wichtigen Finanzindikatoren oder -nachrichten Schritt halten möchten, sollten Sie auf den Einzelnen zugeschnittene Push-basierte Kampagnen entwerfen, unabhängig davon, ob es sich um aktuelle Nachrichten zu bestimmten Aktienpositionen im Kundenportfolio oder um die Veröffentlichung von Wirtschaftsindikatoren handelt, die sich auf diejenigen auswirken, die sich dem Ruhestand nähern. Unabhängig vom Ökosystem der Kanäle und Funktionen ist es letztendlich entscheidend, sicherzustellen, dass die Kunden ihrem Finanzinstitut vertrauen, dass es ihr Geld und ihre Daten schützt. Die Personalisierung von Nachrichten und Funktionen ist Teil dieser Vertrauensgleichung, so Facebook. Das Unternehmen fand heraus, dass zwei von drei Millennials und der Generation Z stellt fest, dass "sich verstanden fühlen" von Ihrem Finanzdienstleister ist ein wichtiger Vertrauensindikator.
