Das Paradox der Smartphone-Generation besteht darin, dass zwar neue Produkte und Dienste schnell auf den Markt kommen, die wertvolle Markentreue jedoch immer weiter schwindet.
Verbraucher haben mehr denn je die Wahl, welche Bank oder welchen Energieversorger sie nutzen, wo sie einkaufen oder wie sie nach einem nächtlichen Ausflug nach Hause kommen. Der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit (und das Geld) der Verbraucher verlagert die Macht zunehmend von den Institutionen hin zu den Einzelnen.
Daraus folgt, dass Loyalität zunehmend nur durch exzellenten Kundenservice auf jeder Plattform und zu jeder Zeit gewonnen werden kann. Hier sind 14 Fakten und Statistiken, die verdeutlichen, warum Kundenservice ein dringendes Geschäftsbedürfnis ist.
Verbraucher sind zunehmend digital orientiert
1. Eine Smartphone-Strategie ist für Unternehmen mit Kundenkontakt schon lange ein Muss. Die Unternehmensberatung McKinsey, befragte Verbraucher in einer Vielzahl von Branchen. Im Telekommunikationsbereich beispielsweise fanden sie heraus, dass 90 % der Kundenservice-Erfahrungen digital begannen und dass 76 % der Telekommunikationskunden mit einer vollständig digitalen Serviceerfahrung zufrieden waren, verglichen mit 57 % mit Interaktionen über traditionelle Kanäle wie Callcenter.
24/7 Kundenservice
2. Eine aktuelle Verbraucherstudie der West UC ergab, dass sich 701 Prozent der Befragten einen bequemeren Kundenservice wünschen, der ihren Alltag rund um die Uhr unterstützt. 74 Prozent der Befragten finden es frustrierend, wenn der Kundenservice nur während der Geschäftszeiten erreichbar ist. Weitere 47 Prozent wünschen sich mehr Kundenservice, der auf Smartphones zugeschnitten ist.
3. Dieselbe Studie der UC West ergab, dass die Erwartungen der Verbraucher an die Reaktionsfähigkeit von Unternehmen hoch sind. Die meisten wünschen sich eine sofortige Bearbeitung der meisten Anfragen, wobei Telefonanrufe den geringsten Vorteil bieten.
4. BI Intelligence berichtet, dass die Interaktionen mit dem Kundenservice über herkömmliche Methoden in den USA in den letzten zwei Jahren um 71 % zurückgegangen sind, da die Verbraucher traditionelle Kundenservicekanäle wie Telefon und E-Mail zugunsten automatisierter Alternativen wie Messaging aufgeben.
5. BI Intelligence berichtet, dass die Interaktionen mit dem Kundenservice über herkömmliche Methoden in den USA in den letzten zwei Jahren um 71 % zurückgegangen sind, da die Verbraucher traditionelle Kundenservicekanäle wie Telefon und E-Mail zugunsten automatisierter Alternativen wie Messaging aufgeben.
Die Auswirkungen von schlechtem Kundenservice
6. Accenture schätzt, dass die Kosten eines Kundenwechsels aufgrund von schlechtem Kundenservice $ 1,6 Billionen betragen.
7. Der Bericht „Digital Disconnect In Customer Engagement“ geht noch weiter. Er ergab, dass 521.000.000 Kunden im vergangenen Jahr aufgrund mangelhaften Kundenservice den Anbieter gewechselt haben. Banken, Einzelhändler sowie Kabel- und Satellitenfernsehanbieter waren dabei die schlimmsten Übeltäter.
8. Fast die Hälfte der Befragten in derselben Digital Disconnect-Studie (45%) gaben an, dass sie bereit wären, einen höheren Preis für Produkte zu zahlen, wenn ihnen dadurch ein besseres Serviceniveau garantiert würde.
9. Eine Verbraucherumfrage des Videoanrufanbieters Sinch ergab, dass die 23% der Befragten zu einer Bank wechseln würden, die Videoanrufe als Kontaktpunkt für den Kundenservice anbietet.
Unternehmen reagieren
10. Die Nutzung von A2P-SMS nimmt weiter zu. In einem kürzlich erschienenen Bericht des Analysten Ovum wurde ein Anstieg der A2P-SMS-Nachrichten auf 1,28 Tonnen prognostiziert, gegenüber 1,16 Tonnen im Jahr 2016.
11. Derselbe Ovum-Bericht zeigte, dass die Nutzung von SMS als Kanal für die Kundenkommunikation weiter zunimmt und dass handlungsrelevante SMS für Unternehmen immer wichtiger werden. 231 TP3T der Befragten gaben an, dass ihre Nutzung von Zwei-Wege-SMS in den letzten 12 Monaten zugenommen hat. Chatbots haben sich schnell zu einem Teil des Kundenservice-Mix entwickelt. Die meisten Chat-Apps bieten Unternehmen Zugriff auf ihre Chatbot-Plattformen, um eine voll- oder teilweise automatisierte Interaktion mit Kunden zu ermöglichen. Chatbots sind jedoch nicht auf Apps beschränkt; tatsächlich basieren die meisten Zwei-Wege-SMS-Dienste ebenfalls auf Chatbots, beispielsweise SMS-basierte Dienste, die es Bankkunden ermöglichen, eine Transaktion auszuwählen oder ihren Kontostand abzurufen.
12. Unternehmen, die bereits Chatbots einsetzen, konnten laut Gartner eine Reduzierung der Anruf-, Chat- und E-Mail-Anfragen um bis zu 70 % verzeichnen. Sie berichten außerdem von einer höheren Kundenzufriedenheit und Einsparungen von 33 % pro Sprachinteraktion.
13. Laut Gartner werden bis 2020 251.000.000 Kundendienst- und Supportabteilungen einen Chatbot integrieren. Im Jahr 2017 waren es weniger als 21.000.000. Dies liegt daran, dass Unternehmen die Vorteile automatisierter Selbstbedienung erkennen, kombiniert mit der Möglichkeit, in komplexen Situationen einen menschlichen Agenten hinzuzuziehen.
14. Vertrauen ist jedoch ein Schlüsselfaktor für Verbraucher, wenn es um Chatbots und Sprachassistenten geht. Eine aktuelle Studie des Institute of Customer Service ergab, dass die meisten Menschen der Meinung sind, Unternehmen sollten völlig transparent darüber sein, ob und wann sie es nicht mit echten Menschen zu tun haben.
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